戴洁
（浙江嘉善县第一人民医院药剂科 314100）
【摘要】探讨如何能提高医院门诊药房药剂人员的工作服务质量，提高发药的准确率，以此真正的做到对病人的认真负责。帮助病人正确的服用或使用药物，为病人恢复健康给予帮助。实现“以患者为中心” 的医院药房服务模式。
【关键词】门诊药房 工作质量 药物调配发放 服务
【中图分类号】R952 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2014）01-0019-02
门诊药房是医院的窗口，同时也是医院的形象，是为病人提供药学服务的场所，药房药剂人员所提供的服务与人民群众生命安全及病人的身体健康是密切相关的。因此，提高门诊药房的工作服务质量以及药剂人员的专业素质是必须的。
医院门诊药房药剂人员的主要工作有：药品的领取、药品的调配发放、药品的妥善保存摆放、药品的定期盘点以及毒性药品、麻醉药品和精神药品的管理。同时药房的药剂人员还要为病人提供药事咨询的服务，让病人更多的了解各种药品的相关信息，为其解答其对相关药品的问题，帮助病人安全合理的用药。
1 提高药房工作质量
1.1 药品的领取
医院门诊就诊人数多，对药品的需求量也大。所以药房的工作人员必须及时的统计药房药品的库存，如发现药品库存不足时应及时向药库请领。如发现电脑库存有但实际库存却不足的情况，应及时通知药库，把缺的药补上。以免在病人取药时出现因为药物不足而让病人等待或退款的情况。这样可以避免病人因为等待或退款而产生不良情绪，避免与之相关的医疗纠纷的发生。
1.2 药品的保存与摆放
药品种类繁多，保存的方法也不一样。冷藏药品，如胰岛素、头孢硫脒、贝复舒眼药水等，都需要放置冰箱并把温度控制在一定范围内（2～8℃）。冰箱温度以及药房内的温湿度必须好相应的记录，以保证药品摆放环境的合格。相同功效的药品因集中摆放，相同名称不同规格的药品要做好一品两规的标识。以避免药剂人员在药品调配时错拿不同规格要药的现象。同样的高危药品、近期药品、精、麻和毒性药品也都要做好相应的标识。
1.3 药品的调配发放
在药品调配发放时应严格按照“四查十对”，查处方时要看清病人的姓名、年龄、所看的科别及其临床诊断；查药品时要仔细核对药品的名称、剂型、规格、数量以及药品的性状；查配伍禁忌以及用药的合理性。药剂人员在发药时要根据处方信息判断出用药的正确与否，发现可能存在问题的，应与病人更仔细的进行沟通，了解其病情，检查其病例本。如果确实有问题的，可以请病人到医生那儿再做进一步的核实或请医生更改医嘱。
1.4 药品的盘点
定时定期对药物进行数量的盘点，发现药物缺失或多出要及时找出原因并作出相应的处理。
1.5 毒性药品、麻醉药品和精神药品的管理
药房必须建立健全毒性药品、麻醉药品和精神药品的管理制度。药品的摆放具有明显标志并指定专人负责管理。对于药品的消耗要及时登记，处方要妥善保存。在麻醉药品方面，要认真实行 “五专”(即专人、专柜加锁、专帐、专册、专用处方)管理，还要做好麻醉药品废贴与安瓿的销毁工作并记录。
1.6 做好药事咨询工作
遇到病人来咨询时药剂人员药药热情接待，态度和蔼。对药物的情况要实事求是、不夸大疗效、如实告知病人在服药期间可能出现的不良反应。在回答问题时尽量将专业知识和专业名词通俗化，使病人易懂、易记。尽量使用确定性语言，尽可能提供有关药品合理使用的资料。在药事咨询的同时，通过病人的咨询还可以收集到许多用药的信息以及药物的疗效信息。通过病人的反应还可以及时的发现我们在工作中所存在的不足之处，通过对这些资料的累积，可以促进合理用药，提高药房的服务质量，使病人和医务人员的关系更加的融洽。
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1.7 做好不良反应的的记录和上报工作
药剂人员要做好对病人用药后产生的不良反应事件的记录工作并及时的上报（通过药物不良反应系统上报）。对于紧急、严重或群发的不良反应必须及时上报，以便及时采取相应的应急预案，从而缩小影响和减少损失，保护人民群众的生命安全。
1.8 组织进行工作小结
药房每个月组织一次工作小结，把这个月的工作情况做一个汇报。把该月药房发生的差错做一个统计并作出相应的原因分析。对于表现好的药剂人员给予表扬并鼓励大家向其学习。
1.9 组织学习
积极组织药剂人员的专业学习，药剂人员应改对药品的所有信息都有所了解，更要加强对新药信息的学习，不断提高业务知识水平，使其能在日常的工作中更加专业的为患者服务。
2 提高药房人员服务质量
2.1 提高药剂人员的综合素质
2.1.1 树立良好的职业形象：统一规范药剂人员的着装，上班时不看报、不闲聊、不玩手机；面对病人时要做到微笑服务，发药时注意使用文明用语，如：“您好！请稍等！”。遇到老人时应放慢语速，耐心交待用法用量。
2.1.2 提高药师的法律意识：在社会的法律大环境中，作为一名药剂人员，应加强相关法律法规的学习，做到懂法、守法，才能确实维护患者、医院及个人的合法权益[1]。
2.2 开展用药指导
2.2.1 关于药品的储藏方法需要向病人交代清楚。需要冷藏的药品药剂人员要向病人交代清楚，并且可以在药品的外包装贴上冷藏标签提醒患者。如：小儿的培菲康散剂必须放在冰箱的保鲜格温度控制在2～8℃保存。不然药品的疗效会失去，更有可能因为周围环境温度太高而变质，这样如果变质的药给孩子吃了可能导致病情加重或出现新的病症。
2.2.2 药的服用方法用量要交待清楚。如：小儿冲剂安儿宁颗粒，服用时不要加入奶粉或与其他的饮料混在一起吃，不然会影响药效，使其达不到原有的治疗效果。小孩子的药按不同年龄段同一种药的用量是有所不同的，如头孢丙烯干混悬剂，成人（13岁或以上）上呼吸道感染，每次0.5g，每天1次；下呼吸道感染，每次0.5g，每天2次；皮肤或皮肤软组织感染，每天0.5g，分1次或2次；严重病例每次0.5g，每天2次。2至12岁儿童上呼吸道感染，每次7.5mg/kg体重，每天2次；皮肤或皮肤软组织感染，每次20mg/kg体重，每天1次。6个月婴儿至12岁儿童中耳炎，每次15mg/kg体重，每天2次。退烧药如美林、泰诺幼，一般都是在烧到39度才吃的退烧药，烧退了就不用吃了。
2.2.3 降压药、降糖药、降血脂药以及肠胃药等很多药物在服用时都有严格的用量规定和时间规定。如高血压药，苯磺酸氨氯地平胶囊：一般都是晨服，每日一次，每次5mg，每日最大剂量不超过10mg；降脂药，辛伐他汀片：一般都是睡前服用，每日一次每次20mg；每日最大剂量不超过40mg；降糖药，二甲双胍片：在进餐时服用，每日2-3次，每次 1-2粒，每日不超过8片；肠胃药，铝碳酸镁片：饭后1-2吃咀嚼成粉末后与温水吞，每日3次，每次2-4片。
2.2.4 对于服药后的一些注意事项和不良反应也应该向病人交待清楚。如：抗过敏药（扑尔敏、酮替芬）吃了会犯困，要提醒患者不宜驾车或做精细的活；在服用琥珀酸亚铁片时不应与浓茶同服。
2.3 药物差错登记
药剂人员在药品调配发放时，如发现医生开的药有错误时，药剂人员可填写药物差错登记表，并提醒有差错的医生，使其修改处方，科室对纠错多的人给予一定的奖励。这样既能给有差错的医生一提醒又能提高了药剂人员的纠错积极性和其自身药品调配发放的准确率。
2.4 设立监督小组
建立药剂人员综合素质考评小组，对每一个药剂人员进行监督，这样能使药剂人员更加的自律，更加的严格要求自己！
2.5 宣传用药常识
门诊药房可以不定时地印发一些日常健康用药常识的宣传单，分发给来就医的患者，增加病人对一些简单的常用药品的了解。还可组织人员到小区或乡村去分发传单。
总结
门诊药房是医院直接面对患者、开放性的对外服务窗口，是患者就医的最后一个环节[2]。随着社会的进步，患者对医疗质量、药学服务的期望值越来越高，可能会引起各种各样的药患纠纷。因此，药学工作者应不断的加强自身的职业道德修养，树立以患者为中心，以良好的服务态度和丰富的专业知识，改善和提高药房的服务质量。加强对药品的管理，尽量把每一个环节的工作都做到最好。提高患者对门诊药房服务的满意度，这样才能更好的促进医院的可持续发展。
参考文献
[1] 季莹 唐莉华。减少药患纠纷提高患者对门诊药房服务的满意度[J]。中国医药指南，2013年7月，第11卷（第19期）：772-773
[2] 潘国雄 邓莉 郭梅 周铭.医院门诊药房药患纠纷分析及应对措施[J]。中国医学科学，2013年6月，第3卷（第12期）：166-167
论文作者:戴洁
论文发表刊物:《医药前沿》2014年第1期供稿
论文发表时间:2014-4-2
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