（宜宾市第一人民医院门诊部 四川 宜宾 644000）
【摘要】目的：探讨门诊二次分诊管理模式在心血管内科门诊患者中的应用效果。方法：选取2018年1月—12月在宜宾市第一人民医院心血管内科门诊就诊的患者为研究对象，2018年1月—6月纳入患者3872例为对照组，2018年7月—12月纳入患者3943例为观察组。对照组实行传统分诊模式，观察组实施二次分诊管理模式。结果：观察组对医院环境、设施，就诊过程，诊疗过程隐私保护，就诊流程满意度及总满意度高于对照组（P＜0.05）；观察组危重患者筛查率，跌倒高危患者预先识别率高于对照组（P＜0.05），候诊过程中意外事件发生率低于对照组（P＜0.05）。结论：在心血管内科门诊患者中应用二次分诊管理模式，提高了患者就诊满意度，提升了门诊护理质量。
【关键词】门诊；二次分诊管理；心血管内科
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2019）24-0250-02
心血管内科门诊就诊的老年患者相对较多，虽多数为高血压、冠心病等慢性病患者，但可能混杂有心肌梗死等危急重患者在其中，而这类患者具有起病急、病情变化快、极易出现致死性的心律失常，若不及时处理预后差等特点[1]。因此，心血管内科门诊有一定的特殊性，而加强心血管内科门诊患者在就诊过程中的风险管理在门诊管理中的重要性不言而喻。门诊分诊是指根据患者的主诉及主要症状及体征，对疾病的轻重缓急及隶属专科进行初步诊断，并安排救治程序及分配就诊科室的过程[2]。传统的门诊分诊管理下，分诊护士往往注重于维持就诊秩序，对患者的安全管理重视度不够，增加了不良事件的发生率。二次分诊指分诊护士先对患者病情初步的专业护理评估后，根据患者病情再进行二次分配就诊顺序及诊室，减少病情相对较重的患者的就诊时间，充分保障了患者安全，提高了门诊的护理服务质量[3]。我科将二次分诊管理模式应用在心血管内科门诊患者中，取得良好效果，现报道如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
选取2018年1月—12月在宜宾市第一人民医院心血管内科门诊就诊的患者为研究对象。纳入标准：通过门诊直接挂号或网上预约的心血管内科门诊患者；具有良好的交流、理解能力并知情同意。排除标准：体检患者；患者本人未到医院的情况。二次分诊管理模式实施前（2018年1月—6月）纳入患者3872例为对照组，门诊二次分诊方案实施后（2018年7月—12月）纳入患者3943例为观察组。其中，对照组：男2092例，女1780例，年龄35～86岁，平均（58.2±13.6）岁；疾病构成：高血压1124例，冠心病1076例，慢性心功能不全521例，心律失常246例，其他905例；观察组：男1987例，女1956例，年龄32～87岁，平均（59.1±17.2）岁；疾病构成：高血压1203例，冠心病1106例，慢性心功能不全498例，心律失常267例，其他869例。两组性别、年龄、疾病构成、病情等方面比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2 方法
对照组实行传统分诊模式，即分诊护士按照挂号顺序维持就诊秩序，发现病情较重或面色较差的患者调整就诊顺序，优先送入诊室就诊。观察组实施二次分诊管理模式：①成立门诊二次分诊管理小组，门诊部护士长任组长，会同门诊部高年资护士、心血管内科门诊医师及负责二次分诊工作的护士一起建立心血管内科门诊二次分诊方案。②确立二次分诊岗位的工作内容，包括：测量并记录患者生命体征；按照评估标准评估患者病情；根据患者病情进行二次分诊；负责专科区域突发意外事件的抢救。③制定二次分诊工作流程：二次分诊护士登记并核对患者的身份信息，测量、记录患者生命体征；初步评估患者病情，发现病情危重的及时联系急诊科，协助转运；将高风险患者调整就诊顺序送入专科诊断室；专科医师评估后若需转诊至病房的，护送患者至病房；若需立即抢救的，立即送入急诊抢救室抢救；筛查跌倒高危患者并采取防跌倒举措，将年老体弱者安排优先就诊；若出现患者突然病情变化或心脏骤停等意外事件，参与抢救，并协调转运。
1.3 观察指标
①患者就诊满意度：包括医院环境、设施，就诊过程，诊疗过程隐私保护，就诊流程，总满意度；②护理质量指标，包括：危重患者筛查率，跌倒高危患者预先识别率，候诊过程中意外事件发生率。
1.4 统计学处理
采用SPSS21.0软件进行统计学分析，计数资料用%表示，采用χ2检验。P＜0.05有统计学意义。
2.结果
2.1 两组就诊满意度比较
观察组对医院环境、设施，就诊过程，诊疗过程隐私保护，就诊流程满意度及总满意度高于对照组（P＜0.05），见表1。
表1 两组就诊满意度比较[n（%）]
3.讨论
传统的门诊分诊是以疾病种类作为分诊的依据，但随着生活水平的提高，人们对就医体验的要求增多，门诊分诊模式已逐渐转变为“以患者为中心”的整体分诊模式，以适应人民群众日益增长的就诊需求，也对门诊分诊质量提出了更高的要求[4]。传统的门诊分诊是患者自行通过挂号台及网络挂号到诊区候诊，在此过程中，仅在窗口挂号的短时间内护士参与初步分诊，而专科分诊护士大多数时间在维持诊区就诊秩序及进行一般性事务性工作，整个过程并未体现护士对患者疾病的专业评估及指导，也使患者在就诊过程中隐藏着巨大风险。门诊患者候诊过程中易发生危险及意外情况，而危重症患者的管理更是门诊医疗服务质量管理的核心[5]。因此，门诊分诊需创造新的管理服务模式，以提高门诊的工作效率，保障患者的就医安全、减少医患纠纷的发生率。
二次分诊管理模式不再是以往的被动分诊，而是经过专业培训的分诊护士主动对患者进行专业评估，早期识别并积极干预高风险患者，灵活调整就诊顺序，使危重患者尽早得到有效救治；同时，二次分诊过程中，分诊护士关注每一位患者情况，与患者进行有效沟通，可减轻患者焦虑，增进医患之间的信任，可减少医疗纠纷的发生，提高患者就诊满意度；再加之分诊护士对年老体弱等特殊情况的患者提前安排就诊，体现了医院的人文关怀，改善了患者的就医体验。范清秋等[6]研究表明，实施门诊二次分诊方案不仅有利于提升门诊患者的护理满意度还能提升门诊护理质量。金静芬等[7]研究表明，门诊二次分诊护理管理模式安全可行，缩短了患者就诊等候时间，提高了者满意度，提高了门诊综合服务质量。心血管内科门诊具有患者人数多，老年患者多，危重患者多，病情变化快等特点，一直是门诊部关注的重点部门，我部针对心血管内科门诊这一特殊部门，构建了二次分诊管理模式，通过成立门诊二次分诊管理小组，建立心血管内科门诊二次分诊方案，确立二次分诊岗位的工作内容，制定二次分诊工作流程，实现有效二次分诊，提高了医疗服务质量。本研究结果显示，实施二次分诊管理模式后，观察组对医院环境、设施，就诊过程，诊疗过程隐私保护，就诊流程满意度及总满意度高于对照组（P＜0.05）；观察组危重患者筛查率，跌倒高危患者预先识别率高于对照组（P＜0.05）；候诊过程中意外事件发生率低于对照组（P＜0.05）。结果提示，在心血管内科门诊患者中应用二次分诊管理模式，提高了患者就诊满意度，提升了门诊护理质量。在今后的工作中，可将二次分诊管理模式推广应用于更多的门诊中，以提高门诊部的服务质量，让患者满意。
【参考文献】
[1]杨思，蒋萍，李进娥，等.心血管内科门诊护理过程中风险管理效果分析[J].华南国防医学杂志，2017，31(3):207-208.
[2]姚淑云，邢晓刚.促进分诊的建议[J].护理研究，2007，21(7):1654.
[3]齐鑫，危淑梅.二次分诊、二级候诊流程在门诊分诊排队系统中的应用[J].中国护理管理，2010，10(8):13-14.
[4]胡玉洁，李平，叶苓，等.预检分诊在门诊质量管理中的应用现状及对策分析[J].中国医药导报，2018，15(14):153-156.
[5]李冬梅，曹慧梅，魏文萍.MEWS评分在识别门诊“潜在危重病”患者的实践应用[J].WorldLatestMedicineInf(ElectronicVersion)，2016，16(86):70-72.
[6]范清秋，方良玉，金静芬.门诊二次分诊方案的建立及应用效果评价[J].中华护理杂志，2018，53(2):185-189.
[7]金静芬，范清秋，赵锐祎.门诊二级分诊管理模式的建立与实践[J].中国护理管理，2015，15(9):1025-1027.
论文作者:毛作平
论文发表刊物:《医药前沿》2019年24期
论文发表时间:2019/9/27
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