旅游服务供应链运作风险分析及其量化，本文主要内容关键词为：旅游服务论文,供应链论文,风险论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
在国家政策的支持下，我国服务业得到了迅速提升，特别是信息网络技术的普及使用，引发了服务业运作模式的深刻变革，网络环境下的互联互通与先进ICT技术为服务业的发展提供了新的机遇。旅游业与信息技术逐步结合并得到较大范围的推广。各大旅游网站的出现为旅游者提供了诸多便利，为各航空公司、酒店经营者、旅游景点等服务供应商提供了展示产品的平台，提供了多媒体信息发布和产品评价平台。同时，各大在线旅行社的出现，极大地改变了旅游业的运作模式，使在线旅行社与实体旅行社的竞争明显。可见，在网络环境下旅游业得到了大步提升。然而，理论界对旅游服务供应链的研究显得有点不足。
本文定义旅游服务供应链为由旅游服务供应商(如酒店业、旅游景点、餐饮业、客运等)、旅行社(包括在线旅行社与实体旅行社)、旅游者组成的供应链网络结构。Caccomo和Solonandrasana(2001)假设在信息不对称的情况下，考虑不同地理位置和顾客具有不完全信息的旅行社价格竞争模型。结果表明，价格信息的不对称导致一部分游客将面临价格差异。Bastakis、Buhalis和Butler(2004)考虑在不对称信息环境下，使用讨价还价模型描述大型旅行社和中小酒店之间的竞争关系。研究表明，在讨价还价模型中，大型旅行社能够影响甚至控制中小酒店的经营运作。Wachsman(2006)讨论了航空公司和旅游目的地酒店之间的定价问题，通过构建纳什博弈模型得出，航空公司与旅游目的地酒店之间的合作可以降低价格，使旅游者受益，但目的地如有多个酒店和航空公司开展合作将出现囚徒困境。金立印(2006)认为，酒店、旅行社及航空公司间的协调，可以实现资源整合，降低成本。张晓明(2008)对旅行社与服务供应商之间协调问题进行了研究，结合报童模型，建立了机票折扣模型，结果表明航空公司对机票折扣价格的调整，使双方收益得到改观。
上述分析可知，目前对旅游服务供应链的研究主要集中在供应链企业之间的协调问题、服务产品的定价等，极少有文章对旅游服务供应链运作过程中的风险问题进行研究，结合考虑网络环境来分析旅游服务供应的运作风险可谓没有，但由于服务供应链网络结构的错综复杂性、网络外部环境的不稳定性使得服务供应链在运作过程中面临多重风险，故风险管理是服务供应链管理的重要组成部分，先进的风险管理技术是必备的技术。
一、旅游服务供应链运作风险评价指标体系的建立
风险管理过程就是确定和度量项目风险，以及制定、选择风险处理方案的过程。旅游服务供应链风险管理过程是通过风险识别、风险度量，有效控制并通过最经济合理的方法处理旅游服务供应链风险，在此基础上建立风险监控与反馈机制的一整套系统而科学的管理方法。
网络环境下服务供应链风险形成的原因可以概括为两大方面：外生原因和内生原因。所谓外生原因，即外界的不确定性因素，主要存在于供应链之外，这些因素常常具有不可预测和不可抗拒性。主要包括：自然灾害、政治动荡、意外的战争和恐怖主义、政策的不确定性、市场的不确定性、网络运作的不稳定性、社会信用机制的缺失等。内生原因，即存在于服务供应链内部的因素，这些因素增加了服务供应链的风险。主要包括：信息方面的不确定性、经营方面的不确定、制度方面的不确定、利益分配方面的不确定、企业文化差异方面的不确定性及通讯网络技术方面的不确定性等。整体网络环境下旅游服务供应链运作过程中具有以下主要风险。
1.环境风险：包括自然环境风险和社会环境风险，其中自然环境包括如地震、洪水、不明地质条件等;社会环境风险包括政策环境、法律法规等。
2.信息网络技术风险：主要源于数据传输过程中不稳定或被竞争者窃取、信息基础设施故障导致的风险。
3.系统风险：信息基础设施故障、系统整合或系统网络过于复杂、电子商务运作风险等。
4.服务供给风险：是指旅游服务供应链在运作过程中，由于外界或内部因素影响导致服务能力的供给产生断裂或者服务能力变小。该风险容易导致服务水平下降，进而导致服务链整体利润下降，给整个服务供应链及其节点企业造成巨大损失，严重损害其服务声誉。
5.服务运作风险：是指旅游服务供应链在运作过程中，各个环节所产生的风险，如计划风险、旅游服务传递风险和反馈风险等。
6.合作风险：是指旅游服务供应上节点企业相互独立决策、节点企业文化差异、信息不对称、利益分配等与合作有关的不确定性所产生的风险，如旅游酒店服务供应商与旅行社合作风险等。
根据风险的分类，将旅游服务链风险评价指标体系设计如表1所示。
二、旅游服务供应链运作风险的评价
上述分析可知，影响旅游服务供应链整体运作风险的因素很多，是一个多层次的复杂系统，因此，本文采用层次分析法构建了服务链运作风险的层次结构，分析了风险级别(风险影响程度)，在此基础上，通过使用模糊综合评判法对服务链运作风险进行了量化分析。
(一)旅游服务供应链运作风险的层次结构
层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称AHP)，不仅适用于存在不确定性和主观信息的情况，还允许以合乎逻辑的方式运用经验、洞察力和直觉。层次分析法最大的优点是提出了层次本身，可以认真地考虑和衡量指标的相对重要性，由于风险分析的不确定性、主观性及层次性等，本文采用层次分析法建立了服务供应链风险层次结构，如图1所示。目标层是旅游服务供应链的风险综合评价；准则层是旅游服务供应链的内部风险及外部风险；第三层为旅游服务供应链风险的分类。
(二)旅游服务供应链运作风险影响级别的分析
按照风险带给旅游服务链的影响程度来划分，可以将旅游服务链风险分为重大风险、一般风险、较小风险和可忽略的风险。
1.重大风险
：重大风险指风险影响级别很高，对整个服务链运作绩效会产生重大的影响，危害很大，是难以控制的风险，甚至导致整个服务链运作系统的瘫痪。实际情况下，旅游服务链上核心主体企业如果即将面临这样的风险的话，则应该采取果断的措施；如果是即将进行的工作，则应该采取对策，把风险降到可以接受的程度时再执行计划；如果没有回旋余地，就应该立马取消工作，退出市场。
图1 旅游服务供应链风险层次结构
2.一般风险
：一般风险是指风险影响级别一般，对整个服务链运作绩效产生的影响一般，为可控制的风险，即通过运用一些风险控制方法，就可以将风险在合理可行的情况下降低，只有当风险的减少是不可行的，或投入的资金与减少的风险是非常不相称时，风险才是可以容忍的；加入保险、与其他企业进行策略性的联盟等是风险转移的非常好的战略；或者在整个运作流程中加强信息技术的投入，并制定相关流程管理制度与执行力，以增加流程监控力度，降低风险。
3.较小风险
：较小风险是指风险影响级别较小，可以视为相对安全，与其他可接受的危险所产生的风险相比，危害程度和发生的频度相对较低，是完全可以控制的风险，可以考虑是能够忽略的风险领域。
4.可忽略的风险
：可忽略的风险是指风险影响级别极低，对整个服务链运作绩效几乎不产生任何的影响，危害程度和发生的频度非常低，风险影响完全可以忽略。
(三)模糊综合评判模型
20世纪60年代Zadeh L A提出了模糊数学方法。模糊综合评价是以模糊数学为基础，运用矩阵代数等方法来处理多因素、多层次复杂系统的综合评价方法。其评价结果不仅能给出归属评语，还能反映出各评语间的比例关系，即不仅能对某一评价对象给出评价等级，还能给若干个评价对象排出优劣顺序，充分体现了评价者集体的经验和意见，反映出评价的全貌。在旅游服务供应链风险影响程度的评价问题中，从研究问题特性分析，将多层次模糊综合评价模型应用于本文的研究非常适合。综合参考文献[7]、文献[8]，将模糊综合评判模型建立步骤的归纳如下。
2.指标层权重的确定。旅游服务供应链风险评价指标对整体风险程度的影响不同，也就是说，各指标对评价目标的重要程度是不同的，因而，给各指标赋予一定的权重是相当重要的。本文综合运用层次分析法和德尔菲法确定各项指标的权重。
3.各级因素集的综合评判。依据评判集，由专家对第二级因素集进行单因素评判，得出单因素评判矩阵R，根据第(2)步确定的权重W，通过算式W。R=B计算出第一级因素集的评判矩阵，最后，结合算子(∧，∨)得出旅游服务供应链风险的综合评判结果。
三、应用示例
现以某著名旅游景点为旅游目的地形成的旅游服务供应链为例，为了在服务链运行前预测整个服务供应链的运行风险，有针对性的做好预防措施，旅行社特聘请了10名专家按上述所建立的主要指标体系对整体综合风险进行评定，依据评判标准，结合服务链实际情况，就评价指标进行打分，打分结果见表2所示。为说明每个指标的评判值所代表的涵义，现举外部风险指标中的环境风险指标的评定结果予以说明：由表1可知，该子指标的评定结果为0，3，5，2，说明在10名专家中，没有一个专家认为该旅游服务链运行的环境风险属于重大危害风险，有3名专家认为该旅游服务链运行的环境风险属于一般危害风险，有5名专家认为该旅游服务链运行的环境风险属于较小危害风险，2名专家认为所处的风险危害非常小，可以忽略不计。其余指标评定值的涵义与之同理。
(一)第二级因素集的综合评判
由表结果，结合模糊综合评判方法的原理，首先对第二级指标作综合评判如下：
(三)结果分析
上述分析可知，通过对10位专家打分结果作相应的综合评判，得出结果为，专家们认为此次旅游面临风险为重大风险的概率为13.70％，认为此次旅游面临风险为一般风险的概率为29.34％，认为此次旅游面临风险为较小风险的概率为40.62％，认为此次旅游面临风险为可以忽略的风险的概率为16.34％。根据最终评判结果，按比例排序为“较小风险(40.62％)＞一般风险(29.34％)＞可以忽略的风险(16.34％)＞重大风险(13.70％)”。从结果可明显看出，专家意见都集中在“较小风险”范围内，也就是说，此次旅游所面临的风险危害较小，根据上述对“较小风险”的定义，该风险水平较小，可以视为相对安全，危害程度和发生的频度相对较低，是完全可以控制的风险，故旅游服务供应链上的服务主体旅行社只需提前制定好预防策略即可。
四、结论
本文对旅游服务供应链运作过程中所面临的风险进行了分类，将风险分为内部及外部风险，再将外部风险细分为环境风险、信息网络技术风险、系统风险，内部风险分为服务供给风险、服务运作风险和合作风险。根据风险分类情况构建了旅游服务供应链风险评价指标体系，考虑到模糊综合评判法可以分析众多、不确定性的影响因素，可以将一些定性因素、模糊因素定量化。本文结合模糊综合评判模型的思想和方法，综合运用德尔菲法和层次分析法来确定各项指标的权重，对旅游服务供应链风险程度进行模糊综合评判，为旅游服务供应链上核心主体企业提供事前参考，减少损失，增加利润，为旅游核心企业进行科学的风险管理提供依据。
本文在构建旅游服务供应链运作风险评价指标体系中只考虑到了二级指标，对于风险评价系统工程来说，仅仅考虑到二级指标体系，评价结果将显得比较粗糙。随着我国旅游市场的不断发展，旅游业务量不断扩大，运作环境越来越复杂，为能更好地分析量化旅游服务供应链的运作风险，文章将进一步研究将二级指标更细分，并列举出详细的三级评价指标；同时，为使专家的评价更具综合且合理性，进一步的研究计划是聘请更多专家进行评分，形成综合的评价系统，使预测更为合理。