新疆喀什地区第一人民医院 844000
摘要：目的：分析优质护理服务在门诊护理管理中的应用效果。方法：选取我院2014年6月到2015年6月门诊部收治的500例患者，随机将其分为对照组和观察组，每组各250例。对照组采用常规护理服务，观察组采用优质护理服务。发放就诊调查表，对患者满意度进行了解，并将调查数据进行对比。结果：观察组患者的就诊满意度为98%，对照组患者的就诊满意度为82%，观察组患者满意度明显高于对照组，差异具有统计学一样（P＜0.05）。结论：在门诊护理中实施优质护理服务，能够有效地提高患者对于护理的满意度，且推动护理人员素质的提升，值得临床推广与应用。
关键词：应用效果 优质护理；门诊护理管理；应用
门诊是医院对患者提供早期诊断与治疗的第一战线，其是医院与社会的接口。在很多时候患者并不会在医院接受长期的治疗，但是，却会在门诊进行初级治疗，而在这个治疗的过程中，就会接受必要的护理服务，因此，其对于医院的基本印象，也就取决于该次护理服务[1]。常规服务主要是一些工作性操作，其相对来说缺乏人性色彩[2]。而“优质护理服务”其本身是一种以患者为中心，强化了传统的基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业的内涵，使得整个护理服务的水平得到提升。为了提高我院的医学服务质量，在近年来，我院开始使用优质护理服务来进行门诊护理，也取得了一定的成果。现报道如下。
1一般资料与方法
1.1一般资料
选取我院2014年6月到2015年6月门诊部收治的500例患者，随机将其分为对照组和观察组，每组各250例。对照组男性患者113例，女性患者137例，年龄21～76岁，平均年龄（45±5）岁；观察组男性患者121例，女性患者129例，年龄21～77岁，平均年龄（47±6）岁。两组患者一般资料比较差异不具有统计学一样（P＞0.05）。
1.2方法
对照组采用常规门诊护理，对于患者进行一些基础性的专业操作。观察组采用优质护理。其主要包涵程序特性与个人特性两个方面。所谓程序特性也就是指在提供服务时，所需要注重的技巧与程序；而个人特性也就是在提供给护理服务时，对于患者的态度与技巧。通常，其表现为：
1.2.1 简化服务流程。通常来说，门诊都需要经过一定的程序才能实现最后的就医环节。而在这个流程的实现过程中，多数患者会因为其流程的熟悉度不够或者对于某些环节存在异议，从而导致其对护理服务产生情绪。优质护理更加重视患者的感受，在整个护理的过程中，适当的缩减了其中的不必要环节。采用多种措施，来节省患者的时间，引导患者进行就医。
1.2.2 创新服务模式。传统的门诊护理服务是在固定的地方设置一些导向的护理人员，从而为整个就诊过程，提供一定的帮助。然而，这些护理人员存在一定地域限制，或者人数有限，导致一些患者在就诊的过程中，存在无人可问的状况。优质护理服务提倡创新护理模式，其主要是通过如下几点进行：（1）多处设立导医，为患者提供全方面的咨询帮助；（2）开展预约挂号服务，实现多渠道预约模式；（3）开展多样化的健康教育；（4）特定人员特定服务，对于一些行动存在困难的人员，需要设定特别的服务点；（5）交接班时间适当宽松化，从而有助于更多护理人员进入工作状态，加强其主动护理的意识。
1.2.3 树立良好的职业形象。在整个护理过程中，优质护理要求护理人员必须要具有良好的形象，从而为医院整体形象的提高奠定基础。
1.2.4 组织交流。在整个护理的过程中，不同的护理人员其可能遇到不同的问题，而对于不同的问题，每个护理人员的解决方式存在差异。适当的交流，可以丰富其经验，从而提高护理人员的应对水平。
1.3评价指标
采用我院自制的门诊护理患者意见调查表。
1.4统计学分析
数据以统计学软件SPSS18.0分析，以（）表示计量资料，经t检验；以率（%）表示计数资料，经χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
观察组患者的就诊满意度为98%，对照组患者的就诊满意度为82%，观察组患者满意度明显高于对照组，差异具有统计学一样（P＜0.05）。
3讨论
优质护理服务相对于传统护理服务来说，其更加注重患者的某些细节性。比如，患者的时间与情绪[3]。通常来说，在门诊就医的过程中，可能需要长时间的等待与多个流程的运作，从而导致患者本身生理不舒服的情况蔓延，使得其心理状态逐渐变差，进而将情绪代入整个就医过程[4]。而优质护理服务中提出的优化流程，可以有效地解决患者的情绪问题。再者，优质护理服务不仅是针对护理中的具体工作而言，也针对护理人员的整体素质而言，从而使得护理人员的整体素质得到极大的提升，加强患者对于医院整体的好感。[5]
通过本次研究，可以看出优质护理服务对于门诊护理来说，具有相对较好的应用效果，不仅有效地降低了医护纠纷，还能提高护理人员的综合素质，提升医院形象。因此，笔者认为，可将其用于临床推广和使用。
参考文献：
[1] 李艳艳，宋霞，黄成亮等.优质护理在门诊护理管理中的应用[J].西南军医，2015，（5）：576-578.
[2] 张莉佳.优质护理服务对产前门诊护理管理的影响研究[J].基层医学论坛，2014，（27）：3706-3707.
[3] 穆聪慧，王艳.浅述优质服务在门诊护理管理中的应用[J].医学信息，2015，（5）：298-298.
[4] 薛利霞，潘彩青，邱晓珍等.综合性三级甲等医院门诊护理管理改革探讨[J].护理与康复，2006，5（4）：301-302.
[5] 姚志清，叶发明，牛彦彦等.小组责任制护理在口腔专科医院门诊优质护理实践中的应用[J].护士进修杂志，2013，28（2）：104-106.DOI：10.3969/j.issn.1002-6975.2013.02.003.
论文作者:霍文玉,王文靓
论文发表刊物:《健康世界》2016年第14期
论文发表时间:2016/8/30
标签：患者论文; 门诊论文; 满意度论文; 护理人员论文; 对照组论文; 统计学论文; 过程中论文; 《健康世界》2016年第14期论文;