摘要：随着我国电力系统制度改革的不断深化，如今供电企业进入了高速发展的阶段，全国的供电需求呈现供大于求或是基本持衡的状态，日益激烈的市场竞争给供电企业带来一个新的挑战，即如何做好客户服务。为了维护供电企业的地位和自身的持续发展，必须建立科学的客户服务管理方法。本文就供电企业客户服务管理现状及营销稽查中存在的问题进行分析，并采取相对应的措施，提升供电企业客户服务水平。
关键词：客户服务；营销稽查；供电企业
电力营销稽查是电力营销环节内控约束机制的主要组成部分，是电力营销风险管理的重要内容和有效途径。通过有效开展电力稽查工作，可以达到规范营销行为，堵塞漏洞，挖潜增效，提高营销政策执行力，减少营销事故的目的。
供电企业的客户服务从市场营销的角度来看，可以定义为以电能作为交易载体，来满足客户需要的无形的活动，具有不可分、广泛、无形的特征。服务业是21世纪我国经济发展的新动力，在服务经济日益重要的今天，供电企业通过向客户提供优质的服务来得到客户的满意才能在市场竞争中取得优势。
客户服务的稽查工作就是对各供电单位的客户服务管理工作的日常检查及监督，并通过稽查结果对工作质量作出评价，将工作中存在的问题及时更正。
1客户服务工作中存在的问题
对近期典型的客户诉求情况进行分析，发现供电企业客户服务管理存在以下几点问题：
1.1抄表计费方面。
第一，电量电费不准确，存在工作人员责任心不强，对工作职责流于形式，存在估抄、漏抄和错抄行为。
示例1：2016年8月，稽查人员发现某大工业用户连续两个月用电量均为0， 稽查人员现场咨询客户表示没有停止生产用电，当前电表读数为31617，与系统电表读数29456不相符。表明抄表员并未到现场核实异常抄表数据，直接回复意见“抄表员到现场核对行度无问题”。致使未能及时补录数据，造成漏抄。
第二，欠费停复电流程不规范。
示例2：2016年10月，某供电分局抄表员在未按规定通知客户停电的情况下，现场对该客户进行欠费停电,并拆回计量装置，在客户缴清电费后没有在当天为客户回复用电，导致客户向12398投诉。
第三，信息发布不及时。供电企业客户联系信息完整率和有效率不高，导致部分客户无法准确获取用电信息。
示例3：201:6年4月15日和4月17日，某花园小区分别出现两次计划停电，小区管理处投诉没有收到4月15日计划停电的通知，对住户生活用电产生影响，当时并导致该栋住宅楼较多住户被困电梯约5-10分钟。经调查，为某供电局停电通知不到位，才造成小区住户的强烈不满。
1.2业扩报装方面。
第一，业扩超时。
示例4：2016年9月，客户向某供电分局申请安装变压器，截止至2017年4月，分局因关键设备未到货导致迟迟未能为客户装表接电，导致客户向12398投诉工单办理时间过长。
第二，业扩受理不及时。
示例5:2017年5月10日，客户通过95598向某供电分局申请低压增容，并下发给分局，分局客户人员由于工作疏忽，5月15日才签收客户申请才派工，但没有与客户联系，导致客户不满。
1.3客户诉求方面。
客户诉求处理不及时。
示例6：2017年3月20日，客户致电95598申请办理增容业务，并下发某供电分局。从3月24日-3月29日起客户先后3次致电95598咨询供电分局增容业务进度情况，分局客服人员在客户第三次诉求时才联系客户说明情况，并完成现场勘查，然后供电分局在两周后才完成计量配表。导致客户向12398投诉。
1.4用电检查方面。
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客户举报供电企业员工存在窃电和违约用电行为，形象企业形象。
示例7：2016年7月11日，客户先后两次举报某供电分局员工存在行风问题，自家用电存在窃电和违约用电行为。稽查人员现场发现电表封印缺失，计量装置未见异常，未发现该客户存在窃电和高价低接违约用电的直接证据。
1.5故障抢修方面。
抢修人员响应不及时，引发客户不满。
示例8:2017年5月，客户致电95598反映五联村五联工业区故障停电，要求尽快安排人员处理，抢修人员在受理报障1小时后才联系客户，再过1.5小时才到达现场，确认客户高压出线柜故障导致停电，需客户委托有资质的电力施工单位对故障设备进行修复。客户对抢修人员的响应速度感到强烈不满。
1.6客户服务方面。
客户工单处理结果与回访结果不一致。
示例9：某供电局被指抄表员多抄表码，其赴电表现场处理后反馈至客户服务中心的意见为无差错，与回访客户的处理结果相矛盾，经稽查人员的调查，为供电局不实填写客户服务诉求工作单。
2提升客户服务的有效措施
综合以上的存在问题分析，要提升客户服务水平，需做好以下几点：
2.1抄表计费方面。第一，供电局应定期组织营销人员对《广东电网公司抄表管理细则》进行在岗培训；第二，实行层级管理。各班组建立严格的抽查制度，由专责及班长负责定期抽查对应班组的工作质量和工作落实情况；第三，加强抄表轮换制度和监抄制度，减少人为差错，确保抄表数据质量；第四，做好基础管理，协同公安、通信和社区等机构实现信息共享，完善客户基本联系信息，定期落实责任人进行客户信息更新维护。
2.2业扩报装方面。第一，简化业扩报装材料；第二，深化“三免”服务，开展业扩节点信息自动推送；第三，实现低压居民变更类业务的电子渠道办理功能，使前端业务轻型化，其他业扩变更类业务远程受理、上门服务；第四，新增业扩专人负责，明确接电时间。对于每一单新增报装，确定一个责任人，并在现场勘查时要与客户确定接电时间。第五，服务调度探索业务超时预警机制，减少因业务处理时间过长引发的客户投诉事件。
2.3客户诉求方面。供电企业应定期组织营销人员对《广东电网公司客户诉求业务处理管理办法》进行在岗培训，做到每位营销人员准确把握客户诉求处理期限，避免客户诉求处理超时。
2.4用电检查方面。第一，供电企业应加强用电检查工作日常管理。强化培训力度，提高用检人员的业务能力和责任心，将用电性质核查工作常态化，及时发现并处理违约用电情况。第二，落实关键岗位轮换制度。对用电检查同一关键岗位任职期满的人员，落实岗位轮换制度，切实做好岗位廉洁风险防控工作。
2.5故障抢修方面。第一，建立客户诉求工单专人督办机制，设专人跟进报障抢修工单，当值值班人员加强责任意识，及时流转故障工单，确保及时通知抢修人员；第二，提高抢修值班人员客户服务意识，实施用电业务超时客户安抚机制，抢修业务若预计无法按期完成的，通过电话、短信等多种方式提前开展客户关系修补。对于客户误解或期望过高引起的抱怨，做好解释工作，消除客户误解。
2.6客户服务方面。第一，供电企业应加强对客户诉求工作单处理的监督和培训力度，告知处理人工作单的规范性和时限性，同时加强其对用电客户的责任意识，避免出现处理结果与事实不相符现象。第二，对填写回访信息不准确的情况，按《广东电网公司营销事故责任追究实施细则》，进行问责处理; 如果发现涉嫌违法违纪的线索，按有关规定移送纪检监察部门处理。
3结束语
在服务经济日益重要的情况下，电力企业要想在这竞争浪潮中把握竞争优势就必须提高自身的服务水平，以顾客的需求为出发点力求为顾客提供最优质的服务。本文结合电力企业服务管理的现状，从多方面重点分析了提升客户服务的有效措施，我相信只要电力企业真正为顾客着想，切实执行提升措施，一定会对把握竞争优势并对实现可持续发展有所助益。
参考文献：
[1]徐先起.电力营销稽查[M].北京:中国电力出版社,2008.
[2]刘运龙.电力客户服务[M].北京:中国电力出版社,2002.
[3]吴必达.顾客满意学[M].广州:企业管理出版社,2002.
论文作者:叶劲龙
论文发表刊物:《电力设备》2017年第16期
论文发表时间:2017/10/17
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