（广元市第三人民医院 四川广元 628001）
【摘要】目的：探讨接触点护理服务流程对于提升护理服务质量的作用及效果。方法：回顾性分析自2014年至2015年期间开展的护理服务中存在的问题，并根据护理工作开展的实际情况提取相应的护理接触点，与2016年至2017年期间根据相应的服务流程开展护理服务。分别在两个时期选择50例患者对护理满意度进行调查。结果：采用护理接触点服务流程后患者对于护理的满意度明显高于未采用护理接触点服务流程时患者对于护理的满意度，两个阶段患者比较的数据差异显著，有统计学意义。结论：采用护理接触点服务流程能够对护理工作的开展起到相应的规范作用，同时，护理人员的素质得以显著提升，护理服务质量也得到持续改善，对于树立良好的医院形象具有积极意义。
【关键词】护理；接触点服务流程；护理质量
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2017）17-0239-02
The effect of using nursing contract points to improve nursing service quality,Li Wei.
【Abstract】Objective To discuss the effect of using nursing contract points to improve nursing service quality. Methods Choosed many questions in nursing service quality from 2014 to 2015 to extract nursing contrat points, and carrying out service with service process. And compared the nursing satisfaction of these two stages. Results The nursing satisfaction of using nursing contrat points was higher. Conclusion Using nursing contract points to improve nursing service quality can improve nurses quality and service quality to establish hospital imagination. .
【Key words】Nurse;Nursing contract points;Mursing;Service quality
护理接触点是指患者在与护理人员接触的每一时间点，在这一接触的过程中，医护人员通过自身的护理服务将医院自身形象以及科室服务精神传递给患者，将最能打动患者的心以及影响患者下次就医选择时间点作为关键的接触点[1]。在具体的护理服务过程中，利用接触点服务相关护理流程开展服务工作，在护理服务开展过程中，应根据不同护理服务的特点，明确与患者接触的关键时间点，同时相应的确定接触点服务标准，通过该种护理服务形式，加强护理服务的管理工作，将各项护理服务工作落实到实处，在护理工作开展过程中，以患者的实际需求为根本护理原则[2]。本次研究对接触点护理服务流程进行探究，对于改善护理服务质量具有较好的效果，现将研究结果做如下汇报。
1.资料与方法
1.1 一般资料
在两个时间段选择神经内科的50例患者作为调查对象，实施前，入选患者中，男28例，女22例，患者年龄为29～58岁，平均年龄（39.4±2.7）岁；实施后，入选患者中男29例，女21例，患者年龄为28～63岁，平均年龄（41.2±2.2）岁。两个时间段进行比较的患者，其常规资料差异较小，具有可比性。
1.2 护理接触点服务的具体操作流程
护理接触点服务流程实施之前，使用常规的护理模式为患者提供服务，实施护理接触点服务之后，分别在患者入院、治疗以及出院时，对其进行相应的护理接触点服务，具体操作如下：
（1）在患者入院时，首先应主动迎接患者及其家属，并伴随语言沟通：您好，请问有什么需要帮助的吗？同时接收患者的住院证，并配合语言交流：感谢您对我院的信任，这里是内四科，我是办公护士，稍后安排责任护士为您进行护理服务。责任护士在护理开展之前，首先要对患者常规生命体征进行测量[3]。同时伴随语言沟通：你好，下面我要向您询问一些基本的身体情况，根据病情需要，为您进行血压、呼吸以及脉搏等的测量，希望您能配合。基本情况介绍完之后，可以带领患者进入病房，对行动不便的患者，应当配合家属将其安全运送至病房。到达病房之后，责任护士应当患者及家属简单介绍基本病房内的基本设施、使用方法以及住院期间需要注意的问题。同时配合语言交流：您先稍作整理，我去给您准备病历单，稍后主治医师会来看您，如果有问题可以按床边的呼叫器呼叫我。之后为患者准备病历单，并通知主治医生到病房查房。
（2）患者住院时，应当根据患者的实际情况向其简单介绍治疗方式，以及治疗中的注意事项，对需要进行检查治疗的患者应当安抚其情绪，使其积极配合治疗[4]。语言交流：您好，您的B超检查安排在明日08:00左右，为了更好的看清腹部脏器的情况，请您在今晚20:00后不要再吃东西，尽量少喝水。明天早上请不要吃饭喝水等。第二天早上责任护士告知患者：请您拿好您的B超预约单去做检查，检查完毕，患者返回病房，责任护士：检查还顺利吗？您先休息以下，这是您的口服药，请您服下。现在可以进食早餐，稍后为您输液治疗，检查结果回来我会告诉您。在给药时，应当明确各种药剂的给药时间以及使用药量。避免患者出现混淆的情况。在完成以上指导之后，应及时询问患者是否还存在不明白的地方。语言交流：关于您的治疗方式您还有什么不动的地方可以随时问我，也请您不要紧张，按照医生的治疗方案进行治疗，病情可以很快得到控制。
（3）患者出院时应当为其核对病历单，并对患者的治疗情况进行总结。语言交流：某某先生/女士您好，您的治疗周期已经结束了，您的身体状态恢复的很好，出院之后，还应遵照医嘱进行维持治疗，按时回院进行复查。这是您的治疗单据，出院之前您还需到交费处将医药费结清，祝贺您身体康复，出院之后，还应注意休息，保持良好的心态，如果出现不适的情况您可以和我们取得联系，这是我们科室的名片，希望您在今后的生活中保重身体，我代表科室全体医护工作者祝贺您顺利康复。
1.3 观察指标
采用调查问卷的形式，对开展接触点服务流程之前以及实施之后的患者对于护理服务的满意度进行调查，采用评分制对服务效果进行评价，分值为0～100分，80～100分为非常满意，60～79为比较满意，59及以下为不满意。
1.4 统计学分析
将研究数据录入SPSS16.0软件进行系统的整理、分析，用 检验计数资料，用（x-±s）表示计量资料，并用t对其进行检验，判断标准则以P<0.05为差异具有统计学意义。
2.结果
2.1 两个阶段患者对于护理的满意度比较
采用护理接触点服务之后患者对于护理的满意度明显高于未采用护理接触点服务患者对于护理的满意度，两个阶段进行比较的的两组数据差异明显，有统计学意义（P<0.05）。见表1。
表1 两个阶段患者对于护理的满意度比较[n(%)]
3.讨论
采用护理接触点服务流程为患者进行护理服务，在护理工作开展的过程中，护理人员能够快速明确护理目标，护理服务的展开更加符合患者的实际需要，进而为患者提供更优质、更全面以及更高效的护理服务。在护理接触点服务流程开展的过程中，应当重视护理人员的主体作用，加强对其专业护理工作操作方式的培训，同时强调在护理工作中对每一个细节与患者进行充分、有效的沟通。并通过与患者的沟通交流使护理人员充分感受护理工作所带来的成就感，从而激发护理人员对于本职工作的热情与积极性。
本次研究结果显示，采用护理接触点服务流程之后，患者对于护理的满意度大幅提升，这也在一定程度上反应出护理质量的提高，在临床护理工作开展中，护理工作者还应根据医疗条件的不断提升，加快自身的专业护理技能，从而为患者提供更优质的服务。
【参考文献】
[1]廖伏翠，毕峥艳，陈丽云，等.住院患者护理服务接触点调查[J].中华现代护理杂志，2013，19(30)：3795-3797.
[2]苑记清.“优质护理示范工程”中关键接触点的应用效果探讨[J].中国实用护理杂志，2010，26(19)：16-18.
[3]任黎，袁琦，彭文涛，等.基于接触点管理的住院患者围手术期护理模式探讨[J].中华现代护理杂志，2013，19(25)：3132-3133.
[4]廖伏翠，毕峥艳，陈丽云，等.“服务接触点”对优质护理示范病房住院病人满意度的影响[C].//第三届中华护理学会科技奖颁奖大会暨第三届护理学术年会论文集，2013：666-666.
论文作者:李伟
论文发表刊物:《心理医生》2017年17期
论文发表时间:2017/8/16
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