国内外网络合作式参考咨询服务工作的特点与思考，本文主要内容关键词为：咨询服务论文,国内外论文,工作论文,网络论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[中图分类号]G250.72；G252.6[文献标志码]A[文章编号]1005—8214(2007)03—0018—04
1 前言
合作式数字参考服务是指基于网络由多个图书馆或信息机构进行合作，将专家、学科专门知识与用户交互联系起来所形成的一个分布式的虚拟参考服务系统。其对传统的参考咨询服务模式进行了拓展，由过去的单一机构在办公时间独立地提供服务逐步扩展到多家机构合作开展全天候式协作网络数字参考咨询服务，解决了异步服务和实时交互服务所带来的信息需求的繁杂和多样性，同时体现了信息资源、人力资源共享的优势。
最早出现的图书馆合作式数字参考咨询服务是英国的“公共图书馆网络联盟”的合作咨询，即“Ask A Librarian”。[1] 合作式数字参考咨询服务的产生，正如“Information Today”专栏评论员、信息搜寻专家Barbara Quint对较著名的全球合作式参考咨询“QuestionPoint”所作的评价那样：QuestionPoint的出现可以与IBM生产出第一台PC机、Mosaic变革为Netscape、比尔·盖茨将微软产业与网络技术结合发展等事件同视为给全球带来突破性变化的重要事件。[2]
2 国外合作式参考咨询服务工作的特点
2.1 服务标准完善，规范性强
为了在全世界推广、完善数字参考咨询服务，IFLA制订了数字参考咨询指南，以期针对不同的情况来建立一些通用标准，有助于全球图书馆专业人员提供相对统一的服务。相对来说，美国开展网络合作式参考服务的形式和种类较多，各合作咨询服务体系都制订有各自的服务规范和标准。目前，全球最有影响力、规模最大、服务范围最广的基于网络的合作网络参考咨询服务系统是美国国会图书馆与OCLC合作的“QuestionPoint”系统，该系统开展的服务所遵循的规范包括《QuestionPoint用户指南》《24/7合作参考服务政策和程序》《新QuestionPoint聊天指南》《图书馆数字参考服务统计、测量和质量标准：指南及程序》《QuestionPoint成员馆指南》等。[3，4] 另一个由美国教育部开发的、较为著名的虚拟参考咨询台是“VRD”(Virtual Reference Desk)，其制订有《数字参考服务质量体系》和《K—12数字参考服务信息专家指南》《数字参考服务响应中推动信息问题解决方案》等。[5] 其它还有俄亥俄州的“数字参考服务网”的《OhioLINK数字参考服务指南》《OhioLINK聊天参考服务手册》《OhioLINK聊天参考服务和服务人员指南》，[6] 华盛顿“研究图书馆联盟”的服务政策和使用指南，美国图书馆协会针对数字参考服务的《医学、法律和商业问题响应指南》《用户电子信息资源介绍指南》等等。[7]
2.2 联合面宽，服务范围广，影响力大
代表性的咨询系统有：英国的“公共图书馆网络联盟”的合作咨询，即" Ask A Librarian" 。该咨询系统联合了100多所公共图书馆和其他一些感兴趣的组织，其提供的文献信息服务对提高英国公共图书馆的地位发挥了重要的作用。
美国国会图书馆与OCLC合作的“QuestionPoint”系统是一个联合世界各类型图书馆的全球性的发展计划实施的项目，其宗旨是在任何时候都可以为任何地点提出问题的任何人提供专业的参考咨询服务。目前，该系统已拥有来自全美、加拿大、澳大利亚、法国、英国和我国香港地区的300多个成员馆。
2.3 技术先进，多形式、多层次的咨询服务并举
目前，有一定规模的国外网上合作式参考咨询均同时提供在线实时、Web表单、E-mail和数字参考机器人(知识库)咨询服务。如“QuestionPoint”系统对成员馆形成两个层次的服务，一层为地区性的实时交互式参考咨询服务(有时叫做“Ask-A”Services)；另一层为全球性的参考咨询网络服务。成员馆可选择其中一种或两种形式加入。
英国的“Ask A Librarian”实时咨询也提供两种服务方式：文本式和虚拟面对面式。文本式只能在网上通过输入问答完成咨询；虚拟面对面式是图书馆员通过视频和用户进行面对面问答。
2.4 服务有保障
充分利用各馆的信息资源、人力资源优势和时间差，开展国际网上参考咨询合作，是网络参考咨询服务的发展方向。由大洋洲、欧洲和美洲的大学图书馆之间合作的“追赶太阳”(Follow the Sun)项目将由地处不同时区的机构联合提供服务，[8] 利用时差避免对某一地区用户中断服务，充分保障了全天候的图书馆参考咨询服务的开展。目前，英美等国的合作参考咨询普遍提供“每周7天，每天24小时”的服务，有些甚至提供全天的实时咨询，如美国的基于聊天软件的实时参考咨询服务系统——“24/7科学参考咨询服务”。英国的" Ask A Librarian" ，也免费为全球用户提供全天候的实时参考咨询服务。[9]
2.5 重视服务管理
英国的" Ask A Librarian" 注重咨询服务人员技能和知识的培训，包括有计算机运用、不同类型电子资源检索技巧、用户群的管理等。美国教育部的虚拟参考咨询台" VRD" 制订有《VRD图书馆员培训手册》，提供一些学科的参考咨询培训，并根据需要更新培训内容，还鼓励和支持工作人员定期交流经验、探讨问题。
另外，服务评价也是参考咨询工作开展所关注的重点，不同服务体系都有相应的质量评估标准。根据IFLA数字参考咨询指南，评估工作包括：[10]
(1)对读者和工作人员进行用户调查，重视工作人员的服务理念和用户对服务的评价。
(2)编制和评估服务活动的统计数据以及可能的技术和规则问题。
(3)根据统计分析以及图书馆员和用户的反馈意见调整服务。
3 国内网络合作式参考咨询服务工作的特点
3.1 不同类型图书馆建立了各自的网络合作式参考咨询服务体系
目前，国内所建立的网络合作式参考服务主要分为三种类型：
(1)学术型图书馆的合作参考咨询服务。国家科学数字图书馆的科学参考咨询台(CSDL)业已建立了中国科学院数字图书馆管理级、地区中心级和研究所级三级参考咨询服务体系，并组建了覆盖科学技术领域和图书馆服务的37个成员单位的三级咨询馆员队伍。[11] 国家科技图书文献中心(NSTL)的“网上专家咨询系统”，其咨询专家来自北京地区各大信息机构，咨询服务领域覆盖理工农医，现有30位咨询员从事该项工作。[12] 中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统(CVRS)，由CALIS(中国高等教育文献保障系统)组织了多家国内著名高校，其目标是构建一个中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询平台。[13]
(2)公共型图书馆的合作参考咨询服务。目前，比较成功的有广东省中山图书馆和超星数字图书馆等组织的“联合参考咨询网”(原名为“图书馆专家联合导航系统”)。该网是在全国文化信息资源共享工程国家中心指导下，由我国公共图书馆合作建立的公益性服务机构，其目标是发展成面向全国公共图书馆的分布式联合参考咨询服务系统，其主要成员单位遍布全国20多个图书馆。[14]
(3)混合型图书馆的合作参考咨询服务。目前，较有影响力的是上海图书馆联合上海地区高校、科研和公共图书馆等相关机构所推出的“网上联合知识导航站”。该导航站的专家来自于上海地区公共、科研、高校等系统的图书馆及其相关机构，并有新加坡等国和我国澳门地区的图书馆参与，是国内较早推出的一个合作式参考咨询服务项目。[15]
3.2 多种网络参考服务模式并存
国内网上合作式参考咨询所提供的服务方式基本上与国外所提供的服务种类差不多，包括在线实时、Web表单、Email和知识库咨询服务等。目前，开展服务种类最多的是“联合参考咨询网”，除上述咨询方式外，它还利用发送短信开展参考咨询服务。由于该网服务的公益性质，读者只要注册成为其正式用户，就可得到公共图书馆提供的参考咨询服务。它是国内具有一定影响力并有相当用户群的参考咨询网。
3.3 初步建立了学科型咨询服务模式
国内具有学科咨询服务特色的合作式网络参考咨询，基本上都建立了学科馆员咨询服务模式，提供的服务包括两个方面的内容：一个是学科专业知识咨询，另一个是学科文献咨询。国家科学数字图书馆的科学参考咨询台(CSDL)是国内首家具有一定影响力、可提供学科专业知识咨询的合作式网络参考咨询。CSDL拥有一批学科型咨询馆员，目前除提供图书馆咨询外，还提供约20个类目的自然科学和技术科学咨询。
“网上专家咨询系统”和“网上联合知识导航站”均提供有学科文献咨询。目前“网上专家咨询系统”拥有一批学科型咨询馆员，建立了基础科学、工程技术、农业科学和医药科学等领域的文献咨询服务；“网上联合知识导航站”则提供自然科学和社会科学领域15个学科的文献咨询服务。
3.4 具有国际化合作的发展趋向
“网上联合知识导航站”是目前国内最早开展国际化网络参考咨询服务且较为成功的服务网，该服务系统除由上海、香港、澳门等地区的公共、科研、高校等系统的图书馆及相关机构组成外，还有新加坡等国外的图书馆参与，并聘请了来自美国的资深参考馆员参与导航工作，在网上提供有专门的国外相关专家咨询链接。[10]
“联合参考咨询网”除与国内公共图书馆建立了合作关系外，还在2004年与哥伦比亚大学图书馆建立了合作机制。国内有6家图书馆还参与了美国国会图书馆与OCLC合作的" QuestionPoint" 系统。
3.5 对网络参考咨询服务开展了评估
国家科学咨询台的研究人员率先在国内发表了其评估体系的相关论文，目前已在网上开通对国家科学数字图书馆科学参考咨询台(CSDL)的实时评估，并定期公布评估结果。“联合参考咨询网”除让用户对表单咨询和实时咨询进行评估外，还在网上建立了咨询馆和咨询馆员排行榜并定期更新，同时还提供网上用户论坛，用户可随时对咨询专家的服务进行反馈。
3.6 实现了信息资源共享、远程传递一条龙服务
“联合参考咨询网”提供一体化的图书馆咨询服务，除向用户提供网上参考咨询外，还同时提供全文远程传递服务。该网与超星图书馆以及国内多家公共图书馆的成员馆开展了资源共享和免费服务，各成员馆提供服务时除可利用自身馆藏资源外，还可根据相关协议利用它馆订购的电子资源，最大限度地提高了信息资源的利用率。其全文传递服务的文献类型主要包括期刊论文、学位论文、专利和标准文献等。
4 对国内网络合作式参考咨询服务的思考
4.1 制定统一的服务规范
虽然国内网上参考咨询服务系统都有各自的服务规范，但实际上，不论是单独的还是合作式的参考咨询服务都不够规范，急需从宏观管理层面上制订一个统一的、全面的参考咨询服务指南。IFLA的数字参考咨询指南和其它参考咨询服务系统的规范标准，为我们提供了较好的参考工具。IFLA的数字参考咨询指南包括两方面的内容，即数字参考咨询服务管理和数字参考咨询工作。其中，服务管理涉及参考咨询规则、计划、人员、培训、界面设计、法律问题、宣传推广、评估、合作等内容；咨询工作涉及通用指南、内容指南和聊天问答指南等。笔者认为，中国图书馆网络参考咨询通用指南可由中国图书馆协会来组织制定。考虑到学科参考咨询服务的特色，还需要具有学科服务特色的机构，如国家科学图书馆作为首要组织者，由其根据相关经验，组织制定相关学科的服务规范。
4.2 完善服务管理机制
目前，国内合作参考咨询服务初步显示出一定的服务能力和影响力，但合作机制上还没有成熟的协调管理办法，甚至国家层面的宏观调控，也没有形成规模化、科学化的服务管理机制。由于合作参考咨询服务是由多个机构参与完成的，其服务管理机制较为复杂，因此需要在充分考虑各馆的管理机制、信息资源、人员和区域特色的基础上，制定出共同的服务目标、工作程序、激励机制和评价标准等。
笔者认为，合作化协调机制中服务管理者的角色定位是首先要考虑的问题，其充当的角色至少应当包括有合作管理的组织者、指挥与决策者、合作参与者以及评价者等。其中，组织者的职责涉及制定合作目标、合作成员情况、协调事务等；指挥与决策者涉及规定合作内容、建立合作标准、权力与义务的解释以及制定合作规划等；合作参与者涉及合作工作技巧的指导、服务内容的帮助和介入等；合作评价者则主要评定自身和合作对象的服务情况、合作情况以及强化合作活动等。其次，要考虑合作机制中合作对象的实际情况，通过以人为本的策略性管理，调动合作馆参与管理的积极性，产生一种较高层次的、具有指向性和调控性的合作管理机制。
4.3 注重知识产权问题研究
由于各图书馆可能会与一些信息出版商制订有各自的版权协议，一个合作参考咨询服务系统中的各图书馆就需要仔细考虑其可能会带来限制资源共享的问题，这些限制源自版权、许可协议、责任和国家信息政策等。目前，虽然国内一些合作参考咨询网都在网上放有其服务版权说明，但从发表的论文、公开的信息和服务效果来看，仍需要加大对知识产权问题的研究力度，力求避免日后产生知识产权纠纷和法律问题。
4.4 加强服务人员队伍建设
合作参考咨询服务的用户群极为复杂，这对参考咨询服务人员的素质和能力提出了较高要求，特别是近年来新信息技术不断引进到图书馆各项服务中且发展势头迅猛，更给图书馆许多的传统服务带来了革命性的变化，需要图书馆服务人员不断拓展服务方式和深化服务内容以适应这种变革。因此，对于公共图书馆开展的网络参考咨询服务来说，需要建立一支跨区域、数量充足、知识面宽、专业知识深、服务一流、团结和谐的咨询服务人员队伍。对于学科型图书馆开展的网络参考咨询服务而言，需要建立一支具有一定学科背景、专业知识精深、综合素质高和富有创新合作能力的咨询服务人才队伍。这种类型的网络参考咨询服务，其合作系统中的机构需配备有结构合理的各学科人才，还应采取聘用形式邀请具体从事学科研究的学科研究人员参与到咨询服务中来，借以提高学科参考咨询服务的水平。混合型图书馆的网络参考咨询服务系统，则需要在系统中配备上述两类人才资源。
在开展参考咨询服务中还应考虑对参考咨询服务人员的培训教育和引进补充，逐步建立合理的人才管理、培养机制，这对未来合作咨询服务系统的可持续发展将起到十分重要的作用。
4.5 加强国际化合作
目前，国内合作参考咨询服务系统开展了一定的国际化合作工作，但一方面这种合作咨询系统的数量不多，另一方面合作的机构数量少，遍布的范围有限，并且在参与国际化的咨询系统时被分配的任务也较少。鉴于国内用户的特色需求，笔者认为国内学科型图书馆开展的合作参考咨询服务应把国际化合作作为未来合作工作的重点来抓。2006年1月，全国科技大会明确提出了中国未来科技发展的重大战略是增强自主创新能力，建设创新型国家。国家目前在基础科学和前沿技术上做了重大部署，开展了与国外知名图书馆、信息机构合作的学科型参考咨询服务工作，将有助于国内学科专家了解世界前沿科技信息，提高自主创新能力。
4.6 开展可持续发展问题的探讨
就目前国内的合作网络参考咨询服务发展而言，一个重要的问题就是实际应用难以得到上层管理层应有的关注和支持。合作咨询服务项目是随着数字图书馆项目的开展而研发的服务系统，在建设之初乃至运作之时，各参与馆往往会得到一定的项目经费支持，但随着项目的完成和正式运行，经费支持的力度会减少甚至为零，这在一定程度上影响了各馆的组织管理、参与人员的积极性以及合作的管理机制，使其可持续发展受到制约。笔者认为，网络参考咨询是数字图书馆建设的一个重要服务项目，上级管理层应将网络参考咨询列为图书馆评估的一个具有相当权重的服务质量评价指标。在合作咨询服务系统未成熟运行以前，建议上层管理者还应对系统进行阶段性的资金投入，与此同时，完善服务管理机制和系统的各项功能，从而使服务进入到一个良性循环、可自我发展的阶段，然后再根据服务特色以决定资金投入的额度。
对于各合作系统来说，要充分利用所提供的优越条件，加强技术创新、服务创新，吸引优秀人才加盟；同时，还应广泛宣传，树立服务品牌意识，积极与市场接轨，使网络合作参考服务能健康地可持续发展。
5 结语
网络合作式参考咨询服务将会发展成为未来图书馆咨询服务的主流模式，但它在自己的发展道路上一定要充分体现“以人为本”的服务理念，与时俱进的技术创新思维，和谐合作的团队精神，并充分将科学性和准确性原则贯穿于服务的始终。