摘要：电力企业发展过程中，必须重视客户服务。为进一步优化电力营商环境，供电公司贯彻落实国家电网有限公司工作部署和要求，以电力公司“十讲十增强”理念为指引，坚持问题导向、目标导向、价值导向，结合泛在电力物联网建设和“放管服”改革，从业务、管理和认知三个层面构建“先于客户需求，终于客户满意”的现代服务体系，不断提升供电质量。
关键词：创新服务体系；电力营商环境；优化策略
引言
优化营商环境是建设现代化经济体系、促进高质量发展的重要基础和政府提供公共服务的重要内容。党中央、国务院高度重视深化“放管服”改革、优化营商环境工作，部署出台了一系列有针对性的政策措施，优化营商环境工作取得积极成效。“获得电力便利性”作为衡量营商环境的重要标准之一，在近年来被给予高度重视。
1优化营商环境必要性
建立一个良好的营商环境环境就需要地区政府开展有效的招商引资、国际合作、参与国际市场竞争，进而激发市场活力，推动市场转型发展，营造出良好的市场投资环境和企业经营环境，最终对整个区域的经济创收水平、财政税收、社会发展等方面产生非常深远的影响。在目前全球市场经济竞争加剧的情况下，持续优化营商环境能够改革市场监督与管理理念，推动监管方法的创新，重新调整职能部门的监管职能，尤其在进行监管权力的深层次调整时，营商环境能够加快市场监管的转型与改革，从而提高监管转型的实效性，营造出一个国际化、法制化、便利化的营商环境。
2电力营商现状
2.1商机制不够健全
公平、稳定、透明的营商环境是企业发展的核心竞争力，而优化营商环境是一项系统的工程，需要调动全方位、各层次的力量共同推进。如果没有一套完善的评估、监督、激励机制，便会出现监管不到位、上下环节不联动、不顺畅等问题，进而影响电力企业的健康可持续发展。我国电力企业考核、整改机制还不完善，导致责任未能有效落实，问题未能及时处理，进而影响了工作的有序推进和服务的高效运转。
2.2办电流程优化不足
当前，随着信息时代的到来，信息技术被广泛运用在电力企业营销管理中，电力企业营销管理的能力与水平得到有效提升。但是，现阶段我国大部分电力企业缺少一套统一标准的电力营销信息化服务系统，导致用户在业扩报装环节、用电申请材料、用电办理速度和客户服务等方面存在堵点和难点，影响了电力企业营商环境的优化和最大经济、社会效益的发挥。
2.3创新转型速度不够
我国电力企业作为国有企业,长时间处在垄断地位。然而，在现阶段的我国市场经济大环境下，市场的开放和可以替代的能源不断增加，这使电力企业在很大程度上面临着巨大的挑战。同时，习近平总书记也提出了要对市场与投资环境进行改善，加快改革速度，以建立一个公平、稳定、透明的营商环境。所以，电力企业必须充分利用自身优势，加快营商优化创新转型速度，为企业创造更多价值，加强供电服务建设工作，为自身的进一步发展夯实根基。
3创新服务体系推动电力营商环境进一步优化策略
3.1以问题为导向，助力客户价值创造
3.1.1超前服务让客户办电省心
推行一证受理、一站办理、容缺后补、不见面递件服务模式，用电报装与政府审批并联办理，大幅压缩办电时长。开设十余种特色线上服务，开通移动办电及现场作业“班车制”，开辟办电绿色通道。研发用电咨询系统，超前谋划重点项目用电问题。以政企联动为基础开展用电需求储备，先于申请实施电网资源配置，确保客户用电无障碍接入。
3.1.2惠民服务让客户用电经济
搭建平台为客户量身定制能效综合服务，助力客户用电设备经济运行。依据规则引导客户合理参与市场化交易，降低一般工商业电价，让客户分享改革红利。根据客户特点优化用电策略，减少客户电费支出。按“先接入后改造”“就近接入”原则确定供电方案，严格执行业扩配套政策，降低客户接电成本。
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3.1.3可靠服务让客户用电放心
强化电网末端融合，统筹推进营配综合检修、设备状态检修及故障主动抢修，实施窗口期停电作业及项目不停电作业，大幅压缩检修次数与停电时间。高效推进重点输变电工程建设，制订配网建设分区标准与设备选型技术规范，以“双环双源”模式推动配电网网架建设，助力城市发展。落实中电熊猫等重点项目用电保障，为企业发展提供优质电能。
3.2以目标为导向，激发服务内生动力
3.2.1建立健全优化营商环境责任机制
制订优化营商环境规范性文件，组建领导机构和共享平台。认真分析论证、广泛征求意见，对园区、重点客户实行层级包干责任制，形成人人挑担子、一级负责一级的工作格局。发挥领导机构指挥调度作用，畅通问题反馈渠道，各专业协同研究，解决影响营商环境优化的突出问题。
3.2.2建立健全优化营商环境评价机制
细化量化优化营商环境实施方案、指标体系，发布业务办理权责清单、负面清单，做到信息透明、接受监督；建立完善基于需求侧响应的客户满意度评价机制，实现业务链与评价链匹配，推进管理思维向服务思维转变，以精准考核推动服务能力提升。
3.2.3建立健全优化营商环境激励机制
建立服务效能评价和“红黑榜”发布制度，形成鼓励破解难题的长效机制，大力弘扬敢为人先的“亮剑”精神和精益求精的“工匠精神”；研究解决阻碍业务推进的系统性问题，从思想上、流程上为业务人员减压、降负、松绑，对创新变革中出现的失误给予更多理解、宽容和帮助，形成为创新者喝彩、为担当者负责、为干事者撑腰的良好风气。
3.3以价值为导向，持续优化营商环境
3.3.1防止急功近利
优化营商环境必须持续用力、久久为功。开展自上而下的教育引导，提高员工政治站位，强化以人民为中心的发展思想。组织专业队伍，持续紧盯供电服务中的痛点、难点，做到服务有的放矢、措施精准到位。加强队伍建设，强化专业培训，让更多年轻干部、专业人员走到前台、站上舞台，强化营商环境持续优化的人才保障。
3.3.2防止本末倒置
优化营商环境要聚焦企业和群众的实际感受，不能搞花架子。尊重客户差异和习惯，全面构建线上线下融合并行的服务体系，按照“有呼必应，无事不扰”原则设置客户信息交互流程，做到服务全面、及时、必要。依托泛在电力物联网建设，升级完善感知采集技术，整合优化移动作业终端应用，打造客户信息主动上报的智慧物联台区，确保服务可靠精准高效。
3.3.3防止假公济私
发挥行风问题线索信息共享、处置会商机制作用，开展营商环境突出问题专项督查，重点查纠业扩报装体外流转、乱收费甚至内外勾结行为以及推诿塞责的陋习，对违反纪律的问题和损害客户利益的行为问责不为者、惩戒违纪者，切实增强员工遵规守法意识，防范各类不规范操作发生。
结语
随着我国社会进步与经济发展，在电力企业快速发展进程当中，营造一个良好的电力营商环境十分重要。电力企业应分析其营商过程中存有的问题，并且采取合理有效地措施，解决这些不足，创新自身的观念，建设一个完善的电力营销信息化系统，进而为电力企业的健康稳定发展奠定良好的基础。
参考文献
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［4］程伟，王若溪．优化营商环境的“北京方案”［J］．国家电网，2018，37(06):20-21．
论文作者:戴盛
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年第09期
论文发表时间:2019/9/10
标签：环境论文; 客户论文; 电力论文; 电力企业论文; 导向论文; 作业论文; 服务体系论文; 《当代电力文化》2019年第09期论文;