1山东省海阳市社会福利服务中心医务室 265100；2山东省栖霞市蛇窝泊中心卫生院 265300；
3山东省海阳市中心人民医院 265100；
质量是医院的生命，护理质量是医院质量的重要组成部分，越来越成为医院优质服务的重要组成部分。随着医疗体制改革的不断深入，病人希望获得优质护理服务的呼声越来越高，医院各级管理人员也以提供优质护理为核心，积极采取措施，以提高服务质量，增加病人满意度。手术，对于病人来说是一个很大的应激，做好围手术期病人术前、术中、术后的护理及满足病人围手术期的需要对于手术的成功起着很关键的作用。
1临床资料与方法
1.1调查对象
采取方便抽样的方法，选取我院围手术期住院病人共102人，其中骨科病人48名，泌尿外科54名，年龄21-78岁。
1.2方法
设计《优质护理指征调查表》，包括①病人的一般情况：如年龄、文化程度等；②病人所认为的优质护理指征，共22项。以“是”“否”作答，答“是”为1分，“否”为0分。共发放102份问卷，收回有效问卷102份，有效回收率为100 %。
1.3操作技能为围手术期病人优质护理服务的核心
围手术期病人认为的优质护理服务中最重要的是操作技能过硬，所得百分率高达91.2%。有文献也分析了病人评价护士的主要标准就是护理操作。因此，护理管理者必须重视专业训练，制定相应措施，严格进行考核和督促检查，使护理人员在巩固原有知识的基础上，不断掌握新业务、新技术，以适应医学不断发展的需要【1】。
1.4提供围手术期病人良好的服务态度
通过调查发现有87.3%的病人希望在医院能够得到和蔼的服务态度，首先护士在为病人护理时应主动热情的介绍自己，并且微笑服务是优质护理服务的必备因素。
1.5与病人建立良好的沟通协作
在问卷调查结果中发现高达88.2%的病人希望在就诊过程能够通过好的沟通满足自己的需求。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆因此，针对围手术期病人，我院通过“走出去学习交流，引进来借鉴使用”管理思路，而且开展了“关注护理细节服务，每月沟通案例分析”点评会，通过与病人开座谈会，交谈等，询问病人手术前、中、后最担心的问题，然后由护士长汇总起来组织大家从患者、护士及管理者三个不同的角度去审视、分析问题，每位护士认真思考后写出自己的见解和解决方法，汇总后由护士长在会上点评，使我们学会了主动沟通、策略沟通，化解了很多不必要的误会和矛盾。因此，有效地沟通是病人与护士建立良好的信任关系的关键，这也提示护理管理者在制定护理计划时应把沟通、关心与体贴围手术期病人作为“硬件”细化并落实。
1.6改变术后回访方式，立足反馈信息的收集
术后访视具有反馈功能，通过表2也发现有69.6%病人希望通过护士的术后回访能够更加了解自己的病情。因此，我们选择在术后3-7天进行回访，回访方式立足于反馈信息的收集和解答病人残留的疑问。从而有助于评估护理服务效果，是我们的整体护理更加完整。
1.7个性化护理，提高病人满意度
在调查中81.4%的病人希望得到满意的服务。使病人满意是医院你的宗旨，在市立医院泌尿外科正在建立一种“走动式办公桌”的工作模式，将办公桌搬到病人的床前，使病人在第一时间了解各项化验、检查、治疗项目等，而且根据病人的进餐时间，重新制定发放口服药的工作流程，为每一位病人制订一张服药卡片，告知病人所服药物名称、作用、不良反应等，从而提高了病人的满意度，也提高了护士的服务水平
2建议
2.1做有针对性的心理健康指导
护士要站在病人的角度，体谅、同情病人，使其处于最佳心理状态，愿意接受治疗和护理【2】。术前一些不安的心理会导致失眠、心率加快等一系列应激反应直接影响手术效果，应加强病人的心理指导。让他们了解病情、各种检查的项目和注意事项、手术的过程、康复等，从而提高病人的满意度。
2.2加强形象建设，提高护理质量
护士在实施护理过程中给病人留下深刻的印象，其形象受到病人的关注。护士是医院的一个专业群体，人们往往从护士身上推测医院的整体情况。在调查中有63.7%的病人认为护士的形象很重要，因此，护士着装的整洁、严谨的作风、加强内涵建设对加强护理人员形象建设【3】、提高护理质量有很重要的作用。
3结果
91.2%病人认为护士娴熟的操作技能在优质护理服务中最重要、87.3%的病人认为良好的服务态度与行为很重要。
4小结
通过调查以及一些管理模式的试点，给了我们很大的启示，只要我们立足临床，注重发现病人关心或者需要的“小事情”，尽我们的努力给予解决，使得病人临床治疗的效果得到提高，住院期间能够满意我们的护理服务，这就达到了优质护理和舒适护理的目的。我相信，通过我们进一步的努力，病人一定能获得更广范围、更深层次、更优质、更舒适的护理服务。
论文作者:于丽娟,马翠芹,柳玉娟
论文发表刊物:《航空军医》2015年17期
论文发表时间:2016/4/25
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