摘要：随着市场经济的发展和人们生活水平的不断提升，人们的电力需求更加旺盛，对电力资源的需求也更加多样化，这也给电力公司的营销和服务工作提出了更高的要求。电力营业窗口是整个电力系统的门户和电力营销环节的关键，提升电力营业窗口的服务品质不仅能够促进电力公司的服务理念转变，还有助于公司树立良好的外在形象。
关键词：电力营业窗口；优质服务；措施
一、电力营业窗口做好优质服务的意义
（一）有助于满足社会发展对电力产品的需求
随着我国社会经济的迅速发展和现代化建设步伐的加快,社会对电力资源的需求量越来越大,并且对电力产品的需求也呈现出多样化的发展趋势。在这样的行业背景下,电力公司必须与时俱进,改善电力产品,提升电力营业窗口的服务质量和水平,这样能够更好地满足社会发展对电力产品的需求,进而为电力公司创造更多的经济收益。
（二）做好优质服务是电力企业发展的迫切需要
电力行业的垄断性、公益性和服务性决定了其承担着重要的经济、政治和社会责任。做好“四个服务”，是电力企业一切工作的出发点、落脚点，是衡量我们做好各项工作的基本标准
（三）有助于树立良好的企业形象
电力企业的营业窗口直接面向广大电力客户,其服务质量、水平会直接影响客户对企业的整体印象和评价。在当今激烈的市场竞争中,企业的服务水平是其综合竞争实力的重要组成部分,这对企业而言是一种无形的资源和财富。如果电力营业窗口的服务质量得以改进,将会大大改善广大消费者对电力企业的整体评价和印象,长此以往将为企业创造更大的经济效益。
二、当前电力企业在营业窗口服务中存在的问题
（一）电力营业窗口数量不足
社会生活的各个方面都离不开电力资源, 这也就注定了电力营业窗口的数量需求比较大。但是从现实情况来看, 电力企业的营业厅规模很容易受到限制, 尤其是对于那些处于市中心的营业厅来说, 由于受到地价、市场竞争等因素的影响, 很多电力企业设置的营业窗口的数量难以满足社会发展的需求, 无法满足客户各种办理业务、解决困难的需要。
（二）电力企业营业窗口的客服人员素质参差不齐
在实际工作中发现, 有的客户对电力企业服务项目的了解不够深入, 有的客户对电力部门的定价管理不是十分明确等等, 总之, 由于种种原因可能导致客户对电力企业不满, 进而演变成言辞激烈的投诉或泄愤, 在这种情形之下, 电力企业营业窗口的服务人员更要保持积极心态, 和善应对客户投诉, 如若情况属实, 则要及时跟进处理, 防止客户对电力企业的经营管理产生消极负面情绪, 不利于日后工作的开展。另外, 窗口工作人员要在符合企业规定的前提下, 灵活处理客户的口头投诉问题, 这也是一个优秀的企业基层员工所要具备的素质。
（三）营业窗口综合性职能较低
电力部门的窗口机构设置都是以前企业还没有变革时候的设置方式,随着企业的发展这种模式已经不适合目前电力企业的需求,如今我们需要的是全能型人才,要人尽其用,不断的提高工作效率,比如正常情况下,电力营业前台的服务对象主要为用户,我们将前台区域分为业务办理区、自助服务区、待办区、展示区等四个区域。营业厅将人员岗位设置的很明细,但是有的岗位所负责的职能是很少的,其综合性较差,可能在某一个时期会出现有的岗位很忙,而其他岗位很悠闲的现象,比如每个月的月中和月末是办理业务的而流量高峰期,这个时间段可能业务办理区就会很忙而展示区就会比较清闲,长此以往,不利于企业的发展。
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三、提升电力营销窗口服务质量的措施
（一）增设业务办理和咨询点
由于支付高峰期出现排队现象, 许多规模有限的营业部无法及时处理顾客, 特别是对于老年人、病人、残疾人、孕妇等特殊顾客。电力企业应建立更多的企业管理咨询点: (1) 开通老、弱、病、残、孕等特殊客户办理无障碍业务, 体现人性化服务的窗口。 (2) 增设自助缴费机自助打印发票设备。目前, 大多数都只在营业大厅里设有自助缴费机, 但仍不能满足缴费高峰期的客户需求, 所以营业厅可以模仿银行的对外运营模式, 在村民委员会或社区行政中心的办事地址放置自助缴费和自助打印发票设备, 为客户带来便捷的同时缓解针对缴费高峰期营业厅的客户人流问题。 (3) 推进便民服务。譬如在居住人口密集社区开设24h自助服务点, 方便居民自助缴纳电费、自助获取发票。同时可在居民小区定期开展宣传、咨询、反馈和建议等活动, 继而进一步加强对外推广电子化服务平台使用, 让居民在获得优质用电的同时体验快捷便利的舒适感, 又能体会身边售后服务的温馨。
（二）建立科学的营业窗口管理职责
首先，供电企业要以国家电网公司的营业窗口管理职责为依据，仅仅围绕这一方针政策来对省级、市级以及县级等管理职责进行完善和提高，使之更贴近于群众，这样可以从根本上提高营业窗口的服务质量；其次，省级、市级以及县级供电企业要结合自身实际，定期对管理人员、服务人员的业务素质进行培训，保证对于用户所提出的服务要求可以第一时间满足，并对存在的问题及时解决；第三，进一步强化供电企业人力资源评估政策和方法，人力资源评估对营业厅外包的人力资源管理具有重要影响，而且也在很大程度上对员工的工作积极性产生重要影响，有助于提升营业窗口工作人员的工作效率和工作积极性，从而实現从根本上强化工作要点的目标。
（三）创新服务模式
随着用户需求的多样化,对电力行业服务模式的需求也越来越大。电力企业除了可以开设窗口的办理业务模式,对于一些特别的业务,还可以开展一些特殊服务,例如:在营业大厅宣传电子化平台(电网微信公众号小程序和电网统一服务平台)的使用、设置大客户VIP室、对优质客户回访制度等等各式各样的活动。在向用户介绍供电内容时,我们必须学会倾听用户的建议,然后分析用户的反馈,最后反馈给用户。必须创建和谐的服务体系,使电力行业与用户在双向互动中共同利益。
（四）建立完善的考核和评价制度
电力营业窗口服务的改进,仅仅依靠电力企业的内部调整是不够的,外部有力的监督和配合也是十分必要的。这一方面要求电力企业要根据实际情况建立完善的奖惩制度,这样做的目的是更好地激发员工工作的积极性和创造性,督促员工严格按照相关的制度要求来履行提供优质服务的职责。另一方面,要逐步建立起社会监督评价机制,定期对顾客的满意程度进行调查统计,了解客户的内在需求，深化和延伸优质服务工作。认真对待客户的合理投诉，积极查找并解决存在的问题，及时进行信息反馈。同时加强对客户投诉问题的总结分析，在服务中不断改进工作，努力从事后监督向事前控制转变。
（五）加强电力企业窗口服务人员的素质培养
好的服务要越来越好。在电力营销窗口服务人员的职业生涯中,要不断学习业务知识,提高业务水平及其综合素质,掌握一定的方法,提高自己的工作效率,为客户提供更好的服务。而要想提高员工的素质,需要做到如下几点:(1)电力营销窗口服务人员的素质和专业化程度是决定电力营销窗口服务质量的主要因素。电力企业应重视营销人员的服务质量。电力企业可以对营销窗口服务人员进行专业培训,加强质量培训。(2)电力营销窗口服务人员管理是指制定严格合理的管理计划,对电力营销窗口服务人员进行规范化管理。这可以极大地提高电力营销窗口中的服务人员素质,因此,电力营销窗口中的服务人员管理应引起有关部门的重视。(3)为了提高电力营销窗口服务人员的服务质量,就必须改变服务人员定性和改变他们的工作态度和思想。让营销窗口的员工不仅为企业,而且为自己实现服务形象和态度。
四、结论
总而言之，业务窗口是电力企业对外服务的前沿阵地，是企业面向市场的重要窗口，是消费者和企业沟通解决问题的第一接触人，所以，有必要提供高质量的服务，在消费者心中建立一个专业、良好的企业形象。但是目前电力企业的业务窗口服务受到观念、规模、机制等因素的影响，与优质服务仍存在一定差距。因此，电力企业应实现窗口服务的标杆，增加业务咨询点，完善机制，实行规范化管理，以优质客户服务为中心，提供优质服务。
参考文献：
[1]林巧椅.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].黑龙江科技信息，2018（33）.
[2]刘昕，刘金东，张雪梅.浅析农村供电营业窗口规范化服务水平的提升[J].中国电力教育，2018（06）.
论文作者:裔宁 仲慧 陈丹丹 吴浩然
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年第07期
论文发表时间:2019/8/15
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