（浙江大学医学院附属第二医院；浙江杭州310000）
摘要：目的：在临床急诊护理中推广和研究优质的护理服务，以此提高急诊科优质护理服务的应用效果；方法：选取该院收治的100例急诊科患者为研究对象，随机分为实验组和对照组，对照组常规护理，实验组加入优质护理的措施，观察对比两组患者的护理效果和质量；结果：实验组患者心态和护理满意度均优于对照组，护理人员护理质量结果均优于对照组，医患纠纷率低于对照组；结论：优质护理服务在急诊科的应用，可以提高护理质量，改善患者心态、增加其对护理的满意度，并大大减少了不必要的医患纠纷，促进医患关系和谐与医疗环境的改善，是值得在急诊科护理的临床实践里大力推广与完善的。
关键词：优质护理服务，急诊科，应用效果
医疗改革中，提高医疗质量和患者满意度尤为重要，而护理人员是直接接触病患及家属的。给患者提供更优质的护理服务，开始逐渐将优质护理服务推广应用到各个病区，并且取得了满意的成绩。而急诊科是医院内风险最高、最为复杂的病区。急诊科护理工作实施情况代表整个医院护理水平，反映了医院急救医疗水平及工作人员的业务水平、综合素质。本文就该院在急诊科推广和研究优质服务应用的探讨做了记录，以供临床急诊科护理之参考，如下所述：
1 一般临床资料和研究方法
1.1 临床资料
随机选取100s急诊科收治的患者，其中男56s，女44s；年龄（20-60，平均45.7±3.5）岁；随机分成实验组和对照组各50s，两组患者在年龄、性别、文化程度等方面无统计学差异（P>0.05）。所有患者及家属签署知情同意书，并明确表示愿意参与此次研究。
排除标准：1 昏迷者；2认知不清楚或有语言表达障碍者；3 心、肝、肾等重要器官严重疾病；4 精神障碍。
1.2 研究和观察方法
常规护理对照组患者，护理人员积极接诊及配合急诊科相关医师，讲解患者病情于家属，稳定其情绪；配合医师抢救，治疗过程密切注意患者生命体征的变化，并稳定其情绪。
对实验组患者实施优质护理服务措施：a 加强护理人员专业技能、综合素质和职业道德培训，灌输并贯彻“爱心、耐心、责任心”的三心的优质服务理念。b 改善护理工作模式和排班，增加主要时间段的护理人员人数，制定严格并可行的制度和规程，提高护理人员工作效率及工作积极性；c 增强病房护理，提供更舒适与整洁的病房环境于患者；d 根据急诊科特点，优化流程，如急诊绿色通道的开通；抢救流程，人员到位时间和抢救物品3到5min内，会诊时间10min内，快速分诊，急诊科常规辅助检查30min内出结果；e 药械准备充足，并有专人负责管理和维修养护；f急诊就诊患者大多起病急，病情危重，患者恐惧、烦躁常见。护理人员应加强沟通和心理疏导，使其心态良好，便于配合医务人员的相关操作。
1.3 观察指标
评定量表评价护理质量，患者及家属问卷调查评定护理满意度。
护理质量（100分制）：服务态度、环境设备、技能操作、护理效果四个方面各25分。
护理满意度（100分制）：满意（80-100），比较满意（59-79），不满意（0到60）
1.4 统计方法
SPSS20.0统计学软件处理数据，计量（x(——)±s），检验t ，计数资χ2 ，P <0.05指示有统计学差异
2 实验结果
2.1护理质量实验组结果均优于对照组，如表一：
表一：两组患者的护理质量比较
3 研讨
护理工作人员战斗在医院的第一线，直接接触病人，护理效果的好坏直接关系着医疗质量和影响着患者的康复和预后，提高护理质量刻不容缓。而急诊科又是医院内风险最高、最为复杂的病区，其护理效果尤为重要。
实施优质护理，首先就要改善护理人员之观念，培训其职业素养和职业道德，加强专业技术操作，并进行一定程度的心理知识学习，提高其积极性和护理效率。护理过程中，护理人员应加强与患者及家属的沟通与心理疏导，因为急诊科就诊患者发病急、病情危重，难免产生焦虑抑郁心理，家属也是恐慌、关心则乱。护理人员加强礼貌用语的应用，注意态度。在急诊科的护理中，要加强分诊预诊管理，药械管理，积极配合急诊科医师抢救与急救，确认无误后严格准确执行医嘱。
综上，本次研究说明，优质护理服务在急诊科的应用时有效和有价值的。
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论文作者:阮丹妮
论文发表刊物:《医师在线》2016年5月第10期
论文发表时间:2016/7/11
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