摘要：随着智能工业化的发展下，地铁运营不断引入智能化及网络化理念，大大提升了地铁运营服务的质量，与之相对应的还有乘客的事务也在不断增加，这就对站务的运作效率提出了更高的要求。因此，在地铁实现网络化运营之后如何提升站务运作的效率和质量就成为地铁运营过程中的一个重要环节。文章对此进行了分析和研究。
关键词：地铁；网络化运营；站务运作
一、地铁站务运作的现状及提升方向
（一）通过智能技术促进乘客自助服务
既有的地铁运营模式，主要依托车站工作人员向乘客提供各项服务。但随着地铁线网的不断发展，客流量的不断增加，以人员服务为主的地铁运营服务模式已经难以满足乘客需求。需通过智能化的技术手段，为乘客提供更为快捷、便利的自助服务，促使乘客通过智能化的车站运营服务措施，更快、更好地自主获取地铁的运营服务信息以及解决自身需求，降低车站人力成本投入，从而弥补传统地铁运营模式中存在的不足，提升地铁车站运营效率。
（二）通过信息化手段提高内部运作效率
目前，地铁内部运作管理以传统的纸质化办公、线下运作、分散管理为主，并未采用有效的信息化手段来整合车站内部运作业务，导致内部运作效率难以提升。需通过信息化的管理手段，有效整合内部运作业务，打破现有的管理瓶颈，实现车站内部管理的无纸化、系统化、移动化以及一体化，从而解决目前内部分散、重复运作所带来的各种问题，进一步提升车站内部的管理效率。
二、网络化运营后站务运作提升措施
（一）自助服务智能化
车票移动电子支付当前，手机支付、金融卡小额支付等已普遍使用，但在个别站点试用的云购票机、云闸机外，乘客在自动售票机TVM购票和客服中心的补票、更新等支付均只能使用现金支付，过闸也只能通过实体车票，不能使用手机支付直接过闸。现金购票方式和使用实体车票过闸的方式不但降低了搭乘地铁的便利性，也增加了票务工作量以及备用金数量。在TVM、客服中心增加非现金支付功能，支持目前主流的支付宝、微信及NFC手机支付等非现金支付，在线支付可有效降低站务员导购、换硬币，客运值班员置换钱箱、清点票款、打包送行等工作量，可逐步减少甚至取消客服中心现有的常态化兑零业务。
（二）闸机事务自助处理
1、自助补票/更新设备
目前，车票出现无法进出闸时，乘客只能前往客服中心由地铁工作人员处理。但一些票务事务处理情形实际是可由乘客自行按规则处理，如超时补款、超程补款等，目前车站没有此类自助设备，单一的处理方式，不便于为乘客提供快捷便利的服务，同时也增加车站工作人员的工作量。实现乘客对无法进站或出站的车票进行自助支付、更新处理。通过自助补票设备，不但可减少人工处理的业务量，还可以让售票员走出客服中心，承担更多的站厅服务工作。而且支付时可通过支付宝、微信等多元化的方式完成，无需准备零钱，提高乘客体验。
2、电子发票自助获取
目前，是人工派发纸质定额发票，车站人员随时等候为乘客发放发票。采取纸质印刷发票的形式，印刷、交接、派发、销毁等一系列工作，也会增加成本投入。发票的形式采用电子发票，由乘客自助通过手机端等设备操作，指定邮箱或手机端接收电子发票，无需印刷和派发纸质发票。实现乘车发票业务从人工发放方式向乘客自助完成方式的转变，同时启用电子发票，不仅为乘客提供更加便捷的自助服务，也减少了纸质发票的印刷和人工派发。
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3、站内自助服务向导
（1）站内定点求助专线
目前，车站设置的求助按钮为无线多路呼叫器，设置位置主要为边门(免费专用通道)，仅能实现单向呼叫，无对讲功能。该求助按钮采用电池供电，其信号传输及设备功能稳定性较差，对现场求助服务响应率造成一定影响。车站内增设可通话的定点求助专线设备。在站台、站厅边门等位置定点设置带有通话功能的求助专线，在车站控制室增加定点求助专线信息管理后台。乘客通过求助专线向车站求助时，车站控制室工作人员可通过该管理后台接收相关信息，并通过求助专线与乘客通话，同时可通过求助专线编号及其安装位置，定位乘客所在的位置。WLAN网络上线后，预留移动端远程接收乘客求助信息的功能。求助专线通过实现双向对讲功能，使工作人员可及时根据乘客的需求内容做出响应，大大提升了乘客需求的响应效率。
（2）智能“微”客服
目前，乘客通过移动端查询地铁运营服务信息主要通过官方APP及微信，而APP及微信提供的信息查询功能主要针对站点通用信息查询，缺乏对站点相关的针对性问题查询功能。APP根据乘客的WLAN网络IP地址信息，识别乘客所在的车站，并向乘客提供常见问询清单。手机APP增加“微”客服功能模块。当乘客连接WLAN网络后，并通过APP“微”客服功能模块查询运营资讯时，APP可根据乘客所在WLAN网络IP地址，识别乘客所在的车站位置。APP结合乘客所在车站位置，在系统中筛选该站点常见的乘客咨询问题清单及答案，便于乘客快速了解相关资讯。乘客向“微”客服问询相关信息，“微”客服根据乘客问题搜索数据库，并为乘客提供相关答案。
（二）站务管理精细化
1、站务人员配备手持服务终端
目前，车站工作人员开展各项对外服务以及内部管理，仍沿用旧的业务开展方式，站务工作效率较低。为站务人员配备手持服务终端，配置车站巡视智能报修系统以及乘客服务信息平台等系统。在开展车站巡视报修、运营服务信息查询相关工作时，工作人员可使用手持服务终端提升现场工作效率。WLAN网络上线后，在手持服务终端预留远程接收乘客求助功能。
2、车站巡视智能报修
目前，车站工作人员现场巡视车站情况时，无法实时登记现场巡视情况，需返回车控室手工登记车站巡视台账。若现场巡视时发现设备故障，还需额外登录LMIS(多媒体集成)系统(MAXIMO系统)、AFC报修系统等上报设备故障。车站工作人员使用手持服务终端登陆LMIS系统进行车站巡视及故障报修工作，即在LMIS系统上增加站务巡视及故障报修功能，在车站内各巡视片区(公共区、设备区)增加巡视二维码。车站巡视人员使用手持服务终端巡视车站时，可扫描各巡视片区的二维码，实时汇报巡视情况。当车站设备出现故障时，巡视人员可扫描片区二维码，点选片区内对应的故障设备及对应的故障类型(可附照片及描述)，实现远程报修，无需登录系统进行故障修复。车站巡视人员扫描二维码汇报巡视情况时，系统自动采集相关数据并汇总巡视情况，无需巡视人员返回车站控制室手工登记《车站巡视检查记录表》。
3、手持式BOM处理票务
目前，乘客车票事务必须由售票员在客服中心进行处理，大部分售票员被固定在客服中心内。而在处理闸机或站厅其他事务时，售票员需在客服中心和闸机处往返，兼顾多方的需求，且乘客的等待时间较长，不利于提高乘客体验度。结合手持服务终端，在终端设备增加车票处理功能。终端可以完成车票更新、免费处理及车票的发售功能，同时可以实现多元化支付，解决现金交易带来的不便，提高事务办理的效率和乘客体验。随着非现金支付的普遍化，辅以自助的补票/更新设备，未来大部分售票员有可能转为以站厅岗位为主，客服中心岗位为辅，提高车站人员安排的机动性和效率。
通过分析站务运作的现状，提出采用智能技术促进乘客自助服务、用信息化手段提高内部运作效率两大提升方向，通过车票移动电子支付、闸机事务自助处理、手持式BOM等优化措施，提升站务运作效率，以满足网络化运营的需要。
参考文献：
[1]黄嘉,唐振华.地铁运营管理的信息化建设[J].都市快轨交通,2014,2705
[2]林小剑.地铁运营管理信息化建设的探讨[J].经营管理者,2015,36
[3]陈文.关于地铁运营网络化管理模式研究[J].财经界(学术版),2016,22
论文作者:李广凤
论文发表刊物:《基层建设》2017年第27期
论文发表时间:2018/1/7
标签：乘客论文; 车站论文; 地铁论文; 站务论文; 发票论文; 车票论文; 终端论文; 《基层建设》2017年第27期论文;