摘要：供电企业和电力市场进入了一个重要的时期，电力营销优质服务工作的质量关系到企业自身的生存和发展，决定企业的市场竞争力，最终影响企业的效益。为适应企业的长远发展，做大做强企业，全面深入开展“创先争优 为民服务”工作，供电企业必须提升供电优质服务整体管理水平，运用先进的市场经营管理机制、现代化的管理手段和一流的客户服务，才能为企业赢得更大的效益，为社会创造更多的财富。特别是面对千家万户的基层供电营业厅应该积极开展诚信服务、塑造文明窗口，为广大群众提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。当前，如何为客户提供最优质的服务、电力营销服务现状及如何解决面临的问题都是摆在我们面前的重要课题。
关键词：营销服务；意识；预购电服务水平
1 电力营销服务管理水平提升的意义
电力营销是电力企业运行的重要环节，电力营销服务管理水平的提升一方面为顾客提供全面的服务、多样的产品，充分了解到顾客的需求，掌握市场变化讯息，面向市场进行供应电力产品，增强了企业在电力市场中的竞争力，办事效率提高后，为企业树立良好的形象，吸引新客户，留住老客户，扩展企业前景，使企业得到可持续发展。另一方面，加快电力企业从产品导向向需求导向的转变，通过对电价电网等方面的建设，提高企业的经济效益，加快企业的创新建设，形成企业良性循环，有利于企业突破以往的旧模式，将科技网络信息化与传统管理模式相结合，节约资源，促进了资源的最大限度利用，促进企业的创新发展，提高办事效率，平衡社会效益与个人效益，利于企业整顿内部与外部，增强企业实力基础。最后，利于对电价机制进行合理调节，根据市场的价格变动讯息和顾客的使用情况适当调整电价，利于企业的精细化管理。
2 强化电力客户服务质量的方法
2.1 用电营销服务的“互联网+”背景
“互联网+”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态。用电营销检查指为了维护正常的供用电营销秩序，保障供用电营销安全，以国家有关电力供应与使用的法律法规、方针、政策和电力行业标准为准则，对用电营销客户的安全、经济、合理、可靠用电营销实施专业性指导的全过程。随着供电优质服务的推进，用电营销检查已逐步由维护用电营销秩序为主的业务职能，向客户服务经理的角色转变。但是在现实工作中，一方面许多客户对用电营销检查人员及工作感知度不足，另一方面客户由于各种原因对用电营销检查现场提供的服务漠视。
2.2 积极构建“互联网+电力营销服务”的智能用电互动服务体系
在移动互联网时代的背景下，“互联网+新型电力服务平台”“互联网+全天候智能营业厅”“互联网+全新办电体验服务”是未来“互联网+电力营销服务”的发展方向，这不仅是供电服务业务上网，更是利用互联网思维发挥传统业务优势，引导业态转型，完善服务策略，转变服务模式，创新服务手段，达到“互联网+”的效果。
“互联网+电力营销服务”将推动电网企业从产品供应商到服务提供商的角色转变、从管理向运营的转变、从单一向多元的服务转变，实现市场营销能力、客户关系管理能力、渠道运营能力、资源协同能力、技术应用能力的综合提升，成功塑造“安全、便捷、智能”的电力服务品牌。通过95598互动服务网站、微信公众号、手机客户端服务软件、支付宝服务窗等多维度互联网在线服务方式，能够实现能量流、信息流、业务流的双向交互，打造覆盖普遍、渠道多样、响应实时、内容丰富的互动服务体系。
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按照“线上为主、线下为辅、渠道协同”的思路，线上充分挖掘客户需求与兴趣，线下吸引客户主动关注，推行“线上全天候受理、线下一站式办电”的智能互动服务。通过对各专业系统的集成应用、流程融合、信息共享，实行服务资源集中调度，实现与客户的双向互动，全面提升客户体验。开展智能互动应用，在客户信用评价、渠道偏好、用电行为、用电趋势分析、电能替代等业务上开展大数据应用探索。组建网络服务运营团队，搭建渠道协同管理应用平台，开展营销产品、服务和活动的一体化运营，提升后台保障能力。
2.3 深入调查，加强沟通
服务人员要想提高服务质量，需要与客户进行更加深入的沟通交流，明确客户在进行电力使用过程中较为常见的问题，对客户的电力使用实际情况进行更加深入的调查。在进行调查的过程中，可以由服务人员与其他部门的相关部门组成一个团队，尽量组成多个这样的小组，对不同范围内的电力使用客户进行调查，在对用户的需求进行调查的同时，可以对其需求进行分析，了解电力系统中存在的问题，由团队中的电力专业人士对造成电力系统问题的原因进行分析，然后根据原因制定合理的解决方案，能够有效提高电力系统的服务质量。经过了深入的调查，能够明确电力系统中各个工作站点安置的问题，然后才能够在相应的地点增设一些站点解决人们的缴费问题，能够更加有效地提高电力服务质量。
2.4 落实责任，严格考核制度
根据各个部门的职责分工，公司将优质服务工作的责任落实到各个具体负责部门，在月度绩效考核中，严格执行局制定的优质服务考核细则，对违反有关规定的部门和具体责任人按规定进行绩效考核，对在客户服务中的违规行为进行通报批评，并对责任人处罚。将优质服务工作列入党风廉政责任制的重要内容，层层签订责任制，并且根据局自查自评情况，上级有关部门的检查情况，将优质服务工作的考评情况作为局对责任部门评先、评优的重要依据。
2.5 真诚服务，确保有序用电的实施
采取多种措施，千方百计保证电力供应，在制定有序用电方案时多次征求政府有关部门的意见，并由电力部门牵头，组织社会各阶层和典型重要客户对有序用电方案进行讨论和论证，充分听取社会各方的建议和意见，制定出较为科学的有序用电方案。走访大客户，了解客户用电方案是否存在问题，有否好的建议。针对企业的特殊的生产特点和货期的需要，适当调整供电方案，体现电力个性化服务的特点。
3 效果评价
为达到上述目标就要舍得在这方面增加投入，合理确定改造重点有计划、分步骤地进行，避免低水平重复建设，要尽快改变当前供电营销工作中技术手段相对落后、管理粗放的被动局面。还要抓紧建立和完善电力营销与服务计算机网络信息系统和负荷自动化管理系统以支持客户服务、为市场预测、营销策略研究提供可靠的信息和现代化管理手段，让客户充分享受现代化的便利服务让他们足不出户，即可通过上网或电话。查询和了解电力公司的动态信息、办理业扩报装、电力报修等手续刺激客户的用电需求增强客户消费电力的观念。同时要依靠科技进步不断促进电力营销方式的转变，尽可能地扩大供电市场争取获得更好的经济效益，搞好供电优质服务，争创电力优质服务品牌。
4 结语
以创建优质服务工作为中心，全力提升供电所的优质服务水平，围绕活动的开展，做到上下一盘棋，实现真正意义的“满意服务”。加强电网运行管理，将季度检修和报装服务有机结合，采取计划检修有组织，临时抢修有时效的工作方法，努力提高电网的经济运行水平。通过对行风及优质服务自查自纠对照整改等办法，不断完善工作中的不足。同时，主动与地方政府沟通，及时发现和解决农民群众关心的热点、靠前服务，使问题和矛盾得到合理化解，实现企业与社会和谐发展。
参考文献：
[1]张腊根,韩慧,赵文.浅谈如何提升营销服务水平和延伸供电服务[J].科学之友,2011(24):135-135.
[2]张晶莹.提高供电企业的营销服务质量浅析[J].科学中国人,2014(23):28-28.
论文作者:谷磊
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年10期
论文发表时间:2019/10/30
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