广东电网有限责任公司东莞供电局 广东省东莞市 523000
摘要：往夕，有效遏制因客户设备故障而日渐增高的故障率是电力企业的一大问题，该问题不仅直接影响客户经济效益，也大大增加了配电线路抢修人员安全风险和客户不满意度。现今，借用“承诺与一致原理”和“互惠原理”等当今世界社会心理学研究成果，严把故障“出门”客户复电“三措”和出具“事件跳闸案例”，推翻了客户经济算盘，击破客户“不主动掏钱整改保养维护设备”的防线，构建起有效遏制客户故障“出门”的防控体系，从根本改善了该难题。
关键词：故障“出门”；防控体系；安全风险；心理学
实施背景
多年以来，“客户设备先天不足、运维工作缺失等原因导致用户故障“出门”居高不下”与“电力体制改革后，供电企业没有行政执法权，检查发现问题后不能采取及时有效手段使用户消除隐患”之间的矛盾不可化解，加上客户满意度调查评价的考核和舆论监督夸大垄断企业“整治”小民众事件常有发生，使用户设备隐患整治不能放开手脚。
随着设备运行年限的推移，用户设备隐患逐步“遍地开花”，用户受电设备故障往往“越门”而出，不仅直接影响了客户的经济效益，也大大增加了配电线路抢修人员的安全风险和客户的不满意度。经调查和分析，造成这些安全隐患的主要原因如下：
客户侧安全问题
（1）客户设备先天不足。客户拥有“设备采购和选型标准”权限，加上缺乏有效引导，管辖范围内的客户用电设备厂商型号众多，产品质量参差不齐；客户用电设备全过程管理的健康档案尚未建立，仍存在部分残旧设备、性能和技术水平较低的设备；缺乏用电设备强制报废依据，客户不积极掏钱对残旧设备实施更新改造，设备隐患“遍地开花”。
（2）大部分客户电力设备运维工作缺失。为了节约成本，客户在电气设备投运以来较少定期试验检查，聘请的电工技能水平不能较好满足设备运行维护要求，不懂操作、误操作事件常有发生；没落实对配电房做好防水、防潮、防止小动物进入等预防措施，用户电房环境脏、乱、差。
电力安全管理的缺位
1）用电检查缺乏行政执行力。在电力休制改革前，供电企业用电检查工作行使了政府部门的行政职能，包括对电力客户投诉的处理和电力案件的处罚，还有对客户进行的检查等都带有行政执法的性质。随着我国电力体制改革的进一步深入政企分开，供电企业保留了行使企业行为的用电检查职责，没有行政执法权，检查用户发现问题后不能及时采取有效手段使用户消除隐患。
（2）政府对客户用电隐患整治重视程度不够。由于用户故障“出门”事件未引起政府部门重视，电力行政管理部门安全管理的缺位，客户用电安全缺乏监督管理，导致客户用电安全形势恶化。
归结起来，最为核心的是大部分客户着重点在于经济效益，而往往忽略自身安全管理工作，“有电用就够”，不愿意投入费用整改、保养维护自身设备。面对这种受各种因素相互制约、捆绑手脚的局面，很多人怀疑能否找出有效整治措施手段，甚至指出用户故障“出门”事件是不可控，只能听天由命。
提出解决办法
面对越发严重的用户故障“出门”问题，首要解决的问题就是如何做到让客户重视自身配电设备运维，并逐步上升为主动提出对自身用电设备进行整改、保养和维护，不再出现因只考虑眼前的蝇头小利，导致用电安全等重大问题后“捡了芝麻，丢了西瓜”的滑稽场面。
为此，经过多年的实践检验，应从人性最根本的自尊，脸面出发，运用心理学基本原则影响力，借用“承诺与一致原理”和“互惠原理”等当今世界社会心理学研究成果，严把故障“出门”客户复电“三措”（“试”、“隔”和“诺”）和出具“事件跳闸案例”（为客户指出“前期小投入规避事故后大损失的省钱之道”和“减轻客户力调被罚费用”），推翻了客户经济算盘，击破客户“不主动掏钱整改保养维护设备”的防线，构建起有效遏制客户故障“出门”的防控体系。
主要做法
“承诺与一致原理”
据经验分析，用电客户收到“用电检查结果通知书”后，除外企及管理规范的大企业外，大部分客户主动整改设备隐患的积极性不高，隐患整改率不到5%；持续推进，闭环跟踪（包括发整改通知函、客户经理上门讲解、停电预警通知书等提级措施）后，“心理承受能力低”的客户会勉强同意开展定期检测或整改有问题设备，设备隐患整改率会提升到10%，但仍没达到预期效果；动用区政府联合整治发文，设备隐患整改率也仅上升到20%，以上的措施手段，效果十分低下。
为进一步提升客户设备隐患整改率，决定实施严把故障“出门”客户复电“三措”。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆一措“试”，10千伏线路跳闸后，要求事件责任企业全面整改，全套配电设备需试验合格后，并提交试验报告；二措“隔”，要求事件责任企业加装“分界断路器”或提交延缓加装的承诺书；三措“诺”，要求事件责任企业对该线路上其他关联的被停电客户开展安全用电宣传，讲解“捡了芝麻，丢了西瓜”的惨痛教训，亲自拿着事故分析报告与“被停电”用户沟通并请求该被停电用户签名盖章。
一条10千伏线路平均挂15个专变客户，当其中某个用户因设备故障或外力破坏等因素引起线路跳闸，供电企业陪同事件责任企业在送电前需完成一件事，就是拿着“事件跳闸案例”逐个上门到其余14个专变客户“说清楚”，对方看完要在分析报告上签字盖章。能起到五方面积极作用，一是让其他客户明白刚刚发生的停电事件责任不在供电企业，而且供电企业非常重视电网安全管理，督促停电事件责任上门解释，会有“尊贵感”，也提升了大部分客户满意度；二是让当事人以身说法，讲解惨痛教训，比我们用电检查人员讲解一百遍效果更佳；三是能争取到其他客户在“事件跳闸案例”上盖单位公章，停电事件责任上门解说人必须得求见其它企业领导或高层管理者（配电设备费用投入整改保养维护的决策者），避免用电检查人员向企业电工强调运维重要性传话的效力消退；四是事件中其他“被停电”客户换位思考，下次如果因其设备问题引起外部线路跳闸，也会带来巨大经济损失和面临需求见其他客户签收事件报告巨大麻烦；五是上门解说由此而带来的耻辱感、经济成本和旁人的嘲笑，会让停电事件责任企业承受不起。内心的不舒服，对外又有可能丢脸，足以让人产生沉重的心理负担，迫使停电事件责任企业下重本投入到整改保养维护设备。
严把住故障“出门”客户复电“三措”，供电企业在用户设备故障整治方面就能扭转局面，让停电责任客户“付出努力才重新有电用，比轻轻松松就恢复送电，对安全用电往往更为珍惜”。出具报告上门解释，目的是使责任客户表明立场，一旦选定了立场，保持一致的压力就逼得人非觉得要跟与过去的所作所为站在同一阵线不可。他们只能说服自己，刚刚做的选择（认识到巨大损失和主动掏费维修设备）是正确的，过去不重视设备运维是错误的，而且，毫无疑问，他们对此感觉很好，劝说其他客户也需重视设备运维。
这跟一种常见的社会影响力武器是相关的。和其他影响力武器一样，这种武器也深深地扎根在我们的心理，无声无息地指引着我们的行动。它其实很简单：人人都有一种言行一致（同时也显得言行一致）的愿望。一旦我们作出了一个选择，或采取了某种立场，我们立刻就会碰到来自内心和外部的压力，迫使我们按照承诺说的那样去做。在这样的压力之下，我们会想方设法地以行动证明自己先前的决定是正确的。因为依照人们的普遍感觉，言行不一是一种不可取的人格特征。信仰、言语和行为前后不一的人，会被看成是脑筋混乱、表里不一、甚至精神有毛病的。另一方面，言行高度一致大多跟个性坚强、智力出众挂钩，这是逻辑性、稳定性和诚实感的核心[引用《影响力》罗伯特 西奥迪尼著]。“言出必行”，轻易就能将客户设备隐患整改率足足提升35个百分点。
“互惠原理”推翻客户经济算盘
安全用电需供电企业和客户共同努力维护，设备受损更换需较大费用，停电对生产用电带来诸多不方便，甚至带来火灾等不可挽回的结局，供电企业用苦良心的劝说为什么没起到效果？主要问题，是我们过去没明白客户心中的“算盘”——“不想多投入，有电用就够”，那咱们就从经济角度作为切入点，跟客户“算算帐”。
现在，每次10千伏线路跳闸发生后，均出具“事件跳闸案例”，包括事件回顾、原因分析和受损统计等内容，重点突出“受损统计”，如“2014年09月13日，220kV某变电站10kV 某线保护动作跳闸，原因是某大型商户BS2配电房#7变压器烧毁。事件导致客户BS2配电房#7变压器（1600kVA）报废，抢修、临时转接复电试验费用约3.0万；更换#7变压器，维修施工及试验费用约50万；承诺9月底前全面排查商业区、住宅区配电设备，及时消除设备隐患缺陷，确保保护装置可靠动作，且与专业代维公司签订运维协议，此事件给客户造成直接经济损失共53万元。此外，当天周六（停电时间是19时08分至23时00分）是商场人流最多的时段，停电造成商场营业瘫痪（群体事件疏散、商家停业或顾客没来得及结帐就疏散）、1546多住户生活停电、舆论关注和声誉受损等影响，其损失难于估计。”
今年，将辖区内发生的所有“事件跳闸案例”编制成安全用电小册子，在日常用电检查中派发给客户加以宣传，给客户指出一条省钱之道：家用汽车5000公里需到4S店保养维护，电力设备也需维护，日常3000元设备保养运维费用不舍得投入，跳闸后设备整改及加装“分界断路器”费用高达30万。
另外，积极探索实施客户设备代维专业化贴心服务，进社区现场解读电费单，免费给客户讲解“力调”被罚原因及现场诊断，减轻客户“力调”被罚费用，成功为多家企业每月省下几千元，让客户大大受惠。
突然间，好像化学效应起作用那样，原顽固不愿投入整改保养维护设备的客户开始对这方面知识和行情重视起来，客户设备隐患整改率足足提升了20个百分点。究其原因，其实是“互惠及其伴随而来的亏欠还债感”作祟。在人类文化中，违背互惠原理，接受而不试图回报他人善举的人，是不受社会群体欢迎的。当然，要是客观条件或能力限制使得他人无法偿还恩情，例外也是可以的。然而，大多数情况下，不照着互惠原理做事的人，人们是普遍嫌恶的，谁都不愿被贴上“揩油鬼”、“忘恩负义”这样的讨厌标签。为了躲开这样的标签，人们有时甚至也会答应不平等的交换[引用《影响力》罗伯特 西奥迪尼著]。
我们所做的，就是巧用“互惠”原理，为客户指出“前期小投入规避事故后大损失的省钱之道”和“减轻客户力调被罚费用”，让客户实实在在尝到“惠”的甜头，若再不将省下来一部分钱投入到设备整改保养维护，与生俱来的“亏欠感”会让他们感觉得很不舒服。
结论
借用“互惠原理”和“承诺与一致原理”等当今世界社会心理学研究成果，摸准客户抵触心理，击破客户“不主动掏钱整改保养维护设备”的防线，丰富常规用电检查和整治的手段，构建起有效遏制客户故障“出门”的防控体系。实践证明，用户故障“出门”事件是可以预防的！
1.用户故障出门事件得到有效遏制。2014年，辖区内因客户引起的电网故障累计20多起，今年控制在4起以内，较往年同期大幅下降16起，降幅为80％，取得了良好的社会和经济效益。
2.营销常态化工作得到进一步规范，客户满意度稳步提升。在第三方客户满意度调查中，当年评价92分，同比提高10分，获得企业的好评。
3.客户安全用电管理观念360度扭转。一些工业园主动申请全面整改，多个社区正制定下属企业全面整改方案。
为进一步巩固提升该措施的成果，将会选取典型案例进行重点包装，达到引起政府部门重视、警示用户的目的。加强与政府相关部门沟通汇报，力争取得政府、地方村委、居民理解和支持，出台“规范用电市场及客户设备运维年检备案”条文。届时，客户配电设备维护跟电梯、消防器材一样需要年检，能很好将客户设备隐患消除在萌芽状态。
论文作者:祁应村1,周锦超2
论文发表刊物:《电力技术》2016年第12期
论文发表时间:2017/3/1
标签：客户论文; 设备论文; 事件论文; 故障论文; 隐患论文; 用户论文; 企业论文; 《电力技术》2016年第12期论文;