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今年以来，虽然随着企业用工管理的逐渐规范，以及规章制度体系和工作程序的不断完善，劳动争议案件的增长率已明显低于去年，但就案件绝对数量来说仍处于高位。据有关数据统计，2009年上半年北京市劳动争议部门受理的劳动争议案已高达四万余件。对于那些因规章制度不完善、工作程序不严谨而可能发生或已经发生劳动争议的企业来说，怎样正确看待劳动争议，如何妥善处理劳动争议，如何降低劳动争议带来的法律成本支出，如何在争议中更好地维护企业的合法权益，如何建立劳动争议预警线等等，是当今最需要解决的问题。
针对以上问题，笔者将从争议在进入法定程序之前、之中以及矛盾解决之后等三个发展阶段出发，通过分析、点评相关案例，帮助企业找到正确看待与处理劳动争议的思路和方法。
如何正确看待并妥善处理劳动争议
劳动争议越来越多，越来越复杂
2008年是我国劳动争议案件集中爆发的一年，据统计数字显示，仅北京市劳动争议部门受理的案件就已经达到平均每月四千件之多。劳动争议仲裁委员会、人民法院曾一度加班加点调解、审理争议，甚至还为企业开设周末专场。个别企业也成为劳动争议案件多发的重灾户，仅2008年一年就发生三十余起。劳动者维权热情极度高涨，稍有不顺心就会用《劳动合同法》为企业的人力资源管理做全面的体检，一旦发现问题，便会到当地劳动争议仲裁委员会进行立案登记。更有甚者还专门挑选到有违法行为的企业工作，通过劳动争议仲裁赚取企业支付的经济补偿、赔偿金，将其作为快速赚钱的副业。个别企业曾几度出现被劳动者集体围攻的重大事件。用人单位的管理强势遭到了遏制，劳动者的弱势地位得以转变。
今年以来，虽然随着企业用工管理的逐渐规范，以及规章制度体系和工作程序的不断完善，劳动争议案件的增长率已明显低于去年的300%-500%，但就案件数量来说仍处于高位，并呈现继续增长的趋势。据有关数据统计，2009年上半年，只是北京市劳动争议部门受理的劳动争议案就已高达四万余件。
值得注意的是，今年发生的争议案件相较于去年也愈加复杂，所涉及的争议点也越来越多，劳资矛盾早已不再是未缴纳社会保险、无故拖欠工资、随意解除不支付经济补偿等情况那样简单。笔者从近来代理的诸多劳动争议和到劳动争议部门进行的实地调查中发现，今年的劳动争议点主要集中在工资的构成、岗位的调整、劳动合同的变更、规章制度和重大事项决定的公示告知、带薪年休假等方面，这给企业带来了更大的挑战。同时，今年劳动争议案件的开庭时间和审理时长相较于去年也有明显变化，目前笔者代理的劳动争议案件中，有的争议开庭时间已经排到了11月份，有的争议今年2月立案，至今仍未走完全部法律程序。
辩证看待劳动争议
劳动争议的发生，在有损企业的外部声誉、公信力的同时，对于企业内部管理秩序、工作环境的负面影响也是巨大的。每当发生劳动争议，人力资源部便集体进入了紧张而忙碌的证据材料查找收集、准备答辩、多次出庭等一系列繁琐的劳动争议处理工作中。这不仅会挤占人力资源部的有效管理时间、耗费企业大量精力，同时也会给在职员工带来工作不稳定、利益受侵害的危机感。
对于当前劳动争议仍持续攀升且越加复杂的情况，劳动行政部门、劳动者、企业各方也都有着不同的看法和态度。在劳动行政部门继续倾向性地维护劳动者利益、劳动者维权持续高温的情况下，对于存在规章制度有缺位、工作程序不合法、不严谨等问题的企业来说，劳资矛盾、劳动争议都是无法避免的。企业应当正视矛盾和争议的发生，用长远的角度和发展的眼光去看待。矛盾和争议可以是企业健康发展的好帮手，企业处理劳动争议的过程，实际也是对企业人力资源各个管理环节的检查与完善，是对在职员工进行劳动法律教育和规章制度的深入学习，同时也是对企业构建和谐稳定劳动关系平台的促进。
矛盾和争议可以是企业健康发展的好帮手，企业处理劳动争议的过程，实际也是对企业人力资源各个管理环节的检查与完善，是对在职员工进行劳动法律教育和规章制度的深入学习，同时也是对企业构建和谐稳定劳动关系平台的促进。
《劳动争议调解仲裁法》进一步明确争议范围与处理程序
为了更好地处理劳动争议，《劳动争议调解仲裁法》对劳动争议的范围、处理程序作了较为全面明确的规定。用人单位与劳动者发生劳动争议的范围如下：
1.因确认劳动关系发生的争议；
2.因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生的争议；
3周除名、辞职、离职发生的争议；
4.因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动保护发生的争议；
5.因劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金等发生的争议。
《劳动争议调解仲裁法》第五条规定了劳动争议的基本处理程序，发生劳动争议，当事人不愿协商、协商不成或者达成和解协议后不履行的，可以向调解组织申请调解；不愿调解、调解不成或者达成调解协议后不履行的，可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁；对仲裁裁决不服的，除本法另有规定的外，可以向人民法院提起诉讼。
《劳动争议调解仲裁法》的施行，对于公正及时解决劳动争议，保护当事人合法权益，促进劳动关系的和谐与稳定，起到了重要作用。它规范、明确了劳动争议的处理程序，完善和创新了劳动争议处理制度，特别是其强化调解的立法宗旨、延长仲裁时效、缩短劳动争议案件处理周期等一系列的规定，对企业来说意义更加深远。该法通过对劳动者程序性权利的倾斜保护，使处于弱势地位的劳动者合法权益不受侵害的同时，也给存有潜在争议或已发生争议的企业增加了不小的压力。
来自于实践的争议解决思路
关于矛盾和争议的处理，笔者根据自己多年的实践，总结出以下解决思路：
第一，当察觉或发现潜在矛盾时，企业应当积极通过与劳动者的沟通、协商，在进入法律程序前将矛盾化解（详见案例1）。
第二，当劳动者向劳动争议仲裁委员会提起争议并进入法律程序时，企业应当在做出适当让步的同时，力争调解，降低法律成本支出（详见案例2）。
第三，矛盾化解或争议结束，企业应当立即改正违法行为，对规章制度、工作程序进行修改和完善，亡羊补牢（详见案例3）。
另外，据笔者调查，由劳务派遣用工所引发的劳动争议远小于其他劳动争议案件的发生量，在此建议企业也可以考虑采用劳务派遣用工形式，转移自身法律风险，降低用工成本。
案例1
积极协商，将争议挡在仲裁庭外
案情简介
2001年某机械厂由于经营不善，在出现连年亏损后，决定与一家投资公司合作，将厂房改造成了一座花园式酒店，酒店用工全部面向社会招用28岁以下的劳动者。原机械厂职工在酒店正式营业前，办理了“离岗挂编”手续，并签订了协议。协议规定：在协议存续期间，社会保险全部由劳动者个人承担，不支付工资，劳动者离开工作岗位直至退休。
2008年《劳动合同法》的施行一度成为各新闻媒介、社会公众热议的焦点，社会上到处都是劳动者维权成功并赢得经济补偿的消息。原厂离岗挂编的19名劳动者由于年龄偏大、就业能力降低而需要保障，他们看到酒店经营状况较好，便先后以个人和集体信访的形式，要求终止协议，恢复岗位关系，并要求酒店补缴2001年厂房改造以来的社会保险费、支付在此期间的生活费。
解决措施
考虑到要维护酒店正常的经营秩序，保护员工现有的良好工作氛围，保持酒店和谐的用工关系，酒店管理层、人力资源管理部专门为此召开了多次研讨会议，希望找到既能兼顾酒店及在职员工的利益、降低成本支出、维护现有管理秩序，又不激化现有矛盾、顺利解决历史遗留问题的方法。
2008年10月，该酒店请来了北京首安人力资源服务有限公司，为酒店提供专业的劳动法律咨询，并针对19名劳动者的劳动关系遗留问题，通过实地调研，与酒店管理层的多次沟通，制定了一套系统完善可行的解决方案。通过外部专业团队与酒店工作组的共同协作，解决方案顺利实施，在确保大幅降低酒店成本支出、规避劳动争议爆发风险、并兼顾劳动者利益的前提下，采用法律运作技巧，使劳动者自己补缴了离岗挂编期间的社会保险费用，并通过竞聘上岗、劳务输出、解除劳动合同、提前退养等渠道终止了离岗挂编协议，同时各自也签订了与所选渠道对应的新协议。最终达到了酒店与劳动者双赢的和谐局面，为多年来的这一历史问题画上了圆满的句号。
专家点评
通过上述案例，笔者对企业潜在的、可能引发劳动争议、即将进入法定程序的劳资矛盾的应对思路、关键要点和操作方法作以下总结，供企业参考。
●主要解决思路：主动出击和平对话
由于此类劳资矛盾尚未进入立案的法律程序，它表现在企业内部，不涉及第三方即劳动争议部门，是仅限于劳动者和用人单位双方之间产生的劳资矛盾，在企业的可控范围内，所以只要企业能够在稳定局势的情况下，做到不激化矛盾，逐渐实现与对立劳动者的和平对话，就争议的焦点问题通过协商达成一致，这样矛盾解决起来就相对容易很多。在进入法律程序前，就将劳资矛盾提前化解，对企业是最有利的。
●关键要点：加强与劳动者的沟通和协商
加强与劳动者的沟通和协商。沟通是企业为了了解潜在矛盾，与劳动者进行信息、思想和情感的传递；协商是企业为了化解矛盾，通过与劳动者的沟通谈判，最终达成共同协议的过程。做好沟通和协商，需要企业管理者、人力资源管理工作者有一定的专业谈判技能，企业最好选用接受过此类谈判专项培训的员工或实践经验丰富的员工完成沟通和协商工作。
●具体解决办法和程序
1.作为人力资源部，对本企业劳动者的工作业绩、适用的激励方式、交际协作能力等基本情况都要有深入的了解，善于通过平时细微的观察和敏锐的职业洞察力发现劳动者潜在的不满或矛盾，并积极与当事人沟通，化解不满或矛盾。
企业要尽早全面地将员工的劳动关系情况梳理清晰，对于筛查出的应当与企业办结劳动关系而未办结的员工，企业应当立即依法定程序办结劳动关系，以避免争议的发生。
2.如果矛盾涉及多名劳动者，人力资源部就应当及时向劳动者所在部门、上级汇报情况，通过企业管理层或人力资源部讨论，迅速做出反应，拟订解决方案。对于情况复杂或劳动法律专业知识技能不足的企业，可以与专业的咨询公司合作，根据企业实际情况和目标要求，制定、实施完善可行的解决方案，为企业保驾护航。
3.对于劳动者与企业之间矛盾突出的情况，人力资源部除了要及时向劳动者所在部门、上级汇报情况征求意见外，还要通过与劳动者的沟通、协商，达成一致意见。
4.企业与劳动者化解矛盾，达成一致意见后，应当注意留存书面材料。
5.企业在化解矛盾的过程中，还应当注意尊重客观、尊重历史，决不能简单地以当今法律追溯十年甚至二十年前的用工管理行为，对具体问题要具体分析，特别是处理历史遗留问题时，要坚持老人老办法、中人中办法、新人新办法的原则。
善意提醒
实践中，经营在七年以上的企业普遍都会存在一些历史遗留问题，其中类似上述案例关于劳动关系存续而无实际用工的遗留问题居多。2008年以来，笔者共为十几家大企业、数十家中小企业代理了由历史遗留问题引发的劳动争议。可见， 《劳动合同法》施行一年半以后，仍然有很多企业没有及时依法清理问题。在此笔者提醒企业要尽早全面地将员工的劳动关系情况梳理清晰，对于筛查出的应当与企业办结劳动关系而未办结的员工，企业应当立即依法定程序办结劳动关系，以避免争议的发生。
案例2
适当妥协，调解减少损失
案情简介
2007年3月，张某来到某医疗器材公司工作，双方签订了两年期限的劳动合同。由于张某的销售能力、销售业绩突出，并连续三个季度荣登公司销售冠军榜榜首，公司领导决定破例将其提升为公司A类器材销售部副总经理。2008年3月，人力资源部与张某办理了劳动合同续订手续，同时变更了张某的工作岗位，并约定劳动报酬为25000元／月。
2009年1月，公司进行年终总结。按照公司的奖励制度规定，公司应当根据员工的销售业绩、团队协作表现等综合考核结果，向员工一次性发放年度内本人成交总额10%以下的提成奖，其中销售代表按2%起算，销售组长按3%起算，销售主任按5%起算，销售经理按8%起算，员工表现突出的，还可以在岗位提成的基础上提高比例。
可是，个人销售业绩一向名列前茅的张某这次却只拿到了本人成交总额2%的奖励，于是他找到人力资源薪酬管理部理论。薪酬管理部对此作出了解释：虽然张某个人业绩突出，但就其担任销售部副总经理一职仍未达到公司的要求，其管理水平、团队协作能力、培养下属的能力更是与岗位要求相差甚远，销售部中很多员工还都曾反映张某存在“不正当竞争行为”。所以，公司未按照销售经理的岗位提成比例起算提成奖。
张某听了很是气愤，认为薪酬管理部随意降低提成奖是不合法的，坚持要求公司按照本人年成交总额的10%向其支付提成奖金。在多次与公司协商无果后，张某向劳动争议仲裁委员会提出了仲裁申请，要求公司向其足额支付提成奖160余万元，各种经济补偿40余万元，共计200余万元。
调解结果
该医疗器械公司与张某通过劳动争议仲裁委员会的调解，最终就提成奖支付问题达成一致意见，该医疗器械公司向张某加付了50万元奖金。
专家点评
根据上述案例中医疗器械公司内部的奖励规定，销售提成奖在每年年终发放，主要计算方法是公司按照员工岗位级别确定员工能够拿到的提成奖比例值，对于表现突出的员工，还可以在此基础上提高比例值。本案中，张某被破例提升为销售部副总经理，并于2008年3月办理了劳动合同变更手续，其岗位、劳动报酬在合同中均已明确，规章制度又作为企业的内部法规，用人单位与劳动者双方都应当共同遵守。所以，张某提成奖的计算应当严格按照制度规定的8%起算。表面上看，根据公司制度规定，销售业绩并不是决定提成奖比例的唯一指标，由于张某管理水平、团队协作及培养下属的能力不能达到销售部副总经理的岗位要求，而且销售部不少员工都对其怨声载道，似乎该医疗器械公司未按岗位、业绩表现高比例支付提成奖也很合理。
企业要学会在不失去原则的条件下向劳动者让步。
然而，在劳动争议仲裁庭上，却不能只有理而无证据。虽然医疗器械公司在制度中对提成奖的起算办法有了具体的明确，但并没有细化员工其他综合表现的考评办法和相应的比例值调整标准，这使得公司根据张某综合表现调整其提成奖的管理行为缺少了法律依据，最终导致了不利局面。
实际上，医疗器械公司要想得到劳动争议仲裁委员会的支持，至少应当提供销售部副总经理的岗位说明书、张某的绩效考核情况和成绩（包括个人业绩、团队协作、人才培养等与岗位要求对应的各方面）、公司奖励制度中关于奖励下调的具体规定等有效证据材料。以上证据材料如不能提供或提供不足，都会直接影响争议仲裁的最终结果，企业将依法承担举证不利的后果。
正是对此案情况和自身的不利处境做出了上述分析，该公司决定通过劳动争议仲裁委员会调解，为企业直接节省了150余万元，同时也省去了此案的后续繁杂工作。
笔者认为，对于企业无法在进入法律程序前化解矛盾或者直接进入法律程序的劳动争议，由于规章制度、工作程序有缺失或证据不足的企业会处于不利局势，企业唯有向劳动者做出适当让步，力争通过劳动争议仲裁委员会调解，双方当事人就争议事宜达成一致意见，才能最大限度地降低企业法律成本，降低经济、声誉双重损失。其中的关键要点在于企业要学会在不失去原则的条件下向劳动者让步。
善意提醒
在此，笔者提醒各企业，制定和完善规章制度不但要在细节上注意规定的具体和明确，还要在整体的运用上注意使企业的管理行为做到能上能下。此外，企业在人才的选拔和任命上，应当严格按照制度规定的晋升程序执行，这样不但有利于企业内部人才的公平竞争，更有利于通过全方位的考察选用最合适的人才发挥岗位最大的作用，这也大大减少了中高层管理者不胜任工作带来的麻烦和引发的争议。
另外，在企业与劳动者在劳动争议仲裁委员会的主持下，对劳动争议达成调解协议后，企业应当以此为戒，立即对自身的规章制度、工作程序进行完善，积极做到亡羊补牢，而不要一味地感叹企业为此付出的成本和损失。
案例3
心莫存侥幸，守法才高明
案情简介
2008年3月，北京某装饰公司的5名员工，因公司未支付加班工资向劳动争议仲裁委员会提请仲裁，经审理该公司安排员工加班事实成立，裁决装饰公司依法向这5名员工支付加班工资。
为了避免此类劳动争议再次发生，装饰公司于2008年5月按照1000元／年的标准，根据员工本单位工作年限一次性补发了此前所有的加班工资。同时，装饰公司为了能够减少加班费的支出，又不明显违法惹争议，对规章制度、工资结构进行了重新修改，例如将工资项目中列分出加班补贴项，以按月向劳动者发放固定数额的加班补贴，规避加班工资的支付。
2009年4月，刚来公司不久的小杨拿着工资条找到人力资源部，要求公司按照其实际加班时间支付加班工资，不料却被一口回绝。无奈，小杨向劳动争议仲裁委员会提起了仲裁。
仲裁结果
装饰公司以小额固定加班补贴充当加班工资的做法不符合法律规定，该装饰公司应当依法根据小杨的实际加班时间足额支付其加班工资，并追加25%的经济补偿。
专家点评
根据《北京市工资支付规定》第十四条规定，用人单位依法安排劳动者在标准工作时间以外工作的，应当按照150%、200%、300%的标准支付劳动者加班工资。本案中，装饰公司应当根据小杨的考勤记录，按照其在标准工作时间以外的实际劳动时间，依法足额支付加班工资。所以，装饰公司以固定加班补贴的方式支付加班工资的做法侵害了劳动者足额领取劳动报酬的权益，是不符合法律规定的。
实践中，尽管《劳动合同法》已经施行一年半多，各企业的用工管理行为大多已经规范，但仍有个别企业还存在侥幸心理，甚至还有曾经发生多起劳动争议并为此付出高额违法成本的企业，至今还不顾法律的规定，使用某些投机取巧的手段，变相侵害劳动者的合法权益。
劳动争议结案后，企业应当立即改正违法行为，对规章制度、工作程序进行修改和完善，任何侥幸心理及投机取巧的手段都是不可取的。
通过该案例我们不难看出，对于有违反劳动法律法规、侵害劳动者合法权益的管理行为的企业，发生劳动争议是必然的，受到法律的严惩也是必然的。因此，劳动争议结案后，企业应当立即改正违法行为，对规章制度、工作程序进行修改和完善，任何侥幸心理及投机取巧的手段都是不可取的。
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