（国家电网上海市电力公司，客户服务中心 上海 200023）
摘要：文章通过深入研究集团客户电费收缴业务全流程，借鉴精细化管理相关理论框架和经典应用，创新提出以银电联网托收为核心的集团客户电费回收管理模式，集中解决了集团客户电子账单、电费发票及银电相关凭证的业务办理及流程问题，对于改善集团客户用电体验和感受，降低电网及集团客户企业内部运营压力，提升电网内部及“电银”协同效率等方面都具有重要的现实意义，本文的研究成果对于其他地区电力公司电费收缴业务同样具有示范和借鉴意义。
关键词：集团客户；电费收缴
Research on the management model innovation of electricity bill charging of meticulous management for group major client of Shanghai
Liqun Wang1，PeliChen1，Wei Wu1，XiaoLu Dai1，BeiWen Huang1，Yihui Qian1
(1.State Grid Shanghai Municipal Electric Power Company, Sales &Customer Service Center shanghai,
200122, China)
Abstract: By researching deeply the whole process of electricity bill charging business of group major client of Shanghai, and borrowing relevant theoretical framework and classical application of meticulous management, the paper puts forward with innovation the electricity bill retrieving management model for group client taking collection by linking bank and power on internet as the heart, and solves in centralized way the handling and procedure problem of electronic bill of group client, invoice of electricity fee and relevant credentials of bank and power, which has import actual significance in enhancing the experience and feeling of major client in electricity using, lowers inner operation pressure for power network and group client enterprise, and improves the efficiency of coordination within the electric network and “bank and power”. The research achievements of this paper are also demonstrative and exemplary for electricity bill charging business of electric power company of other regions.
Key words: group client; electricity bill charging; bank collection
0 引言
电网企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个经济发展水平的制约，在很大程度上影响电力企业的市场营销活动。某地区拥有大量集团客户（拥有大量下属单位或分支机构，在不同供电区域拥有多个计量点），一个集团客户对应多个计量点，而电力部门电费出账是遵循一个用电计量点出具一张电费账单的原则，客户缴付电费后，持缴款凭证前往电力营业厅开具一张增值税发票。自全国范围内开展交通运输业和部分现代服务业营业税改征增值税（以下简称“营改增”）试点后，类似中国电信股份有限公司某分公司（以下简称“电信某分公司”）等用电计量点数量庞大的集团客户带来电费账单、缴费凭证、电费发票等方面的管理压力，同时也对电网企业的票据管理效率造成了影响。
本文通过深入研究集团客户电费收缴业务全流程，借鉴精益化管理相关理论框架和经典应用，创新以银电联网托收为核心的集团客户电费管理模式，集中解决集团客户电子账单、电费发票及银电相关凭证的业务办理及流程问题，以改善客户用电体验和感受，降低电网及集团客户企业内部运营压力，提升电网内部及“电银”协同效率。
1集团客户电费票据管理现状
以电信某分公司为例，共有7143个合同容量100kW以的下用电计量点，某电力公司每月寄出7143张电费账单，客户缴付电费后，持缴款凭证前往电力公司营业厅开具7143张增值税发票。电信某分公司每月需要将7143张增值税发票分别入账，核算用电成本，票据管理工作十分困难。我们选取4个集团客户，以打印一张电费账单2秒钟和开具一张增值税发票2分钟时间计算，统计账单打印和增值税发票开具时间如下：
从表1可以看出，电信某分公司7143张电费账单需打印3.97小时，7143张增值税发票需开具238小时，“营改增”后，某电力公司营业厅需花大量时间开具增值税发票，且客户等候时间长。
各区域供电公司对集团客户用电计量点的电费出账时间不统一，客户有银行委托付款、支票转账、现金支付等不同缴款方式，使得集团电费资金到账时间不一且长，也造成电费回收管理困难。
客户缴付电费不方便、电费账单和增值税发票管理繁琐、营业厅开具增值税发票时间长，这些问题都与“客户导向型”、“业务集约化”的大营销目标相悖。某电力公司通过创新集团客户电费管理模式，开发缴费业务系统，将同一个供电区域的集团客户用电计量点合并成一张电费账单，开具一张增值税发票，不仅方便集团客户缴付电费和票据管理，同时减轻公司营业厅的压力。
2集团客户电费管理精细化模式创新
企业精细化管理，是企业为适应集约化和规模化生产方式,建立目标细分、标准细分、任务细分、流程细分,实施精确计划、精确决策、精确控制、精确考核的一种科学管理模式。精细化管理的内涵是：精确定位，精益求精，细化目标，量化考核。主要通过标准化、信息化以及程序化的管理手段来促进各管理单元的健康、持续、高效运行。
（1）管理目标精准定位。某电力公司以方便客户为出发点，以电费回收为核心，对集团客户缴费服务内容进行关联分析，涉及集中出账、集中托收、集中销账、票据处理的流程等。通过优化完善业务功能, 由分散化向集约化转变，实现集中出账、集中托收、集中销账、集中开票的四集中，提升市场环境下营销服务的管理创新能力，提高客户满意度，同时降低运营成本，电费回收安全，提高工作效率。
（2）精细化管理客户信息。集团客户基础信息维护是进行集团客户托收管理的基础，以营销管理业务系统为平台，对业务功能进行二次开发，实现集团客户基础信息维护功能、集团户明细账户分布式计算、电费集中式核销、互联网“E+”模式自助功能。在客户提出申请或变更环节完成对基础信息的维护，包括核实集团客户下属所以的计量点、客户名称、客户区域、供电区域、开户银行、银行账户、增值税票信息、联系人、邮箱、账单邮寄地址等信息，并将所有需要办理集团户的客户缴费方式统一，规范集团户的缴费方式、开户银行、银行账号。
（3）标准化设计电费账单。依托营销信息系统，对电费发行口径和电费电子账单的重新设计，根据集团客户的特点，在集团客户账单上显示内容依次为集团户号、供电单位、集团单位、账单投寄地址、联系人、笔数、金额。与邮政速递物流有限公司签订集团账单投递协议，将电费账单通过邮寄到客户到指定地点。
（4）精细化组织管理。某电力公司属下共有N个供电公司区域，全部电力客户都是按供电区域来管理，集团客户也有自己的管理区域，根据现有营销业务管理模式，将集团客户区域与供电区域有效对接，合并本区域内的集团客户计量信息，按供电区域进行电费发行出账，一个供电区域内一个集团单位名称开具一张增值税发票和一张电费账单明细，做到出账高效便捷、职责明确。
（5）精细化电费托收流程。银行托收就是委托收款结算，是指收款人向银行提供收款依据，委托银行向付款人收取款项的一种结算方式，具有使用范围广、灵活、简便等特点。从使用范围来看，凡是在银行和其他金融机构开立账户的单位和个体经济户的商品交易、劳务款项以及其他应收款项的结算都可以使用委托收款结算方式。银行托收电费既是电力企业收缴电费的重要方式之一，也是今后电费收缴模式的重要趋势，受到传统思想观念和管理模式的制约，集体客户电费回收工作面临较多的困难和挑战。某电力公司积极引入精细化管理方法，通过实施电子银行托收，简化了出纳送手工托收凭证至银行的环节，解决了票据的存储问题，定期发送电子托收数据包，方便银行及时回馈托收处理结果，对处理不成功的电子托收随时处理，减少作废的电费收据，简化电费票据管理。
电费托收主要是托收数据文件的生成和传输工作，电费账单发行后，在信息系统中通过托收操作，以账单明细为准生成托收文件明细，托收金额与账单金额保持一致，点击托收请求发送，一个集团客户响应的供电区域内，多个计量点的电费生成一条托收记录，月电费凭证信息以电子托收信息数据包的形式，通过有线网络传至银行电子业务结算中心，银行根据电力公司发送的托收文件数据包，在客户指定的缴费账户扣款并返回扣款结果文件，电子文件处理结果返回至信息系统。电费管理员在电子托收界面提取数据包后，完成电费托收工作。
（6）集约化电费资金管理
集团客户电费资金到账后，在信息系统的集团户销账模块进行销账操作，电力公司收费员根据银行返回的扣款文件，对账单信息与在途电费信息核准无误后，记录资金到账时间信息，进行电费销账。对扣款成功客户进入电费发票处理环节，电费发票扣款不成功的，再托收或转欠费方式处理。对扣款成功客户，生成增值税文本，增值税文本是用于打印增值税发票的接口文本，用于在票务系统中打印增值税发票。某电力公司以一张区域集团电费账单生成一条增值税信息为原则，对集团户增值税文本设计，包括“管理单位”、“应收年月”、“集团户号”、“文件生成”、“文本导入票务系统”、“打印增值税发票”等管理信息。增值税文本生成后将内容导入增值税发票专用打印机，打印增值税发票。
3集团客户电费创新管理成效
实践应用集团客户集中创新业务模式研究，不仅有效解决集团客户缴付凭证种类杂、对账做账工作繁琐、缴费不便等问题，同时也提高了电力公司各营业厅的工作效率。实现了“同一供电区域100kW以下的集团客户出具一张电费账单和一张增值税发票”，减少银行票据凭证的打印、校核工作量，避免重复扣款，方便营销人员查询付费、集中催费，降低公司的电费回收成本，提升内部运营效率。.
通过实践集中出账、集中托收、集中销账、集中开票的集团客户精细化电费管理模式，以某电信分公司共7143个用电计量点为例，账单数量由之前7143张下降到N张(按N个供电区域划分)；增值税发票打印时间由之前的3.97小时下降到0.37个小时。目前，某城南公司集团客户543户，明细6万余户，集中托收比例100%，创新模式实践达到预期良好成效，大大节约了客户业务办理时间，改善了客户体验，同时也减轻了各供电区域营业厅工作压力。
4结论
文章通过深入研究集团客户电费收缴业务全流程，借鉴精益化管理相关理论框架和经典应用，创新以银电联网托收为核心的集团客户电费回收管理模式，集中解决了集团客户电子账单、电费发票及银电相关凭证的业务办理及流程问题，极大改善了客户用电体验和感受，降低了电网及集团客户企业内部运营压力，提升了电网内部及“电银”协同效率。本文的研究成果对于其他地区电力公司电费收缴业务同样具有示范和借鉴意义。
从客户体验来看，集团托收模式有效解决了集团客户电费凭证处理压力（电费账单、缴费凭证、电费发票等），极大缩减了对账做账工作量，通过银行托收划扣，大大缩减了集团户出纳电费业务处理时间，极大提高了缴费便利性，同时也潜在降低了帐务偏差概率。
从电力公司运营效率来看，集团户集中托收模式大大降低了营业厅窗口人员电子账单、电费发票出具，客户缴费凭证核验等月度处理压力，节约了此类业务的业务办理时间和差错率，在降低了营业厅运营成本的同时，对于提高了营业厅工作人员的工作质量也起到了潜在的促进作用。
从内部业务协同和“电银”协作效率来看，集团客户托收业务对于客户缴费全流程各岗位工作职责和工作量优化起到了极大的支撑作用，对于兄弟部门工作效率提升和工作质量改进起到了促进作用，同时也有助于银行等金融机构托收业务流程优化，降低了过程票据的处理压力和运营成本。
参考文献
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[4].耿元玲，电力营销精细化管理的实施要点及注意事项[J].中国新技术新产品,2010(8) 160.
（收稿日期：2016-11-17）
作者简介
第一作者陈佩莉（1978-），本科，经济师，主要研究方向：电费管理、电力客户服务。
第二作者吴薇（1970-），本科，经济师，主要研究方向：电力营销管理、电力客户服务。
第三作者戴晓露（1971-），本科，经济师，主要研究方向：电力营销管理、电力客户服务。
第四作者黄蓓雯（1982-），本科，经济师，主要研究方向：电力营销管理、电力客户服务。
第五作者钱毅慧（1981-），本科，主要研究方向：电力营销管理、电力客户服务。
论文作者:陈佩莉,吴薇,戴晓露,黄蓓雯,钱毅慧
论文发表刊物:《电力设备》2017年第15期
论文发表时间:2017/10/20
标签：电费论文; 客户论文; 集团论文; 账单论文; 电力论文; 业务论文; 银行论文; 《电力设备》2017年第15期论文;