李青
（天津市泰达医院）
【导读】去年发生的我科的一件小事情，一直萦绕在我的心头，也许这个事情的处理方式，能给大家一个参考。如果我们了解患者的病后心理学，如果我们在治疗疾病的同时能像心理医生那样做一点简单的心理疏导，可能会产生更好的治疗效果。善待患者是对自己最好的保护，做好“心理”医生，缓解医患矛盾。
【关键词】 患者； 急性肾盂肾炎； 泰达； 医院 ； 医患沟通和许多同行一样，我也对当前持续紧张的医患关系感到自危。正因为有这样一种持续存在的危机感，所以工作中我更加小心翼翼。我一直在思考，我们怎样才能跟患者更好的相处？我们怎样能够在尽到医生责任的前提下更好的保护自己？
去年发生的我科的一件小事情，一直萦绕在我的心头，也许这个事情的处理方式，能给大家一个参考。
一天上午，我从门诊收治了一个急性肾盂肾炎的老年女性，过了不到一小时，医务部给我打电话说，某某是你收的病人吧，刚来医务部投诉你们科了，说你们科的护士态度生硬，你处理一下。恰好这时门诊结束了，我就对医务部说，我马上回病房处理。回到病房后，我简单了解了情况。原来这位患者来到病区护理站要办手续时，恰好赶上医护人员正忙于抢救一个病人。一个护士当时对这位急于办手续的患者说：“一边等会，看不到我们正忙吗？”这位患者有点发烧，身体很难受，原以为马上住院治疗能解除痛苦，结果治疗还没有开始却得到了护士的这个生硬答复，因此感觉很委屈，扭身就跑到医务部投诉去了。
我了解完情况后，便和护士长到患者的床前给她解释了当时的情况并真诚的进行了道歉，这位患者接受了道歉，最后还一再嘱咐我千万不要因为这个事情处理那位护士。出院前，患者老两口特意找到我，担心投诉给我们科造成了负面影响，还给我道歉。由于住院几天彼此都熟悉了，我还对她开玩笑说，你遇到不满用投诉的方式去处理，而不是采用极端的方式，我还得感谢你。
因为对事情的处理结果以及对疾病的治疗效果都非常满意，出院后这位患者到处说我们的好，还几次带亲戚和邻居到我科看病，俨然成了我科的义务宣传员。这个事情就这样圆满过去了。
平心而论，当事护士是一个非常善良的人，而且工作认真，任劳任怨，到科里工作几年，同事们对她的评价都很不错，那一段时间还因为工作认真负责正在做责任重大的治疗护士。但是，她确实存在着说话比较“直”的问题，可能时间长了同事们都不太在意了。事后，我和那个护士进行了一次恳谈。我说，你当时遇到的是一个较真但通情达理的患者，所以坏事变成了好事。如果你遇到一个不较真或不敢较真的患者，可能她忍一会，顶多心里骂你几句，事情就这么过去了。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆但是，当时的情况下，假如对方很刁蛮，对你破口大骂一顿，你会怎么样？你能和她对骂吗？或者，对方是一个残暴的人，抓起桌上的血压计、病例夹砸你，你能和她对打吗？如果打伤了你，即使公安对她进行了处罚，你心理能不留阴影吗？同样的情形，如果当时你换一种口气对她说：“请稍等，我们正在抢救”，是不是更好一些。用这样友善的口气和患者说话，不但不会耽误你的抢救时间，也不会显得你人格低下，而且还会因为你的文明而受到患者的尊重。
人与人之间交往的好与坏有时候无关道德。一些道德败坏的人说话温文尔雅，举手投足间彬彬有礼，有时候也会给人留下好印象；而一些道德高尚、心地善良的人因为说话不注意方式、口气生硬也会致人伤害。朋友圈中流传着一个段子，说一个老母亲，见到劳累了一天的儿子回家后本想问候、安慰几句，没想到却遭到工作不如意、心气不顺的儿子几句恶言恶语，母亲一时难以接受就跳楼自杀了，儿子一看痛苦万分，估计要悔恨终生了。母子亲情尚无法接受恶语相向，何况是和我们匆匆相遇的一些人。
对健康的担忧和对死亡的恐惧是人的本性，每个人患病后大都会产生焦虑情绪，就算是我们医护人员自己亦是如此。患者因病生忧，难免着急，经常说出一些不理智的话，做出一些不理智的事情，但无论如何，患者能到医院来还是相信我们能给他们解除痛苦的。如果我们因忙而乱，口气生硬，双方的负性情绪碰撞到一起肯定会产生纠纷，严重者甚至还会引起伤害。我们反感个别患者焦躁无理的要求和举动，同样，换位思考一下，患者肯定也对我们的冷漠感到气愤，如果我们没有设身处地的体会患者病后的痛苦和焦虑，就不要指望患者设身处地的感受我们紧张工作的辛苦和劳累。
如果我们了解患者的病后心理学，如果我们在治疗疾病的同时能像心理医生那样做一点简单的心理疏导，可能会产生更好的治疗效果。如果我们用医生的仁爱之心善待患者，不但会产生这些更好的结果，而且还会赢得患者的尊重。
即使我们医生不是为了追求那么高尚的情操，如果我们说话温和一些，友善的接待每一位患者，伤医事件也许会减少，就算遇到了恶人，恶的程度也会有所收敛。这就是所谓的正能量。善待患者，也是善待我们自己。
作为一个医生，我痛恨任何方式的伤医行为，无论这个伤害是肉体的还是精神的。我的所有文章从来没有对伤医者有过任何的妥协。我一直认为，理性的处理问题才是解决问题的根本之道，感性、冲动只会使问题变得越来越糟糕。面对越来越恶化的医疗环境，一方面，我们呼吁加快立法，呼吁全社会的理解，另一方面，我们也要学会善待患者，保护自己。
同样的忙和累，不同的语气表达可以产生不同的结果。友善的语气，不一定得到友善的回报，但不友善的语气，肯定会带来麻烦，同样要说一句话，为什么我们非要把不友善的一面展示给别人呢？本想简化处理问题，可能因为一句话带来更多的麻烦。我们不能改变社会，我们也无法选择患者，我们只有通过调整自己才能保护自己。
善待患者是对自己最好的保护，做好“心理”医生，缓解医患矛盾。
论文作者:李青
论文发表刊物:《中国医学人文》2015年第7期供稿
论文发表时间:2015/9/7
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