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摘要：电力行业是我国关乎国计民生的行业，电力企业作为一种性质特殊的社会服务型企业，在现代社会发展中发挥着重要的支撑作用。文章指出，在当前电力体制改革不断深入的大背景下，对于电力企业来说，就需要坚持以市场为主导的理念，不断丰富企业的服务文化，构建一个完善、健全的电力营销服务体系，从而达到经济效益和社会效益两者的有机统一，为社会发展提供更好的推动作用。
关键词：服务文化；电力营销；客户；社会经济建设
1前言
电力企业作为现代社会发展中重要的支柱型产业，其电力营销工作开展的质量关系着电力企业总体的发展状况。对于电力企业来说，要加强这方面的管理，就需要塑造良好的企业服务文化，以文化带动电力企业的健康稳定运行，提高在营销、客户及社会经济建设方面的实际效果，使其自身价值得到最大化的体现。
2优质服务文化的战略必要性
2.1企业和员工共同发展的需要
服务文化的建设，可以转变企业员工的服务理念和行为，提升员工自身的服务意识和技能素质，使员工的岗位价值服务用户的实际需求。电力企业的员工是整个供电服务链条上的关键环节，各个岗位员工履行其职，最大程度地满足用户需求，是员工实现自身岗位价值的有力体现，而且从员工自身角度来讲，也可以从用户所反馈的信息中选择正向反馈进而得到身心上的满足，也是其职业生涯的重要财富，是企业每个员工都应该坚持和实现的精神追求。此外，从企业发展的角度来讲，这也是实现企业进一步发展优化的重要措施，从这一层面来讲，只有服务文化的建设才可以真正地促进企业和员工的共同发展。
2.2持续改进企业管理的需要
随着国家对电力改革的支持和重视，大多数地区都已实现了电网改造优化工作，电网的供电质量、供电能力及供电安全性等方面都得到了极大的完善，但是和先进的供电企业相比，在管理水平和服务质量方面还存在一定的差距和不足，而且与其他社会公用型企业相言，在社会认可度和群众满意度评价方面也有很大的不足。要缓解此方面的管理压力，就要在加强管理的同时强化企业文化建设。供电服务文化工作的强化，一方面可增强企业员工的企业向心力，另一方面也可大大提升企业的核心竞争力，使企业形成一个现代化的管理和服务体制，实现企业管理的持续改进优化。
2.3用户价值提升到需要
对于电力企业来说，为用户创造更多的价值不仅体现在营销环节，更体现在业扩报装用电的整个过程中，前者是为用户提供优质的电力服务，后者是用户价值实现的物质层面。所谓的用户价值指的就是企业在服务过程中为用户创造的物质和精神价值。除了上述为用户创造的物质层面价值外，在服务文化建设作用下，还需要强化精神和文化2个层面的价值创造，对于先进服务理念和服务行为的实践落实，确保用户在用好电的基础上得到一种服务体验上的满足和体验，仅从这一层面来讲，电力企业的供电服务就需要从最基本的承诺服务延伸至高层次的服务，而且最终提升至愉悦服务，不断满足用户的期望，满足企业物质和精神双层需求，促进了用户价值的提升。
2.4社会经济发展的需要
电力企业作为国民经济发展的重要支柱，是社会经济实现健康稳定发展的保障，同时也是地方经济发展的重要推动力量。社会经济的持续稳定发展需要以电力能源作为先驱支持，因此，对于电力企业来说，就需要以供电服务作为保障，在可靠的能源和可信的服务作用下，不仅可以为社会经济发展提供可靠稳定的能源支持，而且也可以大大减少供电服务中可能出现的矛盾、冲突、风险，促进社会的和谐发展。
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3电力企业提升优质服务文化的措施
对于电力企业来说，优质服务文化的提升需要按照循序渐进、持之以恒的工作思路，树立以用户为中心的价值观念，从始至终坚持大局利益为重，并进一步提升优质服务文化的核心价值，促进文化的软实力提高，使电力企业的核心竞争力得到提升，为用户树立一个良好的企业外部形象。
3.1转变服务观念
在市场经济的条件下，电力消费者与供电部门是一种平等的互惠互利的关系，给客户优质和满意的服务是电力市场的要求，也是我们电力企业自身发展的需要。因此电力企业要进一步转变全体人员的服务观念，增强市场竞争意识和服务意识，改变过去那种“皇帝的女儿不愁嫁”现象，真正使客户得到更多的实惠，体会电业服务的水平。为此，必须要在全体员工中牢固树立“顾客是上帝”的思想，树立“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。
3.2依法经营，规范企业服务行为
要提升电力企业的经营营销质量，首先要做的工作就是坚持以用户为中心，最大化地满足用户的用电需求。对外要提升服务用户、供电企业及社会经济的效果；要提升管理的质量，就要明确岗位责任制，提高各个环节的流畅性，进而促进管理的高效性；对于对外形象的树立，则需要在符合政府的基本方针政策外，达到社会用电的满意度。以此3项加强电力企业的内外部建设，促进电力系统的高效稳定运行，全力保障电力供应服务，保证高质量的供电服务得以持续。在正常供电服务过程中，要最大化地减少用户的停电时间，保证用户用电的稳定安全，进而以服务的创新带动服务品质的提升。
3.3提高供电的可靠性和稳定性
对于这方面的强化管理，要以电力供应的稳定性为中心，对内部各个环节积极组织协调，事前做好有序规范用电，尤其是在一些重大的活动期间更要建立电力供应预案、保证供电方案以及紧急应急方案等。在对电力运行系统进行维护和检修时，更要进一步推动停电管理的科学性发展。除此之外，还要完善计划检修停电、临时停电及错峰停电等的信息发布的及时性和准确性，尽可能减少停电带来的不便之处，对于出现的电力运行系统故障，要在最短的时间内高效修复，提升供电的可靠性和稳定性，只要供电得到了保障，优质服务文化也就可以顺利展开了。
3.4深化供电服务，提升服务品质
随着社会经济的快速发展，社会各领域对于电力能源的需求日益增加。对于电力企业来说，一方面为其创造了更多的价值和发展机遇，另一方面也面临着各式各样的经营管理风险。基于此，电力企业要在供电服务上下工夫，不断深化供电服务，使高品质的服务贯穿于生产、管理及营销等各个环节中，对于各项服务质量水平也要有相应的监控监督机制，定期组织自检和服务的暗访，这样对于整个服务体系结构来说也是一种良机，可以及时察觉服务过程中存在的不足之处，并采取有效措施予以完善优化。例如，用户的电费缴纳状况，要侧重于缴费收取的高效化和合理化。此外，也要加大对企业员工的营销服务文化教育和业务素质能力的培训力度，进一步提升企业员工的服务技能，打造一支高素质的电力服务队伍，合理处理用电用户关系。
3.5强化监督监管，接受外部监督
对于业扩报装要严格化管理，对业扩工程的投资界面进行规范化合理化的管理，同时也要加强对业扩报装的各个环节的时限控制和监督考核，促进服务效率的提升，这样可以大大减少不必要的超时现象的发生，从而使服务承诺得以落实。此外，还需要强化电力企业的用户投诉管理工作，对于各级投诉的处理过程和处理结果进行严格的检查和督促，保证处理措施的及时、正确，避免潜在的矛盾激化，使电力企业和用户之间的关系可以得到有效处理，使企业和服务用户之间可以保持良好和谐的关系，这也是电力企业优质服务文化的体现。
4结语
电力企业在现代社会发展中的重要作用日益凸显，它的供电服务、供电质量及供电安全都与国民经济发展密切相关。优质服务文化作为企业软实力的重要组成部分，关乎企业的健康稳定发展，电力企业来需要在当前形势下，根据时代发展的要求并结合自身实际建立完善的优质服务文化体系，以促进电力企业的健康稳定发展。
参考文献
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[3]田爽. 提升电力企业优质服务的相关举措[J]. 科技与企业. 2013(23)
论文作者:刘运
论文发表刊物:《电力技术》2016年第6期
论文发表时间:2016/10/16
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