摘要：电力企业属于基础性行业，面向的是大众，遍布社会的各个领域之中。在当前市场经济的前提下，市场竞争日益激烈，电力企业要想获得发展，就必须提高服务水平。窗口服务直接面向客户，服务人员必须要立足于客户的需求，急客户所急，想客户所想，达到客户满意，才能提高企业的品牌形象，促进企业的发展。
关键词：供电；营业窗口；优质服务
在中国经济持续发展和社会不断改革的基础上，中国对电力供应企业的发展提出了更高的要求。对于供电企业来说，要想增强其在市场竞争中的优势，就需要加强制度改革，完善服务管理理念和模式，以达到提高服务水平的目的。然而，在供电窗口的管理过程中仍有许多问题需要解决。为此，供电企业需要高度重视窗口服务问题，提出具体的解决方案，以促进供电企业的长远发展。
1提升供电营业窗口服务水平的意义
1.1提升供电营业窗口服务水平是电力企业向国际水平迈进的迫切需要
一流企业依靠服务标准，二等企业依靠品牌，三等企业依靠产品。在今天的全球化经济的大环境下，提高客户服务水平是电力企业生存和发展的基础，是所有工作的出发点和目标，是国家电网公司长期战略的实现，达到创建国际先进电力企业目标的关键手段。
1.2提升供电营业窗口服务水平是适应中国经济发展的客观需要
在经济发展趋势中，电力用户对电力需求不满意，对电力、企业服务水平要求高得多，使得电力企业不仅能保障产品质量，而且还能提高服务水平，最大程度地满足市场的需求，获得良好的信誉。
1.3提升供电营业窗口优质服务水平是电力企业的形象需求
电力是电力企业经营窗口的门面，实现了客户与服务业务联系的零距离，电力窗口将直接影响供电企业形象，人们对供电业务窗口的服务质量评价，往往在用户与供电企业之间传递，得到最直接和真实的感受。由此可见，供电窗口的服务水平决定了电力企业的未来发展。
2电力营业厅的服务问题分析
2.1服务主动性的匮乏
许多电力营业厅日常的运营与服务过程中，都存在服务人员缺乏主动性与积极性的问题，而在电力营业厅这种直面客户的部门，服务人员的服务热情与客户的感受与体验直接相关，而诸如营销活动等特殊时期，服务人员的态度与热情，更是与营销效果有直接的联系，也会对电力企业的经济收益产生重要影响。电力企业的国企性质，使得部分工作人员产生了一种“居高临下”的优越感，在服务活动中，具体表现为服务意识匮乏、对于客户的问题缺乏耐心、服务态度恶劣等情况，而这种问题就会很大程度上挫伤客户对于电力营业厅的观感与印象，引发客户与电力企业之间的矛盾与纠纷。
2.2服务人员专业素质较差
电力营业厅中服务人员的专业素质与水平也会直接影响到服务水平，现阶段，许多电力营业厅中的服务人员缺乏足够的专业知识与服务理念，不仅专业素养低，服务态度也远远达不到优质服务的标准，这些都是影响电力营业厅服务水平的重要因素。
2.3营业厅功能不完善
供电营业厅是供电企业为广大客户提供各类用电业务的经营性场所，但现实情况是，部分乡镇营业厅功能不全，无法满足客户多方面的需求。例如：在县域范围内，能够为客户打印增值税发票的只有城区中心营业厅，多数乡镇营业厅无法为客户打印增值税发票，这给客户造成诸多不便。
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2.4营业厅管理需要进一步加强
就当前情况看，营业厅硬件设施均得到了改善，但硬件的提升并没有带来软件的升级，营业厅人员的服务态度和服务意识并没有得到全面提升，营业厅人员对待客户的合理需求，推诿塞责，部分营业厅未按时开关门，营业时间无人值班现象仍时有发生，这是引起客户反感的重要因素。因此，企业需要进一步加强营业厅管理，进一步提升营业厅的服务水平。
3电力营业厅优质服务水平的提升措施
3.1建立优质化的影响观念
供电企业的核心任务为优质服务，供电企业只有树立正确的服务理念，才能使供电企业成为一流的服务品牌。一是工作人员必须要树立正确、优质的营销观念，以客户的需求为重点，为客户提供优质、便捷、真诚的服务。二是树立依法经营的管理方式，在营销过程中必须要严格遵守相应的法律法规，借助法律手段不断地维护供电企业的合法权益，更好地推动供电企业营销工作的开展。
3.2转变供电营业厅营销方式
在社会迅速发展的背景下，供电企业也赢得了较好的发展契机，随着新能源结构的出现，为电力企业带来了严峻的挑战。在日益激烈的竞争中，电力企业需要全面提升自身的服务水平，促使供电工作人员提升自身的服务态度。
3.3加强服务人员的专业培训
对于服务人员的专业培训应当包括三个方面：一是帮助服务人员树立良好的服务心态，要求服务人员的日常运营与服务始终保持良好的精神状态与服务态度，确保客户的满意度。二是对服务人员的服务礼仪进行培训，确定礼仪标准与着装标准，从发型、服饰、谈吐与姿态等全方位地进行训练，确保客户能够感到舒心与满意。三是对服务人员的沟通技巧加以培训，制定日常客户接待流程，针对常见问题制定标准对答范本，针对沟通与交流的话加以培训，确保服务人员与客户沟通的有效性。
3.4构建长期的优化服务体系
提升电力营业厅的服务水平，应当从更加长远的角度来加以考量，构建长期的优化服务体系，并以之作为长期目标。这一体系的构建应当以动态化、长期化与优质化为主要的发展目标与方向，基于客户的体验与感受调整服务模式与方法，根据不同阶段、不同群体的客户体验对服务体系加以动态优化，才能够始终以高水平的服务来面对客户。
3.5美化服务环境，优化服务设施
营业大厅应设有服务引导区、业务受理区、客户休息区、自助服务区、节能展区、大客户服务区等功能分区，并应将电价、服务承诺、服务流程等信息上墙公布。服务引导区设置于主入口一侧设开放式引导台，由引导员提供引导服务。引导区内应设有排队机、业务分区引导牌。业务受理区应设有客户满意评价器，及时收集客户服务评价，定期统计相关信息，对营业员服务质量进行评比。客户休息区为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花镜等便民用具，为行动不便人员提供无障碍通道，为客户营造优雅舒适的环境。客户书写台放设客户意见箱、意见本，收集客户意见，并及时答复、跟进解决客户问题。大客户服务区设置独立接待区，为VIP客户提供专门服务。服务区内有客户经理提供专业服务，设休息座椅、饮用水、饮水杯、多媒体播放设备等设施。设置24小时自助服务区，为客户提供供电信息查询、自助缴费、电费电量查询等业务。
结语
对供电企业的窗口服务进行改革，不仅有利于客户，也可以促进本企业自身的发展。只有进一步提升供电企业的服务水平，增加客户的信任度以及好感，供电企业才能够更好的发展。创新是供电企业发展的必需工程，营业人员要对创新有足够的认识，只有这样，才能更好的提升供电企业的优质服务。
参考文献
[1]章侃，谢金津.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代经济信息，2017（15）：143.
[2]王月萍.解析如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].黑龙江科技信息，2014（30）：8.
论文作者:韩少四
论文发表刊物:《基层建设》2019年第22期
论文发表时间:2019/11/12
标签：客户论文; 营业厅论文; 服务水平论文; 人员论文; 供电企业论文; 窗口论文; 电力论文; 《基层建设》2019年第22期论文;