摘要：在国民经济的快速发展和电力体制改革不断推进中，电力企业的发展也逐渐发生了变化。在电力企业的运行与发展中，要与时俱进，通过精益管理、全方位服务等提高企业竞争力，推动电力企业持续向前发展。本文对如何加强供电营销业扩管理提升客户全方位服务质量进行了分析探讨，仅供参考。
关键词：供电营销；业扩管理；全方位服务
一、供电营销业扩管理现状
在日常的工作中，有很多的业扩管理人员并不能意识到他们的工作不单单是一种权利，更是一种社会责任，他们往往认为业扩管理拥有这一种特殊的权利，这也直接导致了现在业扩工作的复杂性。当然，这种复杂性也来源于管理阶级的不负责任，基层人员的放任自流，这主要表现在业扩管理的不透明性，在业扩的办理过程中环节比较多，过程比较复杂，有些地方还存在着一定的隐形标准，不能够做到以客户为中心，反而给客户的用电增加了难度。另外，在报装办理的过程中参与的环节多，各个部门的职责划分不够明确，尤其是关系到方案的制定以及最后的检验部分，更容易因为利益问题而滋生腐败现象，从而影响了工作的效率。更严重的是，一些业扩人员为了为自己谋取私利，更有相关的企业进行勾结，严重了损害了客户的利益。这也与我国的业扩现状有关，目前业扩属于一种垄断型的行业，所以在过去的工作当中，很多的业扩工作人员完全是将业扩工作当成了自己的权利。现在这种错误的思想仍然存在于业扩工作中，严重影响了业扩工作的发展以及客户的利益。
二、如何加强供电营销业扩管理提升客户全方位服务质量
1、转变传统观念，树立全方位服务意识
新形势下，电力供电企业需要与客户之间构建良好的关系，他们之间已经不再是简单的买卖关系，而是一个共同发展，相互支撑的合作关系。电力供电企业只有为客户提供了全方位的优质服务和电源，才可以更好的提升企业的市场竞争力，推动企业的发展。此时就需要电力供电企业转变传统观念，树立全方位服务意识，把为客户提供全方位的服务看做是日常的主要工作，通过换位思考来想客户之所想，对客户提出的问题要采取有效的方法给予解决，从而更好的提高客户的满意度，提升电力供电企业的服务能力。全方位客户服务要求电力供电企业的所有员工都参与到企业全方位服务体系建设之中，不管是生产车间还是营销窗口，都需要所有员工的参与，从而更好的为客户提供全方位的服务。总之，全方位客户服务能力是电力供电企业发展过程中比较重要的能力，需要对其给予高度的重视。
2、培养创新意识，以符合市场环境需求
在电力供电企业发展过程中，要想更好的为客户提供全方位的服务，就需要培养创新意识，加大营销改革的创新，树立以市场为导向、以客户为中心的营销理念，从而有效掌控营销经营的“牛鼻子”。在进行电力供电企业营销模式创新和营销体制改革的过程中，需要遵循目标引领、问题导向的原则，通过“两集中”、“两分离”、“两融合”的方式来更好的符合市场环境需求，以实现对客户的全方位服务。在为客户提供全方位服务过程中，要求电力供电企业工作人员要变被动为主动，以服务客户为工作的主要宗旨，尽可能满足客户的合理需求。还需要构建全方位客户服务的方针、政策，才能够更好的健全电力供电企业的服务内容，才能为客户提供满意的服务，达到理想的客户服务水平。
3、创新互联网+业扩服务
建立线上受理、服务调度、过程管控、智能互动的四位一体“互联网+业扩服务”新机制，为用户提供“线上全天候受理，线下一站式办电”的智能互动式业扩报装服务。
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（1）整合服务资源，建立供电服务调度中心成立地市、县2级供电服务调度中心，打造以“服务快速响应平台”为核心的信息传递枢纽，将流程中原本分散在各节点的班组重新紧密结合，实现前端客户需求快速响应、后端服务资源快速集结。
（2）拓展电子渠道，打造全天候线上营业厅开发掌上电力APP、95598网站受理功能，客户可通过电子渠道，自助办理高低压业扩业务，供电服务调度人员对客户在线提交的资料根据“一证受理”要求，进行集中审核，主动预约、研判分流。
（3）信息智能互动，“随时随地”响应客户需求客户可通过掌上电力APP、95598网站、微信“随时随地”掌握自身业扩工程进度。对报装进度不满意的，可发出催办，由供电服务调度人员确认核实后发起内部协调督办工单，实现客户催办闭环管理。客户办电结束后可通过电子渠道进行满意度评价。
4、打造全方位、全过程服务模式
（1）售前服务。电力供电企业需要根据客户的实际情况做好售前服务筹备与准备工作，为客户提供专业的咨询性服务，以便他们更好的了解和掌握不同供电服务的基本特点，以便掌握自身所适合的服务类别。（2）售中服务。在客户用电过程中，电力供电企业同样需要为其提供全方位的服务，借助信息技术来推动营销技术智能化发展，并将电力营销业务更好的与金融业务、互联网业务相融合，从而打造一个互联网营销监控平台和服务平台，从而为客户提供满意的服务。（3）售后服务。优化和完善客户全方位服务管理机制，深化客户服务协同、需求传递、服务评价理念，构建全员服务价值链，加强专业协同和服务调度优化，以更好的解决客户业扩配套项目慢、停电多、电能质量差等常见问题。推行“互联网+”客户服务模式，努力打造电力供电企业互联网统一服务平台，更好的提升客户体验效果，实现与客户之间的有效互动。还需要用客户体验厅来逐渐的取代实体营业厅，全面推广智能服务、自助服务。推行电子发票和电子账单业务，以更好的方面客户的基本需求，提升电力供电企业的服务效率和经济效益。
6、实行客户经理分级管理制度
主动适应电力体制改革，积极探索客户经理队伍管理新模式，建立健全客户经理激励新机制，提高客户经理队伍整体素质。（1）明确薪资与绩效匹配原则根据业务范围与工作能力不同，将客户经理分为首席、高级、中级与普通4个岗位级别，对岗位定级、薪资奖励、绩效考评标准进行区别设定。（2）确定资格认定与岗位聘任程序进一步强调客户经理在市场竞争中纽带与统领作用，客户经理分级管理的实施由营销部门与人资部门协同管理。营销部门负责各级客户经理的资格认定，人资部门负责各级客户经理的聘任，通过双重管理，进一步确保分级管理制度执行的公正性与公平性。
7、开展系统集成，共享业扩信息
依托企业门户深化供电方案协同编制；营销系统开发配套工程分支流程，实现配套工程建设全过程管理，支持发展、基建、运检、物资等部门查询项目进程，合理安排工期；开发客户受电工程信息管理，对集体企业承揽的业扩工程开展质量与时限管控；实现业扩停（送）电计划系统集成，运检部门随时掌握客户接电需求，实现营销、运检、客户三方的信息对称。
结束语
随着近些年来我国供给侧结构性改革的不断进行，有效的推动了我国电力供电企业的改革和创新。而电力供电企业改革发展任务比较艰巨，这样就需要尽可能的把握机遇、开拓创新，加大对客户的全方位服务力度，以更好的融入市场环境，同时还需要根据客户的特点为其提供个性化的服务，以更好的满足不同客户的基本需求，提高客户的满意度。
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[4]孙建.温州市用电营销管理系统的设计与实现[D].厦门大学，2014.
论文作者:蒲安文
论文发表刊物:《电力设备》2017年第17期
论文发表时间:2017/10/23
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