摘要：积极回应电力市场的供电企业的依据在于电力营销客户关系的管理，这也成为开拓市场的关键性作用，其主要表现就是要在电力营销工作中客户关系管理的重要作用，同时也是为这一基础理念和营销策略打下坚实的基础作用，对企业产生深远的影响。
关键词：电力营销；客户关系；管理
一、电力企业对客户关系进行管理的重要性
根据当前我国的基本电力系统模式分析可知，与发达国家之间的差距仍然非常明显，主要表现在根据国家一体化水平的增强，以及经济发展迅速，其中主要要素主要是电力系统，其作为衡量经济模式的最重要一点，随之受到人们的关注。因此，我国电力系统对其作出调整，电力系统改革方面调整的方向针对的是体制方面的改革，主要是打破了传统的电力行业经验，开展了全新的营销模式，成为带动经济发展的主要驱动力，也是带动经济发展的重要方式之一。为了改变传统的电力模式，实现现代化电力市场模式，在电模式的管理经验与经营理念上都必须要进行全面的更新，电力企业的发展会随着客户的需求提高而表现出不同的模式，最关键的一步就是要增强客户的实践体验能力，让人们能够充分了解电力系统。当企业所面对的客户不同时，其营销方式也必然有所不同，逐渐被市场的发展模式所取代的电力系统管理模式所表现出来的特点是根据客户的需求来设立相应的电力系统管理模式，能够促进电力系统管理模式更加具体化以及生动化，具有较强的运作系统，因此，需要研究的范围更广，从系统化研究客户需求的角度来考虑，具有明显的影响，其发展资源需要整合企业的发展模式，从而建立一个和人们生活方式具有明显联系的生活体系，有利于增强顾客实践体验效果。为市场经济的快速发展奠定了基础，能够有效确保经济的稳步发展。
二、客户关系管理在企业营销工作中的应用
2.1客户（客户群）的研究和挖掘
客户的需求是个性化和共性化的集合，采集各种潜在客户的信息，分析潜在客户成为自己客户的过程，捕捉新客户并争取客户的认同和需求满足，就是对客户研究和挖掘的过程。实现客户挖掘，使潜在客户和别人的客户成为自己的实际客户，需要分析影响决定客户需求的各种因素，从而有的放矢地制定计划。对潜在客户进行数据采集和需求验证分类以及各种喜好、动机的掌握，对各类数据进行归纳、综合，是客户研究最基本的功能。通过多种媒体对潜在客户进行联系，减少潜在客户的不满或疑虑以获得支持，是客户挖掘的基本手段。
2.2客户（客户群）的保持和忠诚
潜在客户成为真正客户，需要一个过程。一旦其成为公司的实际客户，则客户服务追踪、客户需求反馈和联系、收集、分析、追踪客户信息就成为客户关系管理的关键。制定一些战略目标都要以赢得与保持客户为基础，通过一系列措施提高顾客忠诚度是客户关系管理的重要组成部分。分析客户对产品和服务的满意程度、不满意原因，协助客户解决困难及指导客户正确进行产品需求与投入分析，均可获得客户忠诚。
2.3服务流程管理
客户获得好的产品不仅是反应产品本身的优劣，更有服务的优劣。企业良好的服务加上最合适的产品就是为客户提供了一道解决“难题”的最佳方案。而服务的流程及计划将决定服务的最终评价。高效和认真的服务源于良好的服务流程和服务管理机制，对服务流程的管理是促使企业获得客户良好支持的一个主要方面。
2.4营销评价和销售政策
客户关系管理的目的决定其应有良好的绩效测评体系定量评价，使整个体系的运作结果一目了然。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆评价的指标是广泛的：市场占有量、客户个体消费量、单价、货款回笼、市场开拓速度及比例、客户满意不满意度分布，这些指标将决定公司的销售政策，销售政策将支持企业制定并调整、完善客户政策、费用政策、渠道政策和产品政策等。
三、加强电力企业客户关系管理
3.1为客户提供增值服务
电力企业自身具有良好的技术和信息优势，所以可以充分地利用自身的优势来为客户提供增值服务。首先，通过设计人员为客户在业扩报装时提供科学合理的供电方案；其次，对于有需求的客户可以为其提供安全、合理用电的咨询服务，为客户节能潜力进行分析，为其提供节能信息；最后，通过负荷管理信息系统可以对客户用电进行分析，从而根据客户用电的实际情况来进一步对其负荷特性进行改善，从而实现生产用电成本的降低。
3.2标准化服务与个性化服务
所谓服务标准化，就是为使服务方所提供的服务达到最佳效果而制定共同的和重复使用的规程、标准，并通过其实施和对实施的监督使服务实现优质化、规范化、程序化和高效、低耗的全部活动。工作有了可以参照执行的标准，才能做到“精”，做到“细”。标准化服务是进一步提高电力优质服务的保证，只有建立了明确的制度、标准和规范，使客户服务工作不依靠行政命令，不依靠个人素质、情绪、经验的差异而千差万别，优质服务才能从根本上得到落实。
3.3适应新形势需要，建立客户关系管理监督体系
为保证客户关系管理目的的实现，需要建立一套客户关系管理运转的监督系统，它不是决策机构，不干预电力营销的经营。其职能是监督、审议、评价客户关系管理工作的开展情况，及时向有关部门提出奖惩建议，督促、检查客户关系管理队伍的工作，定期对客户关系管理工作进行考察、评估，针对存在的问题查找原因，制定整改措施，向有关部门提出意见和建议，全面推进客户关系管理工作的开展。电力营销是电力企业生存和发展的根本，电力营销中的客户关系管理又是电力营销工作的核心，客户关系管理工作的质量直接关系到电力公司的生存和发展，决定着供电企业的核心竞争力，供电企业的一切生产经营活动必须服从和服务于这个核心业务的需求。
3.4以营销服务为出发点
随着电力走向市场，我国的供电企业也在逐步改变过去的经营作风，一切以客户为中心，努力提供优质、方便、规范、真诚的服务观念。在信息技术和计算机技术高度发达的今天现代电力客户服务中心汇集了计算机技术、网络技术、通讯技术，通过电话、传真、电子件以及互联网等媒介为电力客户提供了各种服务，包括用电业务咨询、信息查询、受理客报装接电申请、故障报修、客户投诉举报等业务的全方位普遍服务。
结语
电力营销是电力企业生存和发展的根本，电力营销中的客户关系管理又是电力营销工作的核心，电力企业必须高度重视客户关系管理，只有加强电力营销中的客户关系管理，构建面向客户关系管理的营销决策支持系统，才能够提升未来电力系统的市场，在我国市场经济的条件下，提升社会地位，保证营销的经济点，实现电力企业的持续、健康、稳步发展。
参考文献
[1]黄曙林，王鲁.客户关系管理理论在供电企业的应用研究[J].电力技术经济，2007.
[2]龚贺,池少宁,徐杰,王礼景.智能化管理在电力营销档案中的应用策略研究[J].低碳世界,2016.
[3]李杰森.电力市场下独立发电企业电力营销综合管理系统设计[D].四川大学，2004.
论文作者:宏铎
论文发表刊物:《电力设备》2017年第11期
论文发表时间:2017/8/8
标签：客户论文; 电力论文; 客户关系管理论文; 需求论文; 电力系统论文; 工作论文; 模式论文; 《电力设备》2017年第11期论文;