松原市中心医院 吉林 松原 138000
【摘要】目的 建立健全护理各项相关制度，全面提高护理队伍整体素质。使护理人员能够更直接、全面、具体了解产生护患纠纷的常见原因，做到主动倾听患者心声，互相理解，并在护理工作中采取相应对策。
【关键词】护士 纠纷
我结合自己的工作经历分析了产生护患纠纷的常见原因有三个方面：护士、患者及其他。针对护士方面提出了相应的对策：健全制度，提高素质，互相理解，全院重视，旨在提高护理人员的自我防护能力。
1 引起护患纠纷的因素
1.1护士方面
1.1.1违反医院规章制度和护理操作规程是发生纠纷的主要原因。质量管理是护理安全的核心，管理制度不完善、质量监控不力致使少数护理人员无视护理操作规程，不认真执行医院的规章制度，导致护理、治疗过失直接造成差错，引起纠纷。
1.1.2 对护理人员缺乏行之有效的职业道德教育或职业道德教育不够，少数护理人员过激的语言是产生纠纷的导火线。现阶段我国很多医院存在护理人员不足、医护比例失调，护士往往忙于治疗及日常的护理工作，工作负荷过重，与病人及家属沟通不够；另外长期超负荷运转，加上中夜班较多，福利待遇低，容易产生抱怨情绪，对患者缺乏同情心和理解心，往往用强制、命令式语气对患者讲话，态度生硬冷漠，使患者及家属产生逆反心理。
1.1.3护理人员的业务素质和技术水平与纠纷有着密切的关系。护理专业的发展对护理人员素质的提高有较大的要求，尤其是随着新技术、新项目大量引进与开发，护理工作中技术复杂程度增高、对护理技术要求高的内容越来越多，不仅给护理人员带来较大的工作压力，而且护理技术方面的风险加大，从而影响护理安全。
1.1.4工作责任心。护士职业有着特殊的内容、规范和行为标准，长期从事繁重的护理工作、重复性的夜班、多重角色的负担，使少数护士身心疲倦，产生厌烦心理和畏难情绪，轻视护士工作，有的甚至希望脱离护理岗位。因此，工作中责任心不强，缺乏“以病人为中心”的服务意识，注意力不集中，情绪波动大，工作时思想松懈、缺乏主观能动性，也易发生护患纠纷。
1.2病人方面
1.2.1危重患者或特殊体质患者没有进行特殊的抢救或处理。根据护患纠纷发生的原因分析统计，危重患者引起纠纷占总数80%左右，此类患者随时都有发生呼吸、心跳停止的可能。特殊患者在住院期间可能有这样或那样的要求，在护理人员没有给予满足而疗效不明显的情况下，纠纷随时都有可能发生。
1.2.2患者行为管理因素。若患者心理承受能力差，对疾病缺乏正确的认识；病人及家属对医疗护理期望值过高；病人、家属道德修养较差，不遵守医院的规章制度；受外界环境的影响、渲染，对医院的负面报道而对医院产生不信任感。
1.3 其他
1.3.1 医院管理方面原因。病人从挂号、候诊、交费、化验、取药到得到治疗，往往会产生排队现象，任何一个环节的管理存在不足和缺陷，都让病人及家属感到等候时间长、手续繁琐、秩序乱、效率低，容易与护理人员发生冲突。
1.3.2 药物与设备设施因素。药物配伍不当、给药途径不正确、设备设施使用不当等均可造成不安全因素的发生，从而引起护患纠纷。
2 防范护患纠纷的对策
2.1建立健全护理各项规章制度
2.1.1以预防为主，完善各级各类人员职责、各种规章制度及综合目标责任制。
2.1.2统一和完善护理安全质量管理。成立以护理部、护士长组成的质量控制领导小组，定期检查，定期召开会议，发现问题及时研究解决。做到护理质量层层有人抓，事事有人管。
2.1.3针对好发因素，抓好薄弱环节。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆节假日、双休日、中夜班是好发纠纷的薄弱环节，首先应安排能独立处理日常护理工作的人员值班，若值班护士年资低，应有中级以上职称人员在岗把关。其次要严格杜绝节假日值班人员脱岗现象，一经发现，严肃处理。
2.2注意在职培训，提高护理人员业务素质和技术水平。
2.2.1护理人员的业务素质是决定治疗效果的直接因素，只有具备熟练的业务知识和过硬的操作技能，才能在工作中得心应手。因此抓好“三基”训练是减少护患纠纷的关键。加强护士规范化培训和继续教育，鼓励护士参加再教育学习，可选送有培训前途的年轻护理骨干人员外出参加各类短期学习讲座、学习班、进修班，不断拓展理论水平。
2.2.2转变护理观念，增强服务意识。护理人员要以病人为中心，换位思考，做到“微笑多一点、关爱多一点、手脚勤一点，动作快一点、技术精一点”，为病人创造一个方便、快捷的良好治疗环境。
2.2.3保持良好精神状态，建立良好护患关系。护士情绪健康、稳定，具备良好的精神状态有助于人际关系的协调及建立良好的护患关系。要为病人提供良好的治疗环境，为自己营造惬意的工作环境，创造和谐、充满朝气、积极向上的氛围。
2.3 重视安全教育，提高全体护理人员的安全意识
2.3.1 重视安全管理。安全管理不仅仅是管理者的责任，应该通过安全教育，使护理人员从被动接受安全管理的检查转变为自觉维护护理安全。安全教育不是讲大道理，而是要围绕如何有效保护患者和医务人员的安全，分析存在哪些不安全因素以及产生的原因，从而调动护理人员的积极性，使护理安全工作常抓不懈。
2.3.2增强法制观念、法律意识和自我保护意识，依法管理。应增强护理人员的法律意识和法制观念，规范护理行为，尊重病人的知情权，对可预见的病情变化、抢救治疗后的后果等应向病人及家属解释清楚。
2.4 落实危重患者抢救工作。凡是危重患者抢救，护士长必须到现场指导，并及时做好抢救记录，及时检查督促各项治疗措施的落实情况，严格履行床边交接班制度。
2.5 加强监督检查。护理管理要特别注重抓好关键点，即那些有可能影响全面工作或容易出问题的环节。护理管理者要善于认识、处理这些关键性问题，并进行重点监督和管理。
2.6加强宣教工作。医院设置阅报栏、宣传栏、书报亭，使病人了解看病的必要程序、药物副作用、不同疾病选择不同饮食等方面的知识，正确面对疾病，保持乐观心态，既有利于病人身心健康发展，也有利于减少因病人方面因素发生的投诉、纠纷。
2.7实事求是，正确处理投诉。病人对护理方面的投诉在一定程度上反映了护理工作仍存在不足，我们应本着实事求是的原则，认真分析原因，给予正确答复、处理，化解矛盾，对被投诉对象加强教育。
2.8增加护理人员编制。要重视护理人员的身心健康，合理配置护理人力资源，对排班模式进行大胆的改革，对以往工作负荷大的中班、夜班，由1人改为2～3人，使护士超负荷工作的现状得到明显的改善。
3小结
我们的医学、护理学发展日新月异，每天都会产生新的、难以预料的问题，引发新的护理风险。但如果我们每一个护理人员都有很强的风险意识，能够在工作中主动、细致地去规避各种风险，就可以建立起一张很强大的护理风险防护网。总之，要提高病人满意度，减少投诉、纠纷，护理人员必须要有“以病人为中心”意识，提高技术水平，充分发挥主观能动性，提高工作效率，使病人的等候时间缩短，减少病人焦虑、不满等情绪，拉近护患间的距离。
参考文献
[1] 潘春娟.护患纠纷的原因与对策.护理研究,2002,16（9）:544.
[2] 钟仕萍,黎雪梅.对护理服务质量投诉的原因分析及防范.护理学杂志，2001,16（8）:507.
[3] 陈炳英,朱培莉,李伟,等.护士精神状态对护士行为适应的影响.实用护理杂志,2002,18
（5）:209.
论文作者:闫海珍
论文发表刊物:《中外健康文摘》2013年37期
论文发表时间:2014-3-3
标签：纠纷论文; 护理人员论文; 护士论文; 患者论文; 病人论文; 工作论文; 原因论文; 《中外健康文摘》2013年37期论文;