参考咨询“协同”论，本文主要内容关键词为：，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 参考咨询—协调与合作的科学
1.1 “协同”与“协同学”
“协同”一词来自古希腊语，或曰协和、协作、合作现象、协同作用，是协同学（Synergetics）的基本范畴。 关于“协同”的思想源远流长，无论是古老的东、西方哲学，还是现代的自然与社会科学，实际上在研究人与自然、人与人乃至整个宇宙协调发展问题的同时，都必然要涉及到“协同”。而“协同学”恰恰是一门关于“协同”的科学，是一种关于自组织的理论，它研究系统各要素之间、要素与系统之间、系统与环境之间协调、同步、合作、互补的关系，研究新的有序结构的形成，揭示系统进化的动力。
作为一门交叉学科，协同论的创始人是原联邦德国斯图加特大学的赫尔曼·哈肯教授（H.Haken）。这位理论物理学教授从激光理论出发，在完全不同系统之间发现深刻相似的基础上，采取类比的方法，揭示了范围相当广泛的一些学科的共同特征，认为非平衡相变是一种自组织过程，生成怎样的组织和结构是系统内部大量子系统协同作用的结果。他于1970 年斯图加特大学冬季学期演讲中首次引入了协同学的概念； 1971年在Vmschau 杂志上与他的学生合作发表《协同学：一门合作的学说》一文，论文深刻阐述了协同的概念，认为自然界存在着各种各样不同时间、空间跨度的系统，结构千差万别、成千上万，尽管其属性不同，但在整个环境中，各个系统间存在着相互影响而又相互合作的关系，同时也存在一系列不稳定与稳定的相互转换。其中包括通常的社会现象，如不同单位间的相互配合与协作，部门间关系的协调，企业间相互竞争的作用，以及系统中的相互干扰和制约等；1976年出版的《协同学引论》建立了协同学的理论框架；1983年出版的《高等协同学》标志着协同学的微观理论走向了成熟；1988年用中英文同时出版的《信息与自组织：复杂系统的宏观方法》是非平衡态理论宏观方法的良好开端。协同论在物理学、化学、生物学、经济学、社会学以及管理科学等许多方面具有广阔的应用范围。
1.2 参考咨询需要什么？
今天的参考咨询正处于人类社会不断从工业化向信息化时代转变的进程中，日益发展的信息技术无疑是其获得效益的重要条件，然而新的业务技术和新的科学技术原则上是可以交流的，对于目前国内的参考咨询来说，从一些个体到另一些个体，真正的危机还不仅仅来自于技术的挑战，参考咨询与其周围环境的联系很大程度上决定了它在市场中所占的份额，而这恰恰是决定其生存状况的关键。
目前，信息资源、技术、市场已构成国际信息产业竞争的三个方面。随着信息市场的培育，国内信息界的竞争也日渐急剧，咨询伴随化（咨询伴随着其它活动一起进行，而且由行为主体自身完成，无需专门的咨询机构。）与咨询独立化竞相发展，拥有声、像、传播媒介的电台、电视台、报社等新闻界，具有权威经济信息的国家经济界，富于经济实力的金融界，占有通讯技术的邮电通信系统纷纷进入信息领域，使之不断分化、细化、特色化。图书馆独占信息资源的模式和垄断地位已经开始打破，面对信息经营的竞争，所提供信息的质量恰恰将决定我们的命运。
与之相适应的是，合作行为的核心地位变得越加重要，一个咨询机构的成功，有赖于它的从业者能把社会各方面的能量和技巧联合在一起，方可参与激烈的竞争，其原因在于复杂社会组织中的有效协同将使工作机构及组织与个人间各自不同的目标得以实现。目前，国际间咨询的协作已经成为不可阻挡的潮流，彼此独立而又相互依存、相互制约的整体关系已经形成。
参考咨询要想改变目前这种自我封闭、缺乏网络化目标与协调管理的业务运行状态，加速多元信息服务与效益增值的达标，当务之急是要寻求、建立一个功能完全的协同网络（支持其发挥特定功能的社会、物质、经济、信息等各方面的组织和人员），充分挖掘组织之外的人、财、物来规划战略，协同解决问题，这是它高技巧运作的关键，也是参考咨询业发展的重要条件。协同的目的是要针对合作效应和组织现象解决一些系统的复杂性问题，建立一个协调的组织系统以实现工作目标。协同的过程即是参考咨询不断社会化与渐趋完善的过程。协同程度界定了参考咨询的效率与水平，而如何看待与社会资源之间的相互依存关系，直接影响到参考咨询在社会上地位与能力的发挥。协同的结果将会大大刺激参考咨询整体队伍的发展，使其越加显得宽泛和不定型，同时以拥有某种明显的独特性而自豪，并能有力地与其它领域共同拥有许多方面的理论、经验，从根本上促进参考咨询的变革与进化。
协同要求参考咨询机构必须是一个某种程度的开发系统。所谓某种程度的开放，既反映系统与环境的关系，同时也反映系统内在的要求。封闭系统意味着混乱无序和死亡；百分之百地开放，与环境融为一体，系统也就不复存在了。因此协同的前提在于要把参考咨询作为一种灵活有效地为社会生产服务的独立咨询行业，将其融入社会咨询产业的竞争与合作之中，在强调其对外开放性与协作性的前题下，提高反映能力和应变的能力，而不是完全用图书馆的行为规范约束并限制其发展。
2 竞争中的协同机制
协同意味着联系与交流，是管理者及其从业人员对传统咨询工作的改进、补充及拓展。适宜的、行之有效的协同行为会使参考咨询的能力、权威在市场竞争中得以最充分的体现，使之由封闭、静态、单一的服务模式转向开放、动态、多模。
2.1 合作咨询
合作咨询即在优势互补目的下行业之间的联合行动，也是现代咨询服务普遍运用的一种科学方法。
在社会信息化时代，行业之间的协同已成为一种高质权力，谁更加具备并发挥这方面的能力，谁就是强者，它就可以最大限度地拥有与垄断信息的交流。近年来，信息界那些较为复杂的大型项目，绝不是单靠一、二家机构所能胜任的。以学科覆盖面广、收集量大、时间跨度长为特色的中国科技文献数据库（CSTDB）就是在国家科委信息司主持下， 联合国家部委级及中国科学院系统近二十个信息机构共建的权威性文献型数据库。
合作咨询主要有以下几种形式：
（1）联手咨询—由一家牵头，与其它机构组成联合体。 采用这种方式的关键是要事先签好合作协议，明确彼此分工，协同一致开展工作。牵头单位统一对用户负责，并协调各方利益。
（2 ）聘请咨询专家咨询（见专家协同）—这种方法用来补充咨询机构自身专业或能力的不足，以保证咨询服务质量。因为是以个人的名义受聘，所以合作方式简单，常常不需要很正规的合同形式。
（3）转包咨询—出于某种需要， 将课题的一部分转包给自身以外的组织。转包合同的形式与用户和转包者之间的合同并无本质不同，均需通过正式谈判制定。由于转包者对与其签订合同的用户承担责任，因此有权管理、指导并最后验收承包者的工作。
（4 ）平行咨询—指两个或两个以上机构就用户的一个课题分别签订咨询合同，以承担工作任务和责任。平行咨询在承担者之间并不存在合约关系，但同样要求有效的联络与协作。这种常常由用户决定或由咨询机构建议所作出的安排，集中了各机构的优势，对发挥各自的智慧、才能提供了充分的保障。
（5）合资或合作经营—咨询机构为开拓某国或某地区咨询业务， 充分利用各自的人才、专业、经验、资源、设备等方面的优势，特选择国内外较有实力、有影响、较为活跃的机构联组信息实体，共同开发和占领市场。合作者需要预先对人员、设备和财务等责任达成协议，并遵守相应的法律规定。
随着现代咨询行业的不断实业化、集团化与国际化，不难预料，合作咨询将会越来越成为参考咨询工作的重要组成部分，不过是要经历从无到有、从小到大的过程。
2.2 用户协同
信息用户是信息得以存在并具有实际价值的支柱，决定着信息市场的运营情况，不了解用户及其需求，建立起来的信息系统会无人问津，变得渐渐萎缩。目前，参考咨询在理论方面已越来越注重对需求作动态研究，而非过去以检索为主的研究，但在实际操作过程中，真正缺乏的还是信息服务的市场模型。
参考咨询明显地缺乏行业特点，尽管它的用户领域涉及企业、政府、个人及海外，也更难以得悉质量和数量的反馈以及何时、如何适应新情况。因此，保持与信息用户的联系，建立长期、友好、合作式的关系，积极提供给用户咨询需求以外的服务，就成了参考咨询的长远目标。关系是信息产品销售的关键，建立关系离不开横向、纵向联结，上下左右贯通的网络。近年来，社会上的信息公司、信息中心在各自的“纵向”系统里都不乏富于专业化的协作网络，但在“横向”的角度上，却明显缺乏跨系统专业门类的必要联合与协作。由带有综合性、公益性的图书馆咨询机构牵头，建立社会化、集成化的文献信息服务网络体系，是使咨询服务与用户之间建立更加广泛、密切联系的最佳选择。
信息时代用户对咨询机构的依赖性越来越大，因此二者间的联系也将愈加经常和固定，表现为一部分用户，特别是企业用户与咨询机构签订长期的业务合同，由咨询机构向用户提供定期、定向的咨询服务，这使咨询馆员抓大项目、抓重点用户的愿望更有可能成为现实。
2.3 专家协同
在现代咨询中，一般经济效益和高效益差别的背后蕴含着一般智能投入和高智能投入的差别。参考咨询作为咨询行业本身因为缺乏各个领域优秀的专业人才，所以很难适应现代用户与社会化发展的要求。解决这一难题的捷径是根据项目需要广泛聘请多学科的外部专家、学者给予指导及技术支持，充分发挥他们的智力优势。国外咨询公司十分注意广泛聘请外部专家，以弥补本机构人力资源的不足。美国十大咨询公司都有数量众多的“顾问”，其中最大的一家咨询公司—芝加哥安德森咨询公司，拥有“顾问”22500人。 现代咨询结构的柔性特征也决定了它的专家、学者不必固定为一个机构服务，这为外聘专家创造了有利环境。
专家协同需要参考咨询人员对目前社会上的专家系统（其中各种学会、协会与研究会等学术组织，是专门人才的汇集之处。）有相当的了解，与他们建立密切联系，共同开发，收益分成。它在很大程度上将使图书馆咨询部门缺乏专业性人才、业务范围狭窄的局面得以改善，使参考咨询拥有更广泛的用户，由于用户的信赖又使其获得较高的收入。同时，咨询馆员只有在与社会的协作中，在人才荟萃、才智集中的环境中，才能做到相互智力激发与智力互补，实现“能力拼接”。
3 不是最适者也能生存——人造的生态圈
哈肯认为，生态小环境在一定程度上好比是一块野生动物保护地，某一特定的物种能够独立生活而不受外界干扰，即使各个物种所居很近，却也常能创造出新的环境来。正如鸟类，它们用长着完全不同的喙而开发了不同的食物来源，于是这些鸟类通过建立“生态小环境”而不需在相互之间展开激烈的竞争，它们是各自专门领域中的最适者。
参考咨询在信息界所占的地位与所起的作用十分有限，主要原因是长期以来分散作业的形式严重影响了其信息资源的开发和利用，从而受到外部势力的很大冲击。在当今这个有组织的社会里，要想尽快适应愈加复杂化、专业化的咨询业务需要，参考咨询首先应当重视自身行业的联合，建立一个跨地区、跨类型的全国性图书馆信息咨询协作网，使参考咨询各子系统之间横向地联为一体，以整体的、集团化的力量参与竞争。协作网是一种稳定的信息交流组织形式，它的功能与特点在于：利用现有条件和优势，以资源共享为前提，在特定范围、按一定方式协调合作，向各界用户开展多学科、多层次的咨询服务，发展相对固定的用户群，达到改善系统整体功能，提高服务效能的目的。
作为灵活的咨询项目情报系统，协作网直接出面或组织会员单位承接咨询项目，尤其是承接海外咨询项目。该网是在保护咨询人员合法权益，提供优惠报酬中形成其吸引力的，为使协作网的活动避虚务实，必须按照经济实体的形式，组织开展诸如研讨会、数据库、信息咨询、中介服务、市场调研、用户培训等业务活动。协作网是在自愿互利基础上建立发展的共同体，靠各子系统的支持、配合与积极参与，在这里没有命令，不搞硬性规定，不依附于行政而使网员的行为纳入规范，从而真正保证业务质量与网络的信誉和影响。
4 远离平衡的自组织与管理
所谓自组织系统，即那些不需要外界特定的干预，能够通过内部过程产生宏观空间、时间的系统，协同学中的“协同”恰恰是基于自组织状态中的协同。哈肯认为，一个由许多子系统构成的系统，如果子系统之间关联引起的协同作用占主导地位，这意味着系统内部自发组织起来了，系统便处于自组织状态，在宏观上和整体上就表现为具有一定的结构或功能。虽然形成组织和自组织都需要系统中大量子系统之间的协同，但两者却存有明显的差别：组织中子系统的关联和协同是“死”的，系统中各个子系统应如何运作和协调是靠外部指令操纵的，系统的状态由外部指令所决定，只要知道了外部指令，其子系统的运作和它们之间的协调方式也就一目了然了；而自组织中的关联引起的协同行为是“活”的，在自组织系统中，系统转变为什么样的结构不存在外部对系统的硬性指令，它依据当时的条件可演化出形形色色的组织结构和功能，以适应发展中的需要，在此，外部环境仅通过控制参量达到临界值，为形成新结构创造必要的条件。
协同行为虽然依赖于明智的经营，但成功、有效的协同在更大限度上得力于参考咨询“一馆两制”、“一部两制”这种特殊机制下的自组织与管理，当参考咨询在行政与财务关系方面尚隶属于事业型的图书馆时，即使是采取直接收费方式的有偿服务，由于不具有经营自主权与核算权，服务收入仅作为单位创收的一部分，最终也只能是有咨询事业，而无咨询实业与产业，因为信息经营管理的企业化是信息咨询产业化的重要标志。又由于各种行政壁垒的存在，使参考咨询的外部要素绝对缺乏流动性，各自为政的分割状态不仅阻碍了知识和技术的交流与扩散，而且残酷地制约着跨地区分工与专业化的发展。个体越接近平衡态而远离自组织，就越封闭，平均规模就越小，调整规模的能力也就越薄弱，这种自组织与管理能力的被剥夺是参考咨询至今落后于现代同行业的杀手锏。因此要想不断提高参考咨询产业化的成分，就要按产业化的要求，建立具有生机和活力的自我发展机制，改变目前刚性十足、政企不分的集中型管理体制，进行人员或机构分流，提高参考咨询收入的比重，逐步增强其自我发展的支持能力，并在充分考虑其资源供应、生产方式、产供销过程、人员配置及独立工作程序等方面所具有图书馆特殊性的同时，采取更加适于参考咨询微观活动规律的“个性化”管理，根据经济、科技和社会发展的需求，逐步形成服务产业化、功能社会化、组织网络化的现代参考咨询。