摘要：电力对居民大众，乃至企事业单位都起到了至关重要的作用，随着人民物质文化生活不断提高，客户对优质稳定的电源供应更加依赖、对配套优质服务提出了更高的要求。传统的思维习惯和工作方式亟须变革，以市场为导向、客户为中心的优质服务体系亟待完善。
关键词：电力客户服务；营销意识；智能化管理
一、电力客户服务的现状
当前以生产为主的电力营销管理方式，存在很大的弊端，造成电力企业无法满足客户的需求。电力企业自身缺乏营销意识，没有做好基础性工作，没有建立有效的激励体制和管理体制。
1、电力营销的基础性工作缺乏。目前，我国的电力企业对当下经济市场的具体情况认识不足，缺乏对先进电力技术的运用，因此无法满足当前市场的实际需求。
2、电力企业营销意识薄弱。由于行业的特殊性，产品单一，服务体系不健全等都制约着电力企业的发展。在内部而言，市场稳定不需寻找客户，员工缺乏竞争意识，这些对提升优质服务带来了思维模式上的阻力和困难，也体现了电力企业对于营销还没有做好心理准备。
3、电力营销没有有效的激励体制。由于市场的长久稳定，长久的造成员工的绩效与企业的绩效缺乏关联，员工的激励机制缺失，也就不能充分的调动员工工作的积极性，制约了电力企业发展的步伐。
4、电力营销信息化程度不高，没有健全的管理体系。随着信息技术的不断更新发展，各行业都在不断的引进新的信息技术，然而大多数电力企业并没有对信息技术的作用有充分的认识，导致电力企业没有健全的智能化管理体系和服务体系。
二、电力客户服务的关键突破点
1、以客户为中心，加快构建现代服务体系。坚持以客户为中心，就是要持续优化营商环境，加快构建现代服务体系。在前端服务方面，灵活运用“互联网 +”模式拓宽服务渠道，大力推广“网格客户经理”管理，快速响应客户需求，形成“小前端、大后台”的“互联网＋”营销服务新格局，前端服务速度和质效得到有效提升。在后台管理方面，成立供电服务指挥中心，实现营销“全业务、全时段”运行。在服务“最后一公里”方面，全力打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”供电所。整合资源，打破专业壁垒、专业限制，实现“一张工单、一辆车子、一支队伍”，一次性解决用电问题，实现各项业务“一站式”服务。
2、全面推广智能费控表，对智能费控表因地制宜，有效提高利用率。结合“全能型”供电所创建，积极优化服务流程，减少报装环节，为客户节约时间和成本，促进经济社会发展。这些效益是企业实现“服务文化”落地，推动企业良性健康发展的最好佐证。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆开展新时代供电企业优质服务工作探索，不仅对“服务文化”落地具有实质性的作用，同时，这一服务行为、服务方式也体现出企业发展中的新理念、新思维、新方法，对企业可持续发展具有重要作用。
三、新形势下电力客户服务的改进措施
1、聚焦高质量发展，不断提高服务意识。突出全员服务、主动服务，以无缝衔接为手段，以流程优化为基础，与客户建立广泛联系，主动承担社会责任和义务，实现公司与客户和社会系统的有机无缝连接，展示良好的社会形象。
2、聚焦标准化管理，不断规范服务流程。结合“全能型”供电所创建和供电服务指挥分中心的成立，狠抓内部各个节点和环节管理与考核，解决好部门、班组、员工间工作流程，一口对外；建立客户档案库，根据客户不同的需求提供定制服务。
3、聚焦集团化协作，不断创新服务举措。以满足客户需要为导向，整合公司各类资源，加强设计、管理、服务等部门的任务协作，形成合力，提高企业集团化服务能力。以业务为驱动，加强对人才培养力度，坚持“创新为第一动力”理念，积极构建全员创新创效服务体系，提升企业核心竞争力。
4、推进电力企业的市场化改革，提高优质服务。积极推进电力企业的市场化交易，积极应对电力改革对市场的影响，积极挖掘区域内符合条件的企业参与到电力直接交易，稳住存量市场，根据实际情况结合不同的使用群体，制定出相应的市场竞争方案，优化基础配电，争取增加优质客户。加强预测电力供需的变化，掌握用电量的变化趋势，时刻关注经济形式的发展变化，制定出合理有效的用电方案，定期对客户进行回访，时刻了解客户用电需求，保证全网的电力供应。
5、构建智能化管理系统。建立电力营销档案的智能化管理系统，将客户的用电信息、用电习惯、供电情况、实地信息进行智能化集成。一方面全方位了解客户，为提升客户服务创造条件，另一方面智能化管理能代替部分人工操作，减少人工需要，节约开支，提高办事效率。实地化与客户习惯的透视化管理，可以为客户提供个性化化、人性化的客户与供电企业的交互渠道。
结束语
总之，在电力服务体系的新常态建设当中，在用户服务方面，通过首问责任制、“零点作业”以及绿色通道等措施提升了优质服务水平。与此同时，通过构建员工能力提升平台、职业生涯生长通道、智能化管理系统的构建等保障服务水平的有效提高，适应国家宏观经济发展及社会需要，有效提高电力服务短板。
参考文献：
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论文作者:陈春雪
论文发表刊物:《电力设备》2019年第14期
论文发表时间:2019/11/22
标签：电力论文; 客户论文; 客户服务论文; 电力企业论文; 供电所论文; 服务体系论文; 市场论文; 《电力设备》2019年第14期论文;