门诊药房窗口服务的思考论文_董玲

门诊药房窗口服务的思考论文_董玲

 (柳州市妇幼保健院 广西 柳州 545001)

【摘要】门诊药房是医院一个重要的服务窗口,服务质量的好坏直接影响医院的形象,以“病人为中心”提供积极热情的周到的服务,是对药师的基本要求。

【关键词】门诊药房;药患沟通;药学服务

【中图分类号】R95 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752(2016)33-0350-02

在过去,药师的职责仅仅是调剂发药,而今,随着医院药学服务的开展,药师的职能就从“药物供应型”向“药学服务型”转变。门诊药房作为医院直接面向患者服务的重要窗口,是医院重要的组成部分,是医生与患者最直接的联络处,医院药房备受瞩目,然而“药患关系”逐渐成为广义上医患关系的盲点,药师与患者的沟通极为重要。

1.首要的,正确理解患者的含义

假设医院是一个企业,那么消费者就是企业最珍贵的资产,在这里,患者就是消费者,也就是医院的顾客,而随着经济全球化,服务行业的迅猛发展,医院的顾客已不单单是患了病的人,即通常意义上的患者,任何来到医院或就诊或咨询或陪同的家属,我们都应当视为顾客。我院有位退休的院长说过,“病人可以没有妇幼保健院,但是,妇幼保健院不能没有病人”,这句话真是深思远虑。

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2.其次的,正确理解服务的含义

服务的英文是“service”,这个字母除了字面意义外,还可引出6个服务理念

Smile 微笑:微笑服务,微笑待客

Equality 平等:平等对待每一位顾客,一视同仁

Receptiveness 诚恳:对待顾客态度要诚恳

Very Important 非常重要:把每一位顾客都视为重要的人

Courtesy 礼貌,周到

Eye 用眼神表达对顾客的关心

3.药学服务的内容

3.1 开展优质服务

我院药房设立在门诊大厅一楼,充分考虑和参照了相关药房设置的要求,将原来的小窗口发药改成为柜台式的大窗口发药,药房环境洁净,工作秩序良好,药品质量优良,摆放整齐有序,药师工作透明化,认真负责,热情和蔼的服务,耐心细致的解答,树立良好的优质服务理念,为每一位患者提供最优质的药学服务。

3.2 开展用药咨询

门诊用药咨询窗口是药学服务的重要组成部分,目的是为病人,病人家属和医护人员提供全方位的药学服务,真正做到以“病人为中心”,门诊药房由工作量大,人员少,药师往往疲于调配,核发处方,而对发药交待不够重视,针对这些情况,我院在门诊药房开设了用药咨询窗口和24小时用药资询电话,随时随刻解答患者用药期间出现的问题。

3.3 开展用药指导

用药指导强调的是药师根据医生的处方,用自己掌握的专业知识,指导门诊患者用正确的方法和合理的剂量使用药品。增加与患者的对话,是主动为患者提供用药服务的过程,通过用药指导,促使患者主动按医嘱规范用药,预防和降低药物不良反应的发生,发挥药物的正常作用并增加依从性。

3.3.1交待服用方法 正确服用药物才能使药物有效发挥作用。比如服用控,缓释制剂,用药间隔时间必须一致,应整片吞服,不宜嚼碎。血府逐淤丸应空腹用红糖水送服。硝酸甘油在患者心绞痛发作时舌下含服,因为舌下毛细血管很丰富,药物迅速吸收入血,1~2分钟即发生止痛作用,缓解心绞痛症状。

3.3.2交待储存保管方法 合理储存药品才能保证药品质量。大多数抗菌药物应不超过20度避光保存,口服三联活菌,破伤风注射液,蛋白生物制品等应在2~8度避光保存。胰岛素注射液使用前应放在2~8度保存,切勿冷冻,冻过的胰岛素不可使用,未使用完的胰岛素注射液在30度以下保存,无需冷藏,且6周内用完。同时提醒患者在有效期内使用药品,避免家中储存药品过多而造成浪费,也防止误服过期药品造成身体伤害。

3.3.3交待不良反应 告知患者服用药物后可能出现的不良反应,可避免患者的紧张情绪,提高患者用药依从性,如服用抗过敏药物扑尔敏,可出现头晕,嗜睡,乏力等不良反应,要避免加驾车或从事高空作业。服用654-2可引起口干,脸红,心悸等不良反应,应当告知患者多喝水以减轻不良反应症状,在停药后逐渐消失,不需要特殊处理。服用甲消唑胃肠反应大,可能出现呕吐,恶心等症状,服药期间应避免饮酒或含酒精的饮料,以免发生双硫仑样反应。服用磺胺类药物应多喝水或同服碳酸氢钠以碱化尿液,保持高尿流量,以防止肾脏损伤[1]。

3.3.4交待注意事项 除了交待患者服用药物的正确用法用量外,一些服药的注意事项也很重要。如抗菌药与活菌类药物须间隔2个小时,服用保胎无忧片忌食鱼类。利塞磷酸钠片,需至少餐前30分钟直立位服用,用200ml左右清水送服,服药后30分钟内不宜卧床。

4.提升药学服务的质量

4.1 强化服务意识

门诊药房的发药窗口是患者就医过程的最后一站,繁琐复杂的就医过程让很多患者积累了不少怨气,如果药师的语言和行为稍有不当,极易引发纠纷,所以,药师在药学服务过程中要用柔和的语言和笑脸平复患者的情绪,不能因为患者的态度差而变得不耐烦,应耐心地回答患者提出的问题,细心地讲解用药方法[2]。

4.2 提高自身素质和业务水平

随着新药的不断更新,新剂型的不断问世,临床多种药物合用是常见现象,用药复杂性越来越高,新的配伍禁忌和不良反应不断增加,药学服务内容也要与时俱进,不断更新。

药患关系与药学服务是相互依存的,完善并规范药学服务是必不可少的重要环节,提高医院门诊药房的窗口服务质量,可增强患者用药的依从性和安全性,可加强患者对医院的信任度,使医患关系更加融合,医院的整体形象得到升华。

【参考文献】

[1]林燕,陶红慧,张莉莉.门诊药房实施零距离服务模式的尝试[J].上海医药,2006,04(14):16-17.

[2]沈小庆,盛炳义,王珏.医院门诊药房的SWOT分析与对策[J].中华医院管理杂志,2014,10(20):66-67.

论文作者:董玲

论文发表刊物:《医药前沿》2016年11月第33期

论文发表时间:2016/12/5

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