（成都市金堂县第二人民医院 四川 成都 610404）
【 中 图 分 类 号 】 Ｒ１９２【 文 献 标 识 码 】 Ａ【 文 章 编 号 】 １５５０ －１８６８（ ２０１５） １０
摘要：医院随着社会的发展和人民生活水平的提高，病人对医院护理服务的要求也在不断地改变和深化，作为护士如何与病人做好交流沟通，了解病人真正需求做好相应的护理服务，才能更好的提升服务质量。沟通是以人与人全方位信息交流所达到的人际间建立共识，分享利益并发展关系的状态。护患沟通是护理工作的基本工作，和护理技术一样是护理工作不可缺少的部分。护患沟通能力是护理工作者的重要组成部分，在护患纠纷中，70%~80%是由于护患沟通不良引起的，培养和提高护士护患沟通的能力不仅影响病人的治疗康复，对病人的治疗起积极促进作用，最大限度的满足病人心理需要，也是是建立良好的护士职业形象，促进护理服务关键。
关键词：有效护患沟通、创建和谐医院
1 .影响护患关系的因素
其因素是多方面的，有社会发展的自然因素，有医疗机构本身的原因，有医生护士及相关人员的原因、各种原因互相联系，以至于相互冲突，致使医疗关系出现紧张局面，导致对护理服务不满意及不信任。
1.1缺乏服务的正确理念
认为服务没有什么技术，只要不与病人发生冲突就是服务好，从根本上没有把病人当成有血有肉有感受的人来看待，认为自己受过正规的医学教育，病人对医疗知识只是一知半解，护士处处以权威和恩赐者自居，高高在上，对病人的问题和要求不学一顾，使病人极其反感，认为的给病人制造烦恼和急躁的心理。
1.2护理工作只注重形式
护士每天机械完成常规的工作，只局限于表面不愿意深入，加上部分护士的工作意识不强，态度冷淡不积极，缺乏热情，表情冷淡，语言表达欠得体，健康指导不全面，缺乏沟通的技巧，对待病人缺乏应有的热情，忽视语言的作用及表达方式，遇到特殊情况，太刻板，灵活应对能力不足，自身理论及临床经验不足，不能很好的为病人解决问题，容易引起病人不满的情绪。
1.3病人角色转变的不适应
1.3.2高度的唯我中心：患病后的病人的注意力全力大声改变，感觉病后自己需要得到所有人的关心、爱护、和帮助。稍不注意引起不满。
1.3.3期望与现实的差距：当地大型医院，病人来医院前对医疗服务期望过高，到大医院就进了保险箱，大医院都是好医生包治百病，到院后经历必要的挂号诊疗，检查等去反复过程，加之时间的等待环境的不熟悉……病人落差很大，心理情绪也发生改变。
1.3.4情感的改变及求医心切：患病后易激动，伤感，多疑，为了一点小事也会发脾气和不满。患病后急于得到医生，对医院指定的规章制度发生抵触情绪，对护士的工作不能理解，但作为我们护患沟通能力完全可以培养而得以提高，掌握沟通技巧，取得病人的信任，建立良好的护患关系，从而有利于提升我们的护理服务品质。
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2如何做好有效的沟通
2.1沟通的原则
2.1.1平等原则 无论患者地位，收入，职业，也无论他有何种疾病，我们门诊护理工作者都应一视同仁，平等相待。
2.1.2尊重原则 因为从医学角度讲，医患信息不对称，他们都对医护人员尊重有加，常常会感到自卑，因此我们创造互相尊重的氛围更加重要。
2.1.3 保密原则 患者为了治疗不得不暴露个人隐私，因此护士应有良好的医德为他们保密隐私。
2.1.4 灵活原则 一件事不同的人有不同的处理方法，一件事也可以有几种处理方式，不同的处理会有不同的效果。因此在不违反原则情况下，灵活处理会受到满意效果。
2.2 畅通护患沟通的途径
2.2.1医患关系是围绕人类健康目的建立起来的一种特殊人际关系。
2.2.2护理人员要了解并满足患者的需求，病人能够有效的得到帮助和支持，护患之间必须通过有效的沟通来实现。在门诊病人就诊流程的各环节护士都要重视与病人的交流沟通，主动热情的接待病人，耐心听取病人的问题同时给予细致的解答，协助解决门诊病人就医过程中遇到的诸多问题，取得病人的信任是沟通是否有效的关键。
2.2.3充分理解沟通服务理念
随着社会经济发展，人们对健康需求在不断增加，对医护人员的医疗技术及服务要求提升，对维护自身生命的权限越来越重视，病人对服务的多样化，多层次也显现，作为医院的护理人员病人生命的守护神更应完美做好护理工作，医学之父西波拉底说：“关心病人比关系疾病本身更重要。”也就是说要最大程度满足病人的心理需要。护理学之父南丁格尔说：“护士工作对象不是冰冷的石头，木头和币片，而是有热血的生命的人类”，这就要求我们应当主动投入我们的热情，要求护士工作中应真诚与病人做好沟通交流，为病人解除疾苦，主动架构起护患沟通的桥梁。
2.2.4对患者的尊重，同情和关爱是良好的护患伦理内核：护患沟通不仅医学技术的环节，更是医学人文精神。
关怀的展现，医学人文精神集中体现对患者与共者的同情之心，怜悯之心和关爱之心上，无论在任何情况下，患者的生命高于一切。作为一名护士对病人一定要有爱心牢固树立“以病人为中心”的服务理念，积极主动推行“人性化”服务，要换位思考，移情服务，从患者的需要出发，从细节做起，追求以患者满意为目标的服务时效，为病人提供高质量的护理服务。
3掌握沟通技巧
3.1学会倾听：每一位护理人员对病人的问题要认真倾听，不要随意打断病人对身体症状和内心痛苦的诉说，要善于引导病人回答你想知道的问题，获取病人相关信息的主要来源。耐心和倾听是发展良好的护患关系的第一步。
3.2运用得体的称呼语，多用肯定激励的语言，拉近与患者之间的距离。
3.3与病人交谈是表达要准确，交谈中语言应自然，温和，只用温暖而有情感的语言是病人感觉到护士亲切、可信，丰富的医学护理知识加深病人对护士的依从性，避免不良的语言，切忌使用伤害性语言。
3.4适当、恰当的给予患者反馈信息，鼓励和引导护患沟通
3,5特殊情况的沟通技巧
在护理工作中，有些病人会出现一些特殊反应，需要护士应用沟通技巧，灵活地与此类病人沟通。（1）愤怒的病人：一般病人愤怒都有一定的原因，多数情况下不是无端地指责护士和其他医务人员，而是知道自己患了某些严重的疾病或感受到身心的痛苦，以愤怒来发泄自己的害怕，悲哀，不安全感。此时，护士沟通的重点是对病人的愤怒作出正面的回答，视病人的愤怒，生气的行为是一种健康的适应反应，尽量为病人提供发泄自己焦虑，不安情绪的空间。应用倾听技巧发现病人愤怒的原因，针对原因挺及时做出理解性反应，及时满足病人的需要，减轻愤怒情绪，使病人的身心恢复平衡。（2）不配合的病人：此类病人表现为不遵守医院的规章制度，不愿与医务人员配合，不服从治疗等。由于病人的不合作，护患之间可能会产生矛盾，有时会使护士感到沮丧。此时，护士应克服自身情绪，主动与病人进行沟通，，了解不配合的原因，针对性的进行疏导，使病人更好的面对现实，积极配合治疗护理工作。（3）语言沟通障碍的病人；非语言交流是语言沟通障碍病人治疗护理的需要，护士应根据不同的患者给予护患共同认可的方式进行沟通，如卡片、写字板体态语言（包括目光、眼神、口型、面部表情、手势等）触摸和他人暗示等。非语言交流作为一种一种特殊的方式应用于这些患者，可得到病人情感、信息及医疗护理等方面的支持，更好的配合治疗与护理。总之，门诊的是人群集中、流动性大的场所，病人都希望尽快看诊，接受治疗，易导致忙、乱，甚至发生护患或病人之间的争执。因此，这就要护士运用良好的沟通技巧，借助真诚的语言化解矛盾的发生。同时，护士要有高尚的医德和严谨的工作作风，不失时机地，适度的与病人进行交流，以鼓励病人表达内心感受，激励其潜在的热情，消除疾病的不良情绪。
4 加强护患沟通的及时性
护患沟通无论在病人就诊的任何环节、任何问题都要及时进行沟通，沟通的及时十分重要。护患沟通更是如此。病人在就诊过程中一个环节沟通不畅，其他环节也会受影响，我们要尊重每一位服务对象，让病人明明白白看病，包括花费的医疗费用、为什么做检查、自身疾病的情况、服药的注意事项、什么时间来医院复诊、以及配合医院守看的医疗秩序和规章制度的义务。通过及时沟通，才能很快化解患者的疑虑消除紧张消极的心理，让病人从内心感到医护人员是真诚为病人着想，所做的工作是帮助他们解除病痛，只有这样病人才能真正理解和配合医疗护理工作，共同为消除疾病恢复病人的健康齐心协力努力。
论文作者:张凌云
论文发表刊物:《医药界》2015年10月第10期
论文发表时间:2016/6/28
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