基于读者需求的城市公共图书馆服务质量评价模型研究&以广州市图书馆为例_广州图书馆论文

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      [中图分类号]G25 [文献标识码]A [文章编号]1003-2797(2015)06-0036-12 DOI：10.13366/j.dik.2015.06.036

      1 引言

      贴近市民、尽可能满足其信息需求是城市公共图书馆发展的基本目标。近些年来，许多城市公共图书馆的办馆条件得到了较大改善，高质量的服务成为它能否吸引更多读者、能否在文化建设中发挥更大作用的关键。

      图书馆服务质量是指图书馆提供的服务满足用户需求的程度。图书馆服务质量评价是以服务为评价对象，以服务质量为评价内容，采用某种方法或标准对服务工作及其服务产品进行优劣评判和价值估算，它是一个理论与实践相结合的过程。通过图书馆服务质量评价，发现图书馆服务工作中存在的不足，使服务的针对性更强，进一步满足读者的需求，对提升图书馆服务水平和质量具有极其重要的意义[1]。事实上，图书馆能够为读者提供的资源、服务和系统及其质量，与读者的真正需求之间往往存在差距。从用户角度出发判断图书馆的资源、服务和系统质量，依据的是读者的主观感受，这种感受，直接形成了读者对图书馆的满意程度，读者的满意程度则决定了他们再次使用图书馆的行为倾向。通过提高服务质量而让读者更加满意，也才能真正体现图书馆服务以人为本的哲学回归。

      在用户需求研究中，KANO模型已经被证明是一种典型有力的需求层次评估与分析方法，可以帮助图书馆了解不同层次的读者需求，找出读者和图书馆的接触点，识别读者满意的关键因素。从用户需求角度出发，深入研究对提高用户满意程度具有真正实效的图书馆服务质量评价指标，对图书馆服务理论和具体实践具有重要意义。因此，本文拟以成熟的质量评价模型为基础，以读者需求为依据，选择一个国家中心城市公共图书馆的读者作为研究样本，采用KANO模型对城市公共图书馆的服务质量评价展开实证研究，构建城市公共图书馆服务质量评价模型，并用于发现城市公共图书馆改进资源建设和服务效果的优先次序。

      2 图书馆服务质量评价研究回顾

      图书馆服务质量评价是在绩效评价的基础上发展而来的。国外图书馆绩效评价启蒙于20世纪初，于20世纪中叶形成系统的图书馆绩效评价。最初的图书馆绩效评价是基于图书馆的服务数据，如强调从馆藏、人员、设备、费用等输入资源进行定量评价，如ARL-Statistics绩效评价，是由美国研究图书馆协会发起的，北美最早、最完整的图书馆系列统计数据，通过统计数据可追踪演变中的北美研究图书馆[2]。到20世纪30、40年代，绩效评价开始从理论研究走向实际应用，逐步制定了国际标准。到了90年代以后，研究重点逐渐转移到以用户为中心，从用户角度测评图书馆服务质量，相关研究集中于以下三种方法，按其出现时间先后为：图书馆服务数据统计(如文献传递效率、循环效率、馆际互借完成率等)、顾客满意度、服务质量[3]。

      随后国外的图书馆服务质量评价开始进入较为快速的成长期，主要表现在服务质量评价和SERVQUAL模型在图书馆质量评价领域的广泛应用。20世纪90年代末期，美国研究图书馆协会提出并开展了基于SERVQUAL的LibQUAL项目，修正SERVQUAL并建立起适合图书馆用户使用的评价图书馆服务质量的新方法。至今，LibQUAL系统得到了广泛应用，可以支持18种语言，使用国家达到了26个，图书馆总数已经超过1000家[4]。

      近年来，图书馆服务质量评价的研究开始向更加多元化、多角度发展，美国研究图书馆协会于2007年推出了基于馆员角度的服务质量评价指标Climate QUAL[TM]，主要从图书馆承诺多样性原则、组织政策和程序以及馆员工作态度三个方面进行测量和评价，丰富了图书馆服务质量评价的体系。

      我国图书馆服务质量评价体系的研究与实践起步较晚，20世纪90年代后期被引入国内，随后在我国图书馆学界受到学者关注，近十年成为研究热点。从研究趋势来看，越来越多的学者开始注重采用SERVQUAL或LibQUAL[TM]模型进行研究，但已有研究大部分针对高校图书馆开展，对公共图书馆服务质量评价的实证研究较少。我国公共图书馆面对的用户成分更为复杂，知识水平也参差不齐，SERVQUAL或LibQUAL[TM]评价方法是否能为用户所理解、已有评价指标在公共图书馆的适用性、可靠性等均有待深入探讨。

      KANO模型作为一种对顾客需求或绩效指标进行分类的有效工具，常被用于发现产品或服务中的一系列要素是否符合用户需求[5-6]，并测度这些要素或属性对用户满意度的影响[7-9]。也有不少学者对KANO模型的测量变量进行修正，如Lee等通过将KANO模型与其他研究方法或模型结合使用以提高测量用户满意的有效性，Sireli，Kauffmann和Ozan将KANO模型与质量功能展开技术(QFD)整合应用到多项产品的设计与评估过程[10]，Chen和Chuang将KANO模型与稳健设计理念结合，使得产品测评参数更具参考意义[11]。Li等集成KANO模型与层次分析法(AHP)使得计算结果更具有可参考性[12]。侯智和陈世平集成TRIZ理论与KANO模型，对基本质量与预期失效分析、工作质量与TRIZ工具以及满意度与直接进化理论之间的相互惯性进行探讨，并集成多种工具与质量评估的具体方法[13]。国内学者将KANO模型用于服务质量评价方面做了一些有意义的探索，如唐晓玲和何燕以QFD数字图书馆质量评估为基础，利用KANO模型修正用户需求，综合提出可用于数字图书馆服务质量评估的量化指标[14]。刁羽结合KANO模型与服务质量差距模型对高校图书馆服务质量评价体系进行优化[15]。

      3 城市公共图书馆用户质量需求指标设计

      从用户角度进行评价的方法如SERVQUAL、LibQUAL[TM]等通过实际应用已被证明在高校图书馆服务质量评估中具有科学性和可靠性，但在不同国家或地区、不同类型的图书馆应用研究中得到的评价指标均有不同程度的差异，其根本原因在于图书馆用户需求的多样化，导致图书馆的服务具有异质性、可变性和不一致性，因此需要对服务质量评价指标体系和方法进行本土化、针对性的设计和改善。图书馆服务质量评价指标和指标体系的设计要充分考虑用户对图书馆服务的需求和期望[16]。

      综合已有研究结果，无论是SERVQUAL还是LibQUAL问卷，其评价指标经过多个实证研究后，普遍认为应该涵盖的维度包括：图书馆员、图书馆环境与设施、图书馆信息资源与可获取性、图书馆服务效果。本文将从这4个方面设计评价指标，以分别反映图书馆对用户情感方面的影响、用户自主获取信息的程度、图书馆环境是否舒适宜人、利于学习和研究等内容。

      3.1 图书馆员

      图书馆员是图书馆各项服务的提供者，体现了图书馆服务的响应性特征，在多项实证研究中被证明是图书馆服务质量评价模型中的重要维度[17-19]，对图书馆提高服务质量起着非常重要的作用。这部分的内容根据曹树金等[20]、施国洪等[3]的实证研究结果对LibQUAL量表进行取舍和修改后，指标设计如表1所示。

      

      3.2 图书馆环境与设施

      图书馆提供的环境与设施是开展服务的支持系统，是图书馆服务有形性的重要体现，除了安静的学习空间、整洁舒适的环境、合理的布局、现代化设备的提供、有统一着装或服务标识这些指标外[3，9]，还包括用户对环境安全感的认知[9]。指标设计如表1所示。

      3.3 图书馆信息资源与可获取性

      馆藏资源及其可获取性在众多研究中都具有较大的权重，从用户满意影响因素来看，图书馆馆藏资源质量可以从丰富性、相关性、可获取性[9]等方面来衡量。具体内容设计如表1所示。

      3.4 图书馆服务效果

      图书馆服务效果表现为其为读者服务的情感维度，包括对读者的关怀以及为读者提供的服务保证等，结合LibQUAL[TM]、夏有根[21]和施国洪等人[3]的研究，具体指标设计如表1所示。

      施国洪利用KANO模型分析发现，SERVQUAL的22个指标在高校图书馆服务质量评价中不具有很好的说服力，需要经过修正，加入我国文化背景下特有的一些服务指标[22]。城市公共图书馆为市民提供的服务种类与高校图书馆有较大差异，本文根据对城市公共图书馆网站服务项目的调查分析，对其中的4个指标进行了细化和延伸。

      (1)图书馆能够提供多种资源给读者。根据对美国公共图书馆和国内部分城市公共图书馆的网络调查发现，除了纸质资源和电子资源以外，城市公共图书馆还提供音像资源给读者，因此将该指标细化为三个问项：①图书馆能够提供电子资源给读者。②图书馆能够提供纸质资源给读者。③图书馆能够提供音像资源给读者。

      (2)有简便易用的工具，如网站、信息系统等以让读者方便检索到所需信息。这个指标属于资源可获取性调查维度。随着移动网络的迅速发展，国内已经有一部分城市公共图书馆开始普及移动图书馆或手机图书馆，因此该指标再细化出一个问项：有移动图书馆/手机图书馆，读者可通过电脑或手机使用图书馆的资源和服务。

      

      (3)有方便的开放时间。这个指标考察的是图书馆开放时间是否适应用户需求。在信息技术迅速发展的今天，一部分的服务功能以前必须到馆才能使用，这一问题可以用技术手段和改善相关机制的办法得以解决，而不是只有延长开放时间这一个途径。实践中，公共图书馆在延伸服务、完善服务体系等方面已经做出了许多积极的探索，因此把该指标延伸出两个问项：①馆外(如地铁站、大型社区等)设置自助借还书机(读者可不必亲临图书馆，不受闭馆时间的限制，在任何一台自助服务机上办理借书证、借还书及预约图书)。②在市图书馆、服务点及区馆等任一馆/点都可以借还所有馆/点的书刊。

      (4)开展对读者有帮助的培训课程和讲座。实践中的城市公共图书馆除了为读者提供免费培训和讲座以外，还提供了一些深受读者欢迎的服务，例如阅读推广、少儿活动等，成为城市公共图书馆吸引市民的重要举措。因此，把该指标延伸出两个问项：①举办各类阅读推广活动。②组织亲子阅读、少儿绘本制作、知识竞赛等少儿文化活动。

      结合以上实际修正后的量表内容如表2所示，共包含了30个指标。

      4 基于KANO模型的城市公共图书馆读者质量需求分析方法

      KANO模型定义了三个层次的顾客需求基本型需求、期望型需求和魅力型需求。基本型需求(M)是顾客对企业提供的产品/服务因素的基本要求，这是顾客认为产品/服务“必须有”的属性或功能，本文中指的是读者认为城市公共图书馆必须提供的服务，这种需求满足时读者可能不会表现出满意，但是当不能满足时，读者会很不满意。期望型需求(O)是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，提供的产品/服务水平超出顾客期望越多，顾客满意度越高[22]，本文中指的是读者希望城市公共图书馆主动提供的服务，但并不是“必须”提供的。魅力型需求(A)是指不会被顾客过分期望的需求，如果没有这种需求，顾客不会不满意，但是一旦得到满足，顾客会表现出极高的满意状况[22]。

      KANO模型分析方法采用的是狩野纪昭基于KANO模型对顾客需求的细分原理开发的结构型问卷和分析方法。本文对前述初始量表30个评价指标设计了调查问卷，对每个指标根据KANO问卷设计方法列出正反两个问题，例如正向问题为“如果图书馆提供整洁舒适的环境”，其对应的反向问题为“如果图书馆不提供整洁舒适的环境”。问卷采用5分制，分别测量读者在面对提供或不提供某种服务时所作出的反应，分数从1～5分别表示：5-我喜欢，4-理所当然，3-无所谓，2-我能忍受，1-我不喜欢。再按照读者对正向问题和负向问题的回答，对读者服务质量需求进行分类(见表3)。其中R表示读者不需要这种服务，甚至对其反感；I表示无差异需求，读者对有无这一服务无所谓；Q表示有疑问的结果，读者的回答一般不会出现这个结果，除非问题不合理、读者不理解该问题或在填写答案时出错。

      

      完成对读者需求分类后，可以分析各种资源或服务的满意影响力和不满意影响力，据此判断读者对这些服务变化的敏感程度，进而确定改进那些敏感性高、更有利于提升读者满意度的关键资源或服务。满意影响力(SI)和不满意影响力(DSI)的计算公式为[23]：SI=(A+O)/(A+O+M+I)，DSI=-1×(O+M)/(A+O+M+I)。满意影响力和不满意影响力分别介于0～1和-1～0之间，其值越接近1或-1表示对读者满意或不满意影响越大。

      5 调查结果分析

      本研究采取了问卷调查方法收集数据，在广州图书馆内派出纸质问卷580份，回收559份，回收率96.38%，其中有效问卷共391份，有效率69.95%。

      5.1 样本属性分析

      表4所示为样本的性别、年龄、文化程度、家庭人均月收入、身份或职业的分布，样本基本可以代表广州图书馆的读者群体。

      5.2 城市公共图书馆读者服务质量需求调查结果分析

      服务质量评价项目的调查结果首先使用T检验方法，将全体样本按总分前后27%的极端区分为高低组，高低两组分别在30个调查项目的平均数上均达到显著水平(P＜0.05)，说明所有指标都具有鉴别度[23]。

      

      

      问卷信度分析结果显示，正向问题的Cronbach Alpha系数值为0.819，反向问题为0.826，说明量表整体的内部一致性高，从总体上看量表设计较好，因此本次调查结果是可信的。

      读者服务质量需求评价结果如表5所示，首先计算出每种服务项目在读者不同需求类型中出现的频率，再根据每种服务项目在A、O、M、I中出现的频率大小，确定该项目的需求分类结果。

      由表5可得，城市公共图书馆读者服务质量需求中，属于基本型需求(M)的项目包括：①电子资源；②纸质资源；③提供读者需要的资源；④有提供讨论交流的空间，包括必备的设备和有自习室；⑤环境整洁舒适；⑥读者的个人信息和借阅记录准确保密等。

      属于期望型需求(O)的项目包括：①音像资源；②能从家/办公室获取图书馆的电子资源；③有简便易用的工具，如网站、信息系统等能让读者方便检索到所需信息；④移动图书馆/手机图书馆；⑤馆员乐意帮助读者；⑥馆员快速响应读者要求；⑦馆员始终有礼貌地对待用户；⑧馆员具备解答用户问题的知识和技能；⑨馆员理解用户的需求；⑩馆员言行举止职业规范；(11)在广州图书馆、服务点及区馆等任一馆/点都可以借还所有馆/点的书刊等。

      属于魅力型需求(A)的项目包括11项：①为读者提供及时的服务，如手机短信服务(包括提醒还书日期、预约图书到馆等)；②馆外(如地铁站、大型社区等)设置自助借还书机(您可不必亲临图书馆，不受闭馆时间的限制，在任何一台自助服务机上办理借书证、借还书及预约图书)；③及时有效地处理读者意见和建议，提供实时信息咨询，读者可通过微博、QQ等在线解答用户常见的问题；④开展对读者有帮助的培训课程和讲座；⑤举办各类阅读推广活动(如保健、诗歌创作、文物鉴赏等交流互动活动)；⑥组织亲子阅读、少儿绘本制作、知识竞赛等少儿文化活动；⑦设备/技术现代化等。

      属于无差异需求(I)的项目包括：①为读者提供打印/复印/拷贝资料等服务；②馆内/图书馆网站/系统有简明易懂的指引/标识帮助读者轻松获取所需资源；③关注读者的个性化需求；④有方便的开放时间；⑤设施布局合理；⑥馆员有统一的着装或服务标识等。

      基本型需求是决定读者满意度的关键因素，城市公共图书馆应优先满足读者对电子资源、纸质资源、读者需要的资源、讨论交流和自习空间、整洁舒适的环境、准确记录并保护读者个人信息与借阅记录的需求。纸质资源和电子资源是图书馆馆藏中占比最大的两类资源，是公共图书馆长远发展的两个基本前提之一，是“必须有”的资源，数字化环境下，这两类资源的匮乏将导致读者满意度降低。讨论、交流和自习空间是公共图书馆为读者提供的空间资源，是公共图书馆发挥其空间功能的重要方式。吴建中先生在其著作《21世纪图书馆新论》序言中转述一位读者的感言：我去图书馆不只为了看书，而是为了获得信息、知识、智慧和教育。因此，我想见到的不是一排排书架，而是人。他们在谈论书，在传授某种知识，在研究某一主题，在创立新的思想。而读者研修室往往是读者新思想的诞生地与传播地，它代表了读者最基本的需求。作为保留人类文明记录的资源中心，读者对其环境的基本需求只有一点，就是要整洁舒适。在公共图书馆搜集读者个人意见时发现读者比较关注馆内卫生状况是一致的。准确记录并保护读者个人信息与借阅记录，体现的是读者希望个人隐私信息被征集后能得到妥善保护的最基本要求，而这也是公共图书馆的使命之一，是其必须能为读者做到的。

      期望型需求代表的是读者希望城市公共图书馆主动提供的服务，但不是“必须”提供的。城市公共图书馆应最大限度地为读者提供音像资源等共计11种服务。城市快节奏的工作生活产生的压力使市民更愿意通过听音乐、看电影等方式缓解心理压力，促进身心健康。实践中，音像资源是目前广州图书馆流通率和使用率较高的一种资源，已经有相当一部分读者多次到馆使用或外借音像资源。能从家/办公室获取图书馆的电子资源、有简便易用的工具，如网站或信息系统等能让读者方便检索到所需信息、移动图书馆/手机图书馆服务这三种需求反映了读者对资源检索、获得与利用的便利性的需求，这与大部分读者都希望数字阅读与传统阅读兼备、随时随地可以阅读的阅读行为是相符的。而在广州图书馆、服务点及区馆等任一馆/点都可以借还所有馆/点的书刊服务需求反映的是读者希望通借通还的愿望。馆员乐意帮助读者、馆员快速响应读者要求、馆员始终有礼貌地对待用户、馆员具备解答用户问题的知识和技能、馆员理解用户的需求、馆员言行举止职业规范等反映的是读者对城市公共图书馆馆员的期望，无论读者是否到馆，都能与馆员面对面或在线的接触，馆员素质可能会直接影响读者满意度，读者希望图书馆馆员的人员队伍能够更专业、高效。

      魅力型需求指的是公共图书馆提供出乎读者意料的资源或服务，30个项目中有7项属于魅力型需求，说明读者对公共图书馆的要求并不苛刻。魅力型需求的各种服务带给读者的是惊喜以及更大的满意度，其中，馆外设置自助借还书机既可以方便借还，还可以免受开馆时间限制，给读者带来了极大的便利。提供少儿文化活动的组织、举办各种类型的阅读推广活动是目前广州图书馆服务项目中的亮点，深受儿童、家长、各种细分读者群体的欢迎，读者满意度也很高。

      无差异需求指的是读者觉得无所谓需要不需要的资源或服务。从读者样本总体来看，为读者提供打印/复印/拷贝资料等服务、馆内/图书馆网站/系统有简明易懂的指引/标识帮助读者轻松获取所需资源、关注读者的个性化需求、有方便的开放时间、设施布局合理等需求不具有普遍性。本文对这四项服务进行群体细分(即按年龄、性别、学历、收入、职业分别统计需求评价结果)之后发现，有方便的开放时间、设施布局合理、馆员有统一的着装或服务标识这两种服务在性别、年龄、学历、收入或职业群体中都属于无差异需求，而馆内/图书馆网站/系统有简明易懂的指引/标识帮助读者轻松获取所需资源在14岁以下、学历为初中及以下的群体中属于期望型需求，为读者提供打印/复印/拷贝资料等服务在外来务工人员、学历为中专或高中两个群体中属于期望型需求，关注读者的个性化需求在学历为研究生及以上、专业技术人员两个群体中属于基本型需求，而在自由职业者群体中属于魅力型需求。城市公共图书馆可以为这些细分群体的读者提供其所需要的服务，有的放矢，以更大程度提高服务效率和读者满意度。

      5.3 读者满意度改善分析

      表6所示为各种服务项目的满意影响力(SI)和不满意影响力(DSI)分析结果，SI和DSI值可以用来判断读者对这些资源或服务项目变化的敏感程度，进而确定改进哪些资源或服务质量敏感性高、更有利于提升顾客满意的关键因素。将各资源或服务项目以SI为横坐标、DSI为纵坐标纳入敏感性矩阵中。在半径圈(半径=0.707)以外的因素，并且离原点越远的因素，敏感性越大。

      由表6可得，30种服务项目中，除了“关注读者个性化需求”、“馆外(如地铁站、大型社区等)设置自助借还书机”、“及时有效地处理读者意见和建议，提供实时信息咨询，读者可通过微博、QQ等在线解答用户常见的问题)”、“提供讨论交流和自习空间”、“环境整洁舒适”这5个项目属于低敏感性服务以外，其余25个项目的敏感性都较大，是提高读者满意度的关键要素，此中任何一种服务项目的改进对于提高读者满意度都将具有事半功倍的效果，公共图书馆可以根据SI值和DSI绝对值的大小顺序排列这25个项目，然后按照从大到小的次序改进对应的服务，例如SI值最高的因素为“在广州图书馆、服务点及区馆等任一馆/点都可以借还所有馆/点的书刊”，而同时具有高满意影响力和高不满意影响力的因素“馆员理解用户需求”对提升读者满意度最有效益，需要予以足够的重视。

      

      5.4 城市公共图书馆服务质量评价模型

      目前国内外对图书馆服务质量评价模型的实证研究，大多数是在高校图书馆中展开，对于公共图书馆服务质量评价的实证研究却很少。本研究中，读者对城市公共图书馆服务质量的需求，直接反映的是他们对服务质量属性的要求和认可程度，因此，根据读者服务质量需求评价结果，可以对城市公共图书馆服务质量评价指标进行选择和优化。

      Matzler等人指出，基本型需求是顾客认为最重要的，其次是期望型需求，然后是魅力型需求，最后是无差异需求[24]。Yang在进一步细化顾客质量需求层次的研究中发现，要吸收基本型需求和期望型需求，魅力型需求可以划分为高魅力型和低魅力型两类，其中低魅力型需求可以考虑舍弃[25]。

      本文研究发现，读者评价的城市公共图书馆的30个服务质量指标里，有6个指标属于基本型需求，11个指标属于期望型需求，这17个指标应该全部吸收作为服务质量评价指标。属于魅力型需求的指标共7个，根据SI和DSI值可以判断得出，具有高敏感性的5种服务项目按魅力高低依次为“举办各类阅读推广活动”、“组织少儿文化活动”、“设备/技术现代化”、“开展对读者有帮助的培训课程和讲座”、“为读者提供及时的服务”，这5个指标应该被吸收作为城市公共图书馆服务质量评价的指标。其余2个魅力型需求指标应该被舍弃。属于无差异需求的指标共6个，其中“为读者提供打印/复印/拷贝资料等服务”、“馆内/图书馆网站/系统有简明易懂的指引/标识帮助读者轻松获取所需资源”、“有方便的开放时间”、“设施布局合理”、“馆员有统一的着装或服务标识”这5个服务质量属性的敏感性较高，需要在城市图书馆实践中进一步研究观察其影响力是否会发生变化以决定是否最终舍弃这5个指标。因此，城市公共图书馆服务质量评价模型共包含22个正式指标，5个备选指标，如表7所示。

      

      6 研究结论

      城市公共图书馆服务市民要时刻以读者需求为导向，在读者对图书馆服务质量的需求属性中，基本型需求最重要，城市公共图书馆改进服务质量时，首先应该关注的是读者此类需求，这是读者认为公共图书馆有义务必须提供的服务。从敏感性分析可知，基本型需求中，纸质资源、电子资源的合理配置非常重要。从中更可以看出，信息化、数字化阅读环境的冲击并未造成读者对纸质资源需求强度的剧烈下降，对市民来说，同时提供纸质资源和电子资源，可以同时满足其传统阅读与数字阅读的需求，两者的重要性相当。使用图书馆带来的个人隐私保护需求也得到了读者的普遍重视。其次是期望型需求，城市图书馆应尽力去满足读者的期望型需求：音像资源、移动图书馆/手机图书馆、在广州图书馆、服务点及区馆等任一馆/点都可以借还所有馆/点的书刊、馆员专业化等，这些属于竞争性因素。从敏感性分析可知，音像资源和移动图书馆/手机图书馆属于高敏感性项目，音像资源建设可以作为城市公共图书馆资源建设中的重要部分，移动图书馆/手机图书馆是数字化环境下为读者提供便捷服务的重要方式，也应该成为城市公共图书馆未来重视建设的方向。馆员队伍建设在城市公共图书馆中应该得到重视，因为读者对他们提出了较高的期望。最后是魅力型需求，对城市公共图书馆而言，在信息化环境中要更好实现服务市民的主旨，可以通过争取实现满足读者的魅力型需求，这是建立最忠实读者群的关键因素。

      城市公共图书馆作为城市文化资源中心，资源为王的时代，资源建设仍是重点，数字化、个性化环境下要同时满足市民的文化需求和娱乐需求，要求城市公共图书馆不但要使用有限的经费合理配置纸质资源、电子资源和音像资源，还需要考虑如何使这些资源到达读者手中，传统服务要从馆内延伸到社区、街道，实现同城通借通还。此外，还需要着手进行数字化、移动化阅读渠道的建设，为读者提供更加便利的阅读方式、更好的移动阅读体验，真正实现纸质、音像和电子资源之间的整合、传统服务和移动服务的整合以及资源与服务之间的有效整合，实现传统阅读与移动阅读之间的互补，让市民无论是到馆还是在线，都可以获得馆藏资源。

      当然，本次调查中KANO模型定义的读者需求类型会随着时间、环境、读者认知的变化而变化，魅力型需求、期望型需求和基本型需求会互相转化，城市公共图书馆要坚持定期展开读者调查，掌握读者需求转化规律，遵循需求变化规律，科学、有效地规划、改善资源和服务，尽量使投入的时间、人力、物力等产生最大效用，最大程度满足读者需求，不断提高读者满意度。

      信息化的发展给城市公共图书馆带来了极大的挑战，在网络技术和移动通信技术迅速发展的今天，读者在阅读载体、阅读内容、阅读渠道、阅读时间等方面具有了较大的自由选择余地，公共图书馆服务质量好与坏的判定权越来越多地倾向于由读者掌握，为了吸引更多读者使用公共图书馆，必须提供读者认为好的服务。在这样的认识论指导下，本文提出基于读者需求的服务质量评价方法，以读者的判断作为评价城市公共图书馆服务质量的标准，选择读者最看重的指标建立服务质量评价模型，是对公共图书馆服务质量评价的一次探索，后续研究需进一步扩大数据采集样本和进行连续调查以确立最终的评价指标。

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