南充市嘉陵区妇幼保健院 四川南充 637000
摘要：目的：针对肝胆外科护理出现的投诉情况进行分析和探究，希望能够提出科学有效的护理制度进行患者的病症护理干预。方法：选取2015年1月到2016年1月的患者资料72例，针对患者在住院期间的护理投诉情况进行信息的收集和整理。针对投诉事件的原因进行分析，掌握护理投诉事件的情况并且提出相对应的护理预防措施及建议。结果：在收集的72例患者投诉资料中，存在22例对护理人员工作岗位监督不完善情况，占总情况的30.6%；因为护理技术缺失导致投诉存在25例，占总比例的34.7%；另外存在服务态度差的投诉7例，占9.7%；存在法律意识薄弱的投诉请款7例，占9.7%，其他因素出现的投诉占11例，占总比例的15.3%。结论：研究结果显示针对肝胆科患者采取的护理干预手段应当关注到护理人员的护理技术和护理水平，以及护理人员的工作质量等相关因素，为患者和护理人员构建良好的医患关系，为未来工作的开展奠定良好的基础。正确积极的对待和处理患者于护理人员之间的关系，能够更好的提升护理的质量，并且提升患者对护理的满意程度，同时提升患者生活质量。
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关键词：肝胆外科；护理；投诉原因；分析探究
Abstract：Objective To analyze and explore the complaints of the Department of hepatobiliary surgery nursing，hoping to put forward a scientific and effective nursing system for patients with disease nursing intervention. Methods from January 2015 to January 2016，the data of 72 cases were collected and sorted out according to the situation of the patients' complaints during the period of hospitalization. To analyze the causes of complaints and to grasp the situation of nursing complaints and put forward the corresponding preventive measures and recommendations. Results in the collection of 72 patients with complaint data，there are 22 cases of nursing staff post supervision is not perfect，accounted for 30.6% of the total；because nursing technology deficiency leads to the existence of a complaint in 25 cases，accounting for 34.7% of the proportion of the total；also exist in 7 cases of complaints of poor service attitude，accounted for 9.7%；7 cases existed legal consciousness weak complaints billing，9.7%，other factors of complaints accounted for 11 cases，accounted for 15.3% of the proportion of the total. The conclusion of the study results show related factors of nursing intervention for patients in Department of hepatobiliary surgery should pay attention to the nursing staff of nursing skills and nursing level，and nursing staff's work quality，for patients and nursing staff to build a good relationship between doctors and patients，and lay a good foundation for the future work to carry out. Correct and positive treatment and treatment of patients in the relationship between the nursing staff，to better enhance the quality of care，and to enhance the degree of satisfaction of patients to care，while improving the quality of life of patients.
Key words：Department of Hepatobiliary Surgery；nursing；cause of complaint；analysis and research
伴随时代的不断发展，以及社会文明的不断进步，人们越来越关注身体健康问题，以及医疗工作的质量提升需求。关注到近几年频发的医疗纠纷事件，不难发现患者对于医院的护理情况存在不满意的问题，分析患者的不满意因素，进行相关工作内容的分析和讨论，希望能够改善这一情况。因此，本次研究针对肝胆外科护理出现的投诉情况进行分析和探究，希望能够提出科学有效的护理制度进行患者的病症护理干预[1]。具体报告内容如下：
1资料与方法
1.1一般资料
根据研究需要，采取回顾性分析的方式在本院收集2015年1月到2016年1月的患者资料72例，针对患者在住院期间的护理投诉情况进行信息的收集和整理。以上患者资料均属患者及其家属自愿提供。以上收集的患者资料中不存在患者年龄的比较学差异，也不存在性别和家庭背景的差异，对于护理人员的护理工作更不存在集中的倾向性调查。肝胆外科护理满意程度的调查信息报告内容来源于患者在出院后能够自主填写的护理满意评价调查表格中，患者对护理的满意程度可以在科室内的不同位置寻找到患者意见单，并且有医院定时定点的为患者提供满意度访查单据。投诉意见可以由患者或者是患者的家属向医院的科室主任管理层、护士长，或者的医生提供，在每个季度还需要医院工作人员向患者提供护理满意度的访查问卷等。
1.2方法
根据研究需要，由肝胆科科室的护士长组织全体护理人员参与评价和访查活动，针对本院出现的72例投诉事件的原因进行分析，并组织护理工作人员集中到一起展开会议，研究和讨论关于护理工作中存在的不足工作内容，以及需要进行改进和完善的工作方式和方法。掌握护理投诉事件的情况并且提出相对应的护理预防措施及建议，需要护理人员集中的分析出可以进行护理投诉问题解决的政策制度，通过完善的护理规章制度实现对护理工作的质量提升需求，严格执行护理工作规章制度，杜绝护理工作的投诉事件发生。
1.3统计学处理
本次研究当中的所有数据均采用SPSS17.0统计软件进行处理，计数资料采用数（n）率（%）表示，P＜0.05表示差异具有统计学意义。
2结果
通过本次研究发现，在收集的72例患者投诉资料中，存在22例对护理人员工作岗位监督不完善情况，占总情况的30.6%；因为护理技术缺失导致投诉存在25例，占总比例的34.7%；另外存在服务态度差的投诉7例，占9.7%；存在法律意识薄弱的投诉请款7例，占9.7%，其他因素出现的投诉占11例，占总比例的15.3%。
3讨论
根据本次研究的结果显示，在收集的72例患者投诉资料中，存在22例对护理人员工作岗位监督不完善情况，占总情况的30.6%；因为护理技术缺失导致投诉存在25例，占总比例的34.7%；另外存在服务态度差的投诉7例，占9.7%；存在法律意识薄弱的投诉请款7例，占9.7%，其他因素出现的投诉占11例，占总比例的15.3%。针对肝胆科患者采取的护理干预手段应当关注到护理人员的护理技术和护理水平，以及护理人员的工作质量等相关因素，为患者和护理人员构建良好的医患关系，为未来工作的开展奠定良好的基础。正确积极的对待和处理患者于护理人员之间的关系，能够更好的提升护理的质量，并且提升患者对护理的满意程度，同时提升患者生活质量[2]。
导致患者出现护理不满意的投诉原因有很到，主要是源于护理人员对于岗位的工作责任不尽职尽责，护理的技术和服务的态度都不能满足患者的需求，另外由于护理人员法律意识不足，以及其他因素的影响，会导致患者出现投诉情况。针对患者出现的投诉事件，护理人员应当正面积极的应对并思考方式解决问题，以强化培训的方式提升护理的服务质量。在增强护理人员法律意识的同时，提升护理工作者对风险防范的意识，实现优化的护理服务目标。护理人员自我保护意识同样重要，在交接工作的过程中应当细心的完成工作内容，避免可能出现的误差情况导致患者出现投诉情况。针对护理工作者和患者的关系，应当具有科学的处理理念，能够认识到建立良好医患关系的重要性，讲求沟通技巧。以为患者服务为基本工作心态，为改善患者病症做出积极的努力[3]。
参考文献：
[1]刘燕玲，罗惠凤，焦伟华.影响肝胆外科护理质量的原因分析与应对效果[J].吉林医学，2013，（21）：4370-4371.
[2]李玲燕.柔性护理在肝胆外科护理中的临床效果对比分析[J].生物技术世界，2013，（03）：76.
[3]冯凌云.影响肝胆外科护理质量的原因分析与应对效果[J].中国现代药物应用，2015，（21）：229-230.
论文作者:张旭清
论文发表刊物:《健康世界》2016年第9期
论文发表时间:2016/7/19
标签：患者论文; 护理人员论文; 情况论文; 肝胆论文; 工作论文; 占总论文; 外科论文; 《健康世界》2016年第9期论文;