瞿雪燕
（浙江大学医学院附属第一医院 浙江 杭州 ３１０００３）
【中图分类号】Ｒ１９７．３文献标识码】Ｂ文章编号】１６７２－３７８３（２０１５）０６－０３０３－０１
【摘要】目的实践与探索健康产业服务模式在健康体检中应用的作用和效果。方法转变观念，强化＂以客户为中心＂的服务理念，营造舒适的体检环境，优化体检服务流程，注重体检前、体检中及体检后的全过程人性化服务。结果健康体检的服务质量明显改善，客户满意度不断提升，体检中心的经济效益大大提高。结论推行以健康产业服务为核心的体检模式，能有效地促进健康体检的发展和体检服务质量的提高。
【关键词】：健康产业 体检服务 模式
健康产业是指以维护改善、促进与管理健康、预防疾病为目的，是建立在医药卫生产业基础上，以不断满足人们日益增长的健康需求为最终目标的综合性产业［１］。在激烈的健康体检市场竞争新形势下，我院体检中心将健康产业与健康体检服务有机地整合，以健康管理理念为抓手、产业运营管理机制为契机，不断创新服务内涵，提升服务质量，推动体检产业发展模式和功能拓展。１ 以创新服务为重点，拓展健康体检服务内涵
１．１ 改变传统健康体检服务模式，体检业务向全过程发展，即体检前服务、体检实施、体检后服务－健康咨询与健康管理。
１．２ 坚持＂以客户为中心＂的服务理念，以保证体检质量与服务质量，为此我们邀请宾馆服务人员对体检人员进行礼仪培训，并去宾馆短期实习服务规范；我们还邀请营销专家进行沟通技巧授课，使体检人员建立＂以人为本、顾客至上＂的市场意识，并在各自的工作中充分发挥。
１．３ 优化设计健康体检服务流程，使流程科学、简便。我院体检中心相对独立区域，以候诊大厅为中心，各医技科室围绕在周围，体检者在一地就能完成全部的体检项目，大大缩短了体检的时间，让客户感到方便、舒适、快捷，
１．４ 营造温馨洁净的体检环境体检区域环境整洁，标识清晰醒目；宽敞的候诊大厅，休息等候区内图文并茂的科普宣传栏，色彩鲜艳的宣传小册子，满足客户需求；一人一诊，单位体检本独立塑封，充分保护客户隐私；独立就餐区，体检结束提供丰盛的体检自助餐，将服务延伸至客户需求的自始至终。２ 以三级医院医疗资源为平台，不断优化体检产品，健康体检向高端拓展
２．１ 发挥医院专科学术优势，渗透到医院健康体检产业中来。我院是一所三级综合性医疗单位，二级专科的优势在我市医疗市场有不可撼动的权威性。体检中心将专科优势转化到医院健康体检产业中来，开发专科特色项目［２］。通过医院行政管理及产业效益回馈激励机制的健全，加强健康中心产业对医院二级专科基础服务性工作支持，保持双向互助发展态势。
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２．２ 强化硬件设施及技术平台不断提升。高端设备引进投入，及时投入到健康保健产业中，如１２８排ＣＴ、
１．５Ｔ高场核磁共振等设备提供健康体检的普查项目；功能科扩大骨密度及人体成份分析项目实施；检验科及放免科拓展各类新实验室项目检测。这些工作有效积极开展，对医院体检中心产业产生良好的社会效益和经济效益。
２．３ 信息化网络技术平台支撑健康体检产业的应用已越来越彰显出重要位置，医院健康体检产业地域布局已决定了信息网络支持的必要性。年内对医院体检中心网络信息化系统进行升级及功能拓展，进行客户群信息管理工作，与检验科协同合作开展体检中心采集标本条形码管理等，使体检中心质量管理又上一新台阶。
３ 以健康管理理念为抓手、产业运营管理机制为契机，推动体检产业发展模式和功能拓展
３．１ 以聚焦市场为视点，采取一切可行性措施实现健康体检市场占有率最大化。医院体检中心重视业务市场开发工作，充分发挥外联工作能力，体检中心形成切实可行的《健康保健客户维护方案》，外联工作的一切措施手段应以＂方案＂的规范实施。同时以现有的＂医疗友好协议单位＂为基础，不断满足全市范围新需求的协议单位的扩容。以往我们＂医疗友好协议单位＂的签订有客户规模、客户类别、客户信誉的标准控制，今后我们在客户信誉标准不放松的前提下，适当放宽客户的规模和类别标准。扩容后带来的是市场的拓展利益。
３．２ 开展市场调研方案，积累一定的数据与经验。健康体检市场调研分为急切需求、理性需求及潜在需求，体检中心有针对性地更新了全年体检套餐的优化。市场需求决定我们一切工作实施，便得全年主要工作指标得到明显改观。在市场的开拓中形成各类战术要领、方法或路径，使我们的工作取得事半功位的效果。
３．３ 建立＂体检客户管理运行条例＂，运用各类技术及措施跟踪随访客户的满意度，及时给予保健建议，打造诚信服务品牌［３］；加强与乡镇医院的双向沟通、互动，延伸服务范围，提高医院品牌知名度注重潜在市场的发现、占领，是我们业务增长点的重要来源，也是在健康体检行业市场竞争中立于不败之地的重要手段。
３．４ 注重潜在市场的发现、占领，是我们业务增长点的重要来源，也是在健康体检行业市场竞争中立于不败之地的重要手段。潜在市场的开发促进了我们功能定位、服务创新。
３．５ 强化体检后的人性化服务
３．５．１ 及时的键后咨询，提供有水准的咨询意见和建议，选择性的为个体和群体客户提供个别解答或群体讲座，达到健康教育的目的
３．５．２ 与知名医院挂钩，为有需求的客户开辟绿色就医通道，为其提供方便
３．５．３ 主动进行健康跟踪和干预，选择性的采用电话、网络、短信等方式进行检后服务。
通过实践，体检中心工作效率增强了，客户满意度增加了，医院健康体检产业的社会知名度和竞争力得到进一步提升。开展健康体检产业服务模式，是我们必须面临的服务改良、增强竞争力的重要措施，也是顺应时代需求和医院健康体检产业生存发展的必然选择［４］。
参考文献
［１］ 白书忠，中国健康产业体系与健康管理学科发展，中华健康管理学杂志，２００７，１（２）：６７－７０
［２］ 胡培英，以大型综合性医院为支撑的健康体检中心发展模式的探讨，中国医院，２０１２．１６（８）：６７－６９
［３］ 李成修，刘运祥，林乐良，尹爱田，汤敏，浅论影响医院品牌的诸多要素，中华医院管理杂志，２００７，２３（７）：４９２－４９４
［４］ 雷小宝，从市场驱动、顾客视角、价值品牌等谈医院体检服务营销策略，医学理论与实践，２０１２．２５（２３）：２９８６－２９８７
论文作者:瞿雪燕
论文发表刊物:《健康必读》2015年第6期供稿
论文发表时间:2015/8/21
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