摘要：随着我国经济水平的提高，电力行业也得到了很大的发展，在未来的发展道路中，服务质量必然是决定电力企业核心竞争力的关键性条件，在这样的背景下，对客户进行分类和识别，深入分析客户的用电需求，提高服务质量是未来工作的重中之重。从某种角度来说，供电营业厅是供电企业的窗口，优质服务的开展离不开对供电营业厅的优质服务，提高供电企业的营销服务质量必须从供电营业厅做起，本文从实际出发，以大量的实践经验作为背景，对当前环境下供电企业的电力营业服务质量以及相关问题展开了深入地分析，并提出了一些有价值的服务策略，希望能够推动供电企业的发展与进步。
关键词：供电企业；服务质量；策略；营业厅
一、引言
随着市场经济体制不断地推行，在当前的社会背景下，优质的服务、高效的营销方案是决定供电企业竞争的核心要素。随着时间的推移，国家对供电企业的要求会更加的严格，供电企业只有顺应时代发展潮流，全心全意为客户考虑才能在市场中抢占先机。就目前各地供电企业的发展情况来看，供电营业厅的营销方案、服务质量有了很大的提升，而且供电企业的管理层也越来越重视客户的感受以及员工的服务质量，在未来的发展道路中，只有不断地加强服务质量，选取合理的营销策略，才能使得供电企业长足发展，才能更好地凸显供电企业对国民经济的促进作用。
二、提升供电营业厅服务质量的意义
从供电企业的发展模式来看，供电营业厅是供电企业的第一窗口，供电营业厅的服务质量直接影响着客户对供电企业的印象，良好的服务质量不但能够提升供电企业的效益，而且能够提高客户的忠诚度，为企业未来的发展奠定良好的客户基础。随着我国经济的发展，人们的用电需求也越来越大，供电营业厅也越来越凸显出重要的作用，因此，供电营业厅良好的服务以及高效的营销策略能够使企业在当下环境中赢得市场先机，快速占领市场，也是供电企业良性发展的重要保证。
就目前供电企业的发展来看，服务质量是广大消费者十分关注的方面。管理者对供电营业厅的服务质量有着比较高的要求。从本质上来分析，供电营业厅在整个供电企业中占据非常重要的战略性地位，一方面来说，消费者可以通过供电营业厅消费和获取电力产品，可以极大地促进电力企业经济效益地提升；另一个方面，随着电力系统的发展，供电营业厅优质的服务可以为消费者提供稳定、安全的电力产品，能够解决消费者的相关需求，有助于整个社会效益的提升。
三、提高供电营业厅服务质量的相关建议
3.1、强化营业人员的服务意识
消费者是供电企业赖以生存的基础，因此，服务好客户是供电企业首先应当思考的问题。营业厅的工作人员首先要深入学习营销服务理念，在工作中保持一定的激情和耐心，对客户微笑服务，面对客户存在的疑问要耐心倾听和解答，想客户所想，设身处地地为客户解决问题。当客户出现不满意的情绪时，营业厅服务人员要采取积极的策略安抚客户情绪，学习和掌握一定的服务营销技巧，服务人员还要树立正确的服务观，以客户需求为出发点，提升自己的服务质量。当然，在为客户快速办理业务的同时，服务人员也要学会简易营销方式，最大限度地提升电力企业的经济效益。
3.2、完善人性化服务方案
首先，供电营业厅的服务人员要具备良好的服务意识，从细节处做起，全面文优服务，接递客户的物品要用双手，服务用语要礼貌化，要具有亲和性，对于一些行动不便的老人要展开一对一的优质服务。
其次，供电营业厅要在电脑中记录和保存客户的相关信息，对于客户进行分类和识别，对于不同的客户要侧重于不同的产品推荐，并根据客户的需求、喜好对于业务的详细程度以及办业务的速度展开差异化的服务。
此外，营业大厅往往会摆放一些自助的终端设备，营业厅要配备足够的服务人员帮助客户使用自助设备。在营业厅服务的时候，大厅人员要为客户领取排号纸，保证大厅的秩序。如果大厅排队等候的人员过多，服务人员要做好分流工作，避免客户长时间等待发生不满以及投诉的现象。在客户等候的同时，大厅营销人员可以向等候的客户进行产品营销，并采用简洁、富有吸引力的语言向客户介绍产品。同城业务办理范围建议可多扩展些，方便客户能在不同城市都可办理更多的供电业务，方便客户。
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最后，对于客户所反映的问题营业厅工作人员要积极解决和反馈，要增加客户可反馈意见渠道，并且保证营业厅的电话保持畅通，大厅的营业人员也要保持高度的企业自豪感，对电力企业的相关产品进行宣讲，并且以身作则，树立好企业的形象。
3.3、制定行之有效的营销方案
营销是电力企业经济效益增长的关键性手段，任何一个电力企业的发展离不开营销人员的贡献。在未来的发展中，绿色发展是发展的主题，电力企业可以在这方面扩大产品的推广力度，抢占市场，同时，企业还需要提升服务质量，改变电力企业在消费者心中的印象，让客户对企业具有高度的认同感。供电企业还需全面地了解客户的需求，建立起自身独特的品牌，根据自身的特点定制出具有个性化的产品，提高市场的占有率。在未来的发展中，电力企业还可以从电子渠道进行宣传，不但要提升供电营业厅的服务质量，还需大力提升线上的服务质量，而且还要大力宣传电力产品的安全性、便捷性的特点，让客户认同电力企业的产品。在具体实施过程中，可以从以下三点展开服务营销方案。
其一，应当组织专业的人员对用电方的相关背景进行考察，并且记录在案，并按照用电方的综合情况进行分类分级，对于不同的客户采取不同的服务营销方案。其二，对于用电客户进行信用等级评分，可以给予忠诚度较高、信誉度较好的客户一定的优惠，可以允许这些优质客户进行不同额度的透支，提高客户的粘性。而对于一些信誉度较差的客户，可以采取一定的担保措施，要求这些客户只能先缴费再消费，这种分级不但能够保护双方的利益，还能使电力企业的营销服务更加精准。其三，供电营业厅要扩大信息渠道，可以设置投诉电话和意见反馈电话，对于客户的要求以及想法相关负责人要积极听取，并加强和客户之间的沟通，对于自身存在的问题积极整改，从而提升服务质量。
3.4、结合当下网络技术进行营销
当今时代背景下，网络信息技术高速发展，对各行各业造成了很大的冲击，供电行业也不例外，从目前的调查情况来看，大约超过半数的消费者会通过支付宝、微信等第三方支付进行电费的缴纳以及电力产品的购买，所以，在日后的营销活动中，电力企业可以和一些第三方支付联合起来，了解客户的财务情况，对于征信较好的客户可以给予一定的额度，从而吸引客户的使用。而且针对当下的支付情况，可以在各大银行的手机银行以及第三方支付平台开通代扣业务，不但能够方便客户使用，而且还能确保电费顺利收回。此外，客服热线及网络系统同时也应该建立起来，随着社会生活节奏的加快，越来越多的人喜欢采用电话或网络来办理业务，所以，电力系统的客服热线及网上营业厅、微信等渠道应当尽快完善地建立，从而为客户解决问题，为客户节省大量的时间，同时也能相应地减轻营业厅的压力，减少供电企业的运营成本。当然，供电企业也可以开发自己的收集APP，将缴费、资讯以及电力产品的营销集为一体，为客户带来更高效、更优质的服务。
四、结语
服务质量将会是电力企业未来竞争的核心力量，对于当下发展迅速的电力行业来说，优胜劣汰将会一直存在与电力企业之中，只有不断提升企业自身的竞争力，才能立于不败之地。从电力企业的发展特点来说，优质服务并不仅仅是单一的服务，通过这种优质的服务，客户可以更好地认同电力企业，从而更好地维系客户。营业厅是电力企业的窗口，只有提升营业厅的服务质量和营销质量才能进一步促进电力企业的发展，这就需要电力企业结合自身的特点，提升一线营业人员的服务质量，制定出行之有效的营销策略，提高企业的软实力，从而大力提高企业的经济效益，使企业立于不败之地，使电力行业更加良性地发展。
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论文作者:王映红
论文发表刊物:《电力设备》2017年第36期
论文发表时间:2018/5/8
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