摘要：电力行业作为基础产业，在社会经济发展中占有非常重要的位置。随着社会经济发展水平的提高，对于电力资源的需求逐步增大，造成在很长一段时间内电力市场处于供不应求的状态，供电企业营销要求越来越高。文章首先介绍了电力营销服务，然后就电力营销服务存在的问题进行了分析，并提出了相关的解决措施。
关键词：电力营销；质量管理；对策研究
前言
在电力营销服务中，售后服务是一个比较关键的构成部分，其服务内容主要为客户购买电能后，在使用期间的各种服务，比如维修以及投诉等，经跟踪式管理，及时解决客户在使用电能期中所遇到的各种问题，以在客户心中树立良好企业形象，从而促使更多的客户选择本企业产品。在售后服务中应设相应服务网点，并定期调查分析网内各用户用电情况，总结经验及教训，收集采纳客户所提的合理意见，对服务质量进行有效的改进。在电力营销服务中，售后服务不仅关系着企业良好现象的塑造，同时也是维持客户数量的重要方式。
1 当前我国电力营销质量管理存在的问题
1.1 营销意识淡薄，营销观念落后
当前，我国许多的电力企业没有扭转“重生产，轻营销”的观念，吧过多的经历也投资用于电力生产，而对电力营销则关注过低，导致生产的粗放式经营，效率低下，产业前进动力不足。作为现代化的电力企业，应以市场需求为导向，充分尊重市场规律，了解市场经营管理先进经验，树立先进的电力营销理念，一手抓生产，一手抓营销，使企业不断得到前进的动力。先进的营销理念可以促进生产的改进，对于整个企业的生产效率也有积极的促进作用，使生产与营销形成一个良好的循环，进一步促进电力企业的整体发展。
1.2 现代化的营销手段应用不足
现在的市场竞争从某些角度来讲就是手段的竞争，先进的营销手段可以增强营销的效果，起到事半功倍的作用。现代化技术手段的应用集中表现在计算机技术的普及与渗透，传统的手工抄电表，人工收电费已明显跟不上时代的发展了，在计算机技术的协助下，电费可以通过银行网点就进上缴，这不仅为电力企业节省人力物力，还为消费者提供了便利，从这样一个小小的现象就可以看出现代化的营销手段对电力营销的影响有多么的巨大。因此，在电力营销中，应充分将现代化的营销手段应用到营销实践中，让技术充分发挥为企业服务的作用，这样不仅节省了资源，也提高了企业的经济效益。
1.3 营销战略的把握不够全面
现代的电力营销要求电力企业对自身长远的营销战略有一个全面整体的把握。发展战略的明确可以直接影响并指导营销策略的实施，使企业有一个明确的发展目标，并通过各种营销策略而逐渐实现自身的战略目标。由此可见，营销战略可以更加明确的指导电力企业的发展，指导企业获得更多的经济效益。然而，在我国的许多电力企业中，对营销战略缺乏足够的重视，只顾眼前利益，不能处理好长远利益与当前利益的关系，致使企业发展缺少战略性思考，在长期的竞争中落后，这种现象必须得到根治才能使电力企业实现长足的跨越式发展。
1.4 地区发展失衡现象严重
电力是各行各业的生命保障，没有电的支持与供应，一切生产生活活动都将受到严重影响。而我国是一个出于初级阶段的社会主义国家，地区之间的发展还存在较大的差距，这些差距也集中体现在电力企业的分布于企业的营销网络上。在偏远的中西部地区，电力企业稀少。营销网点不能得到足够的覆盖，有些地方甚至还不能通电，居民的生活，工厂的生产收到了极大的限制。而在东部发达城市，电力企业密集，网点密布，电力使用量不断创造着新的记录，国家的发展战略也重点的给予关注，电力营销与生产几乎不能成为城市发展的制约点。
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2供电企业电力营销服务质量管理体系的构建策略
强化管理是提升服务质量的关键，供电企业要构建电力营销服务质量管理体系，就必须立足客户所需，切实做好全方位、全人员、全过程的服务质量强化管理，逐步提高企业的市场竞争力。供电企业构建电力营销服务质量管理体系的有效措施包括：
2.1转变电力营销理念，逐步提升服务水平
为更好地适应市场经济发展规律，供电企业管理者应积极转变电力营销服务理念，强化电力营销服务质量的管理，将电力营销优质服务作为企业管理的核心内容。首先，供电企业管理者要向电力营销人员灌输“情感营销”的理念，提高营销人员的服务意识，鼓励营销人员定期与客户进行沟通交流，要求营销人员与客户建立友好和谐的合作关系，积极发展长期大客户。其次，供电企业管理者要做好电力营销的信息化整体规划，提高电力营销工作效率，真正实现电力营销信息化管理。此外，供电企业管理者应立足于企业生产管理现状，建立明确的电力营销目标，不断完善电力营销服务工作的规章制度，逐步提升电力营销服务水平。
2.2 改善服务管理模式，全面提高服务质量
优质产品是保证供电企业能持续稳定发展的关键，电力营销市场的竞争说到底始终是电力产品质量的竞争。供电企业要想在激烈的电力行业竞争中站稳阵脚，提高电力营销效率，就必须重视电力产品质量的提升。因此，供电企业应改善电力营销服务质量管理模式，树立“发电、配电、输电、供电”的全过程管理理念，确保电力资源能安全传输。另外，供电企业也要重视技术研发，鼓励技术人员充分利用现有的科技手段全面改善电力产品质量。最后，电力营销人员要及时与客户取得联系，了解客户真正的电力内心需求，为客户提供优质的电力营销服务。
2.3加强营销人员培训，优化电力营销服务
电力营销人员综合素质会直接影响电力营销服务质量，因此，供电企业必须应积极引进高素质的电力营销人员，同时加强对电力营销人员的技能培训，培养营销人员的营销服务质量管理意识，定期对营销人员进行专业技能培训，丰富营销人员的电力基础知识和营销技能，向其灌输企业文化，增强企业的凝聚力。
在进行技能培训时，应突出重点内容，对于售后人员，要注重对其进行技术培训和服务意识培养，确保营销人员能及时解决客户用电过程中产生的各种问题；对于电力营销人员，要重视对其进行电力专业知识的培训，增强其的答疑解惑能力，有效提升电力营销售中服务工作效率。通过加大对企业人才的培训，积极提升企业人员的整体素质，切实提升电力营销服务质量管理质量。
2.4 健全监督激励机制，增强企业竞争实力
为激励供电企业员工的工作积极性，必须逐步健全电力营销服务质量管理监督激励体制，落实工作责任，做到奖惩分明。同时，将电力营销服务质量和电力营销效率一同纳入到年度业绩考核内容，对于客户普遍反映服务质量好、工作认真负责、业绩好的营销人员，要对其予以物质和职位晋升等鼓励，在企业内部逐步形成良好的工作风气，为其他员工树立榜样。对于企业中具有良好创新能力的员工要给予适当的奖励，以作鼓励；对于一些服务态度较差、工作效率低的员工严厉惩处，绝不容忍，以示警戒。通过这样的监督激励机制，不仅能充分调动企业员工的工作积极性，在供电企业内部逐步形成一种争优创新的合作竞争工作氛围。
结束语
总之，随着国内市场经济的深入以及推进，经济发展水平的提高，使得电力产品供求也发生了相应的变化，电力市场竞争也更为激烈，基于该形势下，供电企业要想在竞争激烈的市场中占据一席之地，就必须要不断提高自身营销服务质量，加强管理，以此更好地适应社会发展，获得最大化的经济效益和社会效益。
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论文作者:王霞,张亮,张捷
论文发表刊物:《基层建设》2017年第36期
论文发表时间:2018/4/10
标签：电力论文; 营销人员论文; 供电企业论文; 客户论文; 企业论文; 电力企业论文; 服务质量论文; 《基层建设》2017年第36期论文;