分布式协作参考咨询服务共享平台的构建，本文主要内容关键词为：分布式论文,咨询服务论文,平台论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 前言
参考咨询服务是图书馆的一项传统服务类型，在图书馆的用户服务中发挥着重要作用。但随着科技的进步，计算机和网络技术的飞速发展，传统图书馆服务已远远不能满足广大用户的信息需求，因此更多的人把目光投向了网络这个虚拟的世界，以便更加便捷地查获新颖而即时的信息。然而网络并非像人们最初所想像的那样易于使用。尽管网络上的信息呈指数增长，但由于网络类型不同，结构各异，且缺乏有效的互动机制等原因，造成一方面大量信息资源的闲置浪费，而另一方面则出现严重的信息匮乏的现象。近年来，一种叫做数字参考服务，或被称作虚拟参考服务、在线参考服务、同步参考服务、聊天参考服务的实时参考服务应运而生，它的出现对图书馆的传统参考咨询服务产生了强大的冲击，使得图书馆提供信息服务的类型、方式、时间等都有了深刻的变化。用户迫切的信息需求呼唤着一种能基于全球互联网络的、馆际间的协作式参考咨询服务，目前最为成功的是QuestinPoint系统，该系统是一个基于互联网络的大型智能分布式协作信息系统。
分布式协作参考咨询共享平台旨在使信息系统内部各个信息服务智能主体（主要是图书馆）相互作用，高效、透明的共享咨询网络上的所有资源，协同解决单个图书馆无法解决的信息需求，更为有效地为用户提供信息服务。本文立足于图书馆智能主体，探讨了馆际间分布式协作参考咨询共享平台的构建机理，并以QuestionPoint系统为例，分析了分布式协作参考咨询服务的工作原理。
2 数字图书馆协作参考咨询服务的原理
2.1 智能主体的内涵
智能主体（Agent）的概念源自人工智能（Artificial Intelligence，AI）学科，虽没有统一的定义，但就本文所研究的对象来看，笔者认为智能主体是一个拥有自主信息和软、硬件资源，能在某一环境中运行，并能响应环境的变化，灵活、自主地采取行动以满足设计目标的计算实体，通常它具有某种程度的感知、推理、学习、自适应和协作能力。智能协作求解系统的设计与实现都必须以智能主体知识行为的社会性为基础，也即智能主体必须对自身和外界知识有一定的认识。作为协作参考咨询系统中为信息用户提供咨询服务的图书馆具有智能主体的显著特征：
（1）各成员馆主体都有关于该系统组织结构、职能、目标等有关整体性质和行为的知识。而协作参考咨询系统的目的，旨在通过全球咨询网络这个共享平台的构建充分发挥各馆资源优势，及时、有效、全面的为信息，用户提供服务。持久、复杂和有效的多主体协作必须以系统整体的组织结构、职能、目标为基础。
（2）各成员馆都对自身的知识、行为、求解能力和目标等知识有充分的理解。馆际间合作是以时间和资源作为代价的，各图书馆主体必须在局部求解和协作求解之间进行权衡。只有图书馆主体对自身状态、求解行为、资源优势、主题领域有了充分理解后才能做出正确决策：是否需要利用全球咨询网络，借助外馆力量求解。
（3）各成员馆主体都有关于其他主体的知识，图书馆或信息服务机构在成为协作参考咨询系统成员时都必须将各自主题领域、语言类别、服务时间等多种状态信息提供给系统，并对各成员馆公开，这样各成员馆主体类似于建立了其他主体的模型，即具有关于外部其他主体的职责、技能、资源、信念、目标、规划等多方面知识。
（4）各成员馆主体都有关于主体间相互作用与通信的知识，这些知识包括通信的对象、通信协议、通信策略、实现通信的控制知识、主体相互作用的约束条件等。
（5）各成员馆主体都具有信息需求的分析与推理的能力。图书馆获取的每一个信息需求都会按其主题、语言、回馈时间、用户教育背景等属性进行深入分析，符合本馆要求的即进入本馆咨询馆员信息请求队列，不符合本馆要求的即由最佳匹配路径选择模块将信息需求提交到最有可能提供解答的主体寻求帮助。
2.2 成员馆主体的参考咨询服务过程
既然协作参考咨询系统内各成员馆都是相对独立的智能主体，那么就有必要对各成员馆主体的参考咨询服务活动进行深入剖析，以便由局部入手正确认识分布式协作咨询系统共享平台构建和基于全球咨询网络的馆际协同工作的原理。以下从单个成员馆主体视角来分析咨询服务的过程。
2.2.1 成员馆主体参考咨询系统的组成
（1）一个典型的参考咨询系统平台存在有两个基本的角色：普通用户与咨询馆员。普通用户是那些需要在图书馆获取某种信息需求的用户。而咨询馆员则是为普通用户提供信息需求服务的特殊职员。在实际应用中，一些信息需求往往被图书馆的非正式工作人员解答。由此看来，参考咨询服务系统中承担信息咨询服务职责的还包括那些能够提供需求答案的任何个人或群体，他们通过在线注册在参考咨询服务系统中以咨询自愿者的身份出现；咨询自愿者可在某一特殊的主题领域为一般用户提供信息需求服务。
（2）参考咨询系统为用户提供了一个虚拟空间，在这个空间内用户可以与咨询馆员和其他用户进行直接交流并在咨询馆员帮助下获取所需求的数字资源信息。用户可在全球网络上的任何一个工作站点进入参考咨询服务系统获取服务。当用户进入这个共享空间时他们能够立即辨别出哪些用户已登记注册，在此系统中他们所扮演的是何种角色。而且在该系统中，如果用户有需求，也可张贴出他们的照片与系统中的其他参与者联系。用户可通过该平台访问由咨询馆员提供给他们的地址信息访问阅读相关资源。
（3）每个图书馆都有由各馆馆员自主构建、管理与维护的局部知识库。在全球咨询网络上看来，这些局部知识库的主题领域各不相同，知识库中的记录不仅来自于图书馆用户的在线提问，而且也来自于其他各种渠道的用户信息需求。局部知识库是体现各地图书馆及其用户不同个性化信息需求的主要知识源。
（4）为图书馆传统信息需求提供服务的联机检索目录也是系统不可或缺的一部分。它按照书名、著者、出版商以及出版日期确定实物性资源在图书馆中的位置，并以书籍、杂志或其他实体信息的形式提供给相应信息需求的用户。
（5）此外，还包括有系统的服务软件。服务软件完成诸如信息发布、信息需求管理、最佳匹配路径选择等功能。
图1描述了单个成员馆主体参考咨询服务系统的组成。
图1 单个成员馆主体参考咨询系统的组成
2.2.2 参考咨询服务系统中的信息需求求解过程
通过图2给出的参考咨询服务系统中的信息需求求解过程的一个简单模型，以此可对参考咨询服务的主要过程及主要功能有个大致的了解。在这个模型中有三个普通用户（U1—U3）、三个咨询馆员（RL1—RL3）、一个咨询志愿者（LV1）和一个自动代理（AG）。如图所示。
用户U1的信息需求Q1分别得到了RL1、LV1和AG的解答，最终Q1的状态被标明成功解决状态。
用户U2的信息需求Q2仅仅只被LV1响应，并且由于LV1暂时并未将Q2视为急需解决的问题，所以Q2依然处于待处理状态。
用户U3提出了两个信息需求（Q3和Q4），咨询馆员RL3和自动代理AG为信息需求Q3提供的解答方案，但由于延时原因信息需求Q3处于失败状态；另一方面，信息需求Q4得到了来自于咨询馆员 RL2的两种解决方案和咨询馆员RL3的一种解决方案，使得信息需求Q4成功解决。
图2 参考咨询服务系统中的信息需求求解过程
3 分布式协作参考咨询共享平台构建的机理
由于各图书馆主体信息资源的有限性和服务主题、服务时间的差异性，每个主体的个体能力总是有限的，复杂信息需求的解答仅依靠个体行为的实现是不可能、不经济、不完善或者是不精确的。合作化的信息、共享平台机制无疑为整合各地资源，充分发挥各个主体资源优势、人才优势、互补服务时间的差异提供了最好的解决方案。
3.1 参考咨询系统的协作问题求解描述
按照人工智能专家Wooldridge和Jennings采用量化多模态逻辑进行形式化描述协作问题的观点，可将协作参考咨询系统的协作问题求解（Cooperative Problem Solving，CPS）过程分为四个阶段：发现协作、形成团队、构建计划、团队行动。
3.1.1 发现协作
当某个图书馆主体发现协作潜能时CPS过程开始。发现协作潜能通常是指某一主体具有一个自己无法实现的目标，该主体相信通过其他主体的帮助，它可高效实现此目标。为了更准确的定义刻画协作行为潜能的条件，需要首先定义单主体能力和多主体能力。
（1）单主体能力定义为主体i能完成目标φ当且仅当存在一些主体i能单独执行的复杂行α，满足如下情况之一：
①i知道它执行完α。后，φ就可以满足，也即主体i执行完行为α是目标中得以实现的充分条件：
②i知道执行完α后，它能够完成φ，也即主体i执行完行为α是实现目标φ的必要条件。
（2）多主体能力可定义为群体g可以实现φ当且仅当存在复杂行为α。和一些群体g′，满足g中成员相互知道g′
g，以及g′，是完成行为α的主体集合。同时g中成员相互知道如下情况之一：
①主体群g′，执行完α后目标φ即被满足；
②主体群g′，执行完α后，g就可以具备实现φ的多主体能力。
（3）由以上单主体能力和多主体能力的分析，可以给出协作潜能更精确的定义。主体i获取目标φ存在协同的潜能当且仅当存在某个群体g，i相信g可以联合实现φ，同时满足如下情况之一：
①主体i没有单独获得目标φ的能力；
②主体i相信对于它可以执行的每一个可以实现φ的行为α，它同时还有一个不执行α的目标。
3.1.2 形成团队
当某个图书馆主体根据接收到的信息需求目标发现协作潜能后，就会向它认为可以帮助它实现目标的那些主体们发出请求，请求一旦成功，主体群将具有一个完成集体行动的联合承诺。然而团队的形成并不是一蹴而就的，还需要尽力尝试建立这样的团队。
尝试是主体间形成协作团队的协商过程，单主体尝试可定义为：主体i获得状态φ的一次尝试是指通过i执行行动α，或者φ被满足，或至少被满足。这里，ψ表示主体i的一种努力，如果i成功了，ψ足以导致φ的出现。
形成团队阶段可以通过理性主体的一个假设来标识。形成团队假设定义为如果一个主体i相信协作会对实现目标φ有利，它必然会在它相信可以联合实现目标φ的一个主体群g中尝试达到一个状态，这个状态满足如下条件：
①主体群g中的主体相互信任能够联合完成手，并且群g根据i的目标φ联合承诺形成团队完成目标；
②虽然失败了，但所有主体相互相信i有目标φ，i有一个相互信念相信g能共同实现φ。
3.1.3 构建计划
若一个图书馆主体的请求帮助获得成功，那么将会有一个主体群体联合承诺完成共同的行动。但是，群体必须对具体执行哪些行动达成共识时，共同行动才能开始。共同行动的执行是以构建共同行动的计划作为起点的。
首先需要定义联合尝试概念，它是单主体尝试概念的推广。联合尝试时主体群g试图通过完成行动α的共同努力达到状态φ，或者至少是ψ被满足（这里ψ是指对完成目标有益的努力）。
构建计划是一种非常复杂的协商过程。协商发生的最小条件（即协商假设）是：如果主体群g是一个关于主体i的目标φ而形成的预选团队，那么g将必然共同努力去达到一个状态，在此状态中，g中主体相互知道g是依据i的目标φ而建立的团队；或退一步说，至少是达到这样一种状态，即某些（至少一个）主体i（i∈g）使主体群g都相信g执行的某些行动α目的在于实现φ。
协商期间假设每个主体必须表明它们的立场，即尽力表达它们的偏好。该假设可描述为：如果g是一个关于主体i的目标φ而形成的预选团队，并且存在某些行动α满足g中成员都相信α能够获取φ且g是执行α的主体集合，那么每一个期望α发生 （或不发生）的主体i∈g都将尽力表达自己的偏好，努力保证α发生（或不发生），至少是让g中成员相互知道它支持（或反对）α。
3.1.4 团队行动
若图书馆主体群通过协商成功地拟订了一个计划，那么下一阶段就是团队按照计划联合执行相应的行为。团体行动可定义为群体g是关于主体i的目标φ的团队，当且仅当存在行动系列α，满足：
①主体群g完成行动系列α可实现φ；
②主体群g有一个与i的目标φ相关的联合意图α。
如果团队中有一个成员后来相信i不再以φ为目标了，那么该主体应该通知团队结束行动。
Wooldridge和Jennings提出的协同问题求解抽象模型对于正确理解协作参考咨询系统的联合工作过程具有重要的指导意义。
3.2 协作参考咨询系统中智能主体的相互通信
要实现多智能主体系统的协同工作仅有从宏观、全局角度揭示主体间相互作用的基本模式和规律的协作过程模型是不够的，通信则是主体间相互作用行为的具体实现。通信是主体了解其他主体的途径和实现相互作用的桥梁。结合协作参考咨询系统中各成员馆主体协同处理信息需求相互通信的实际，一个基本的通信过程如图3所示。
图3 智能主体通信过程示意图
3.3 分布式协作参考咨询系统的概念模型
由以上分析，可给出分布式协作参考咨询系统的概念模型，如图4所示。
图4 协作参考咨询系统的概念模型
4 分布式协作参考咨询系统示例QuestionPoint
QuestionPoint系统是由OCLC（Online Computer Library Center）和美国国会图书馆（Library of Congress， LC）和公共服务馆藏董事会（Public Service Collections）联合开发的一个服务项目。该项目是在协作数字参考咨询服务（Cooperative Digital Reference Service，CDRS）的基础上增加实时在线服务功能修订而成的。系统的主要功能有：跟踪、管理终端用户经由Web提交的信息需求；提供基于本馆的具有当地特色的信息服务；利用“最佳匹配路径算法”为用户的信息需求选择合适的咨询馆员、协会或协作网中的其他图书馆以及全球咨询网络中成员馆；通过对各成员馆主题领域的分析，鉴别其服务能力并确定其参与级别；构建全球共享知识库；集成各地信息服务机构资源等。QuestionPoint系统的建成实现了美国和世界各地图书馆的互访能力，图书馆用户可以在任何时间经由当地图书馆网站提交信息需求并获取答案。
4.1 QuestionPoint系统成员的参与级别
OuestionPoint系统支持备图书馆现有的咨询服务。利用该系统可以扩大图书馆的访问量，实现为图书馆用户提供在线服务，同时可以捕获分析各种咨询服务的相关信息。要成为QuestionPoint系统中的一员，图书馆或其他信息服务机构需填写成员申请表格及订单。在此过程中要求各信息服务机构做出服务的承诺，包括各成员主体所能提供的服务主题领域、明确主题优势、语言优势、服务时间、响应周期以及每周或每月响应信息需求的数量等信息。各成员主体根据这些信息来确定各自在全球咨询网络上的服务级别，服务级别的划分有如下三种：
（1）利用标准通信实现的区域与全球咨询网络共同提供信息服务
在该级别中，用户可直接得到来自于本地图书馆站点的信息咨询服务，该服务以网上聊天、电子邮件、视频会议或在线提交表格的形式实现，同时可根据成功解决的信息咨询问题及其答案创建局部知识库。而且也可以访问由QuestionPoint所有系统成员共同创建的全球知识库，并针对本馆无法解决的咨询问题通过本馆所在的区域咨询网络或全球咨询网络，提交给其他任何QuestionPoint系统成员馆寻求帮助。
（2）利用增强通信功能实现的区域与全球咨询网络共同提供信息服务
该级别提供了更多的技术性选择。除了能实现标准通信所带来的咨询服务以外，还能通过增强的通信功能实现基于网络的可视化及音频服务实现馆员与用户的“面对面”交谈。同时，咨询馆员也能与用户共享软件的应用，由此可清晰获得其他用户的应用。
（3）完全利用全球咨询网络提供新服务
在该级别中，用户的信息需求通过国际性的网络提交或接收。咨询馆员可直接通过访问由QuestionPoint系统成员共同构建的全球知识库为用户提供服务。在这种级别的服务模式中，图书馆不会设置用户界面。
上述成员主体服务级别的确定并不是一成不变的，各成员主体完全可以按照所提供信息服务的变化情况，随时定义、修改在全球咨询网络上的参与级别。
4.2 QuestionPoint系统协作参考咨询平台的核心
QuestionPoint系统协作参考咨询服务的实现离不开两个重要组成部分：全球咨询网络和全球共享知识库。
4.2.1 全球咨询网络
全球咨询网络是一个分布式的网络，它利用计算机协同支持工作（Computer Supported Cooperation Work，CSCW）技术，各成员主体具有自己的问答系统和问答知识库，网络上各成员节点通过某种协作方式感知其他成员节点的相关信息，通过Internet/Intranet进行成员馆间咨询合作，在网络带宽允许的情况下，也可以进行音频、视频等实时交互，QuestionPoint系统成员馆间、咨询馆员之间、用户与馆员之间、用户与专家之间、用户与用户之间可以通过实时交谈、视频会议等虚拟现实的方式进行协作咨询。图5是QuestionPoint系统全球咨询网络的一个简单模拟模型。
支持QuestionPoint系统的全球咨询网络是一个由美国国会图书馆所领导并组织构建的专业性网络，它的建成使得世界各地各个不同领域的图书馆及信息服务机构相互合作成为可能。下面从两个方面来说明全球咨询网络的应用。
图5 全球咨询网络模型
（1）基于全球咨询网络的馆际协同工作
世界各地参与QuestionPoint系统的图书馆和信息服务机构协同工作，共享专家资源为用户提供数字参考咨询服务。QuestionPoint系统利用最佳匹配路径模块，在全球咨询网络中搜索最有可能完满解决用户信息需求的图书馆或信息服务机构以寻求帮助，同时所有的信息提问与回答都会成为全球知识库的有效资源而及时得到记录。
一旦用户点击用户界面的“询问”按钮，那么高级查询管理器便激活，等待用户的信息请求。用户的信息需求提交后，首先进入的是本馆咨询馆员的信息需求队列列表，咨询馆员通过对信息需求类型、优先级别等的初步分析，分别给予不同处理。具体来看，咨询馆员接收到的信息请求的处理方式有：馆员自身处理、提交给本馆其他馆员处理、通过QuestionPoint系统的全球咨询网络借助其他信息服务机构资源处理。不论是何种方式，信息需求的回答都必须回馈到原始馆的原始咨询馆员处，再由他以 E-mail、网上聊天、视频会议等适当的方式将答案提交给客户。
（2）基于全球咨询网络的最佳匹配路径选择
咨询馆员响应用户信息需求的方式有多种，其中重要的一种就是当信息需求超出了局部资源的求解能力时，该信息需求就会提交给全球咨询网络，由QuestionPoint系统自动对信息需求的相关属性与系统所有成员的主题领域描述相互匹配，找到最有可能提供答案的成员主体获取信息服务。
每一个信息服务主体在成为咨询网络节点时都必须提供给系统该主体的服务主题领域，这个服务主题应明确列举所能提供信息服务的优势所在。所有QuestionPoint系统成员应在其主题领域的介绍中，对各自的能力、服务以及专业领域等情况有一个详细的描述。由此，QuestionPoint系统软件才能为每一个信息需求寻求最佳路径。
系统最佳匹配路径的选取便是要对这些属性和信息需求进行深入比较，比较后的信息需求被系统转发到最适合的成员馆。如果这一成员馆主体依然不能答复此问题，那么QuestionPoint系统便会将问题转发到下一个候选主体，依此类推。
系统在进行最佳路径匹配的过程中需要考虑的因素有：信息需求主题及语言、信息需求用户要求回复的时间、用户的教育水平。QuestionPoint系统通过对同类主题领域成员这些属性的综合比较，最终为用户的信息需求选择最恰当的信息服务机构并提供最合理的解答。
4.2.2 全球共享知识库
尽管QuestionPoint全球化的协同网络对于馆际合作和回答用户信息需求起到了重要作用，但它也只是实现分布式协作参考咨询的一个方面，另外还需要一个全球共享的知识库。
解决用户的信息需求，不管这种需求是相对简单的还是相当复杂的，都需要耗费一定的时间与人力成本。一旦这种成本代价相当昂贵.那么合理地保存这些信息提问与回答便成为提高系统效率、减少系统成本的有效途径，如此一来，若系统再次遇到同类问题，相同的花费便不再重复。
全球共享知识库是QuestionPoint系统在为用户提供信息咨询过程中的重要成果。信息需求的解答一旦完成便被记录到知识库内，并通过系统的编辑从而提高了它的可查找率。也可通过元数据来获取知识记录在联机咨询过程中的细节信息。
正是因为对知识记录的积累，当相似的信息需求出现时，知识库便成为寻求答案的首要来源，这大大节约了QuestionPoint系统成员寻求答案的时间与财力。
5 结束语
对基于互联网的馆际间分布式协作参考咨询共享平台构成机理的探析并不是本文最终的目的，笔者希望通过分析寻找我国分布式协作参考咨询服务系统与其他先进国家的差距，更好地促使我国图书馆参考咨询服务工作在多方面与国际的接轨，在参与全球化数字参考咨询服务合作网建设的基础上，从协作参考咨询的制度、协议、标准、服务模式等多个角度研究基于互联网的参考咨询这个前沿课题，以满足我国各类用户日益增长和迫切的信息需求。
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