【摘要】 预检分诊是指护士根据患者的症状和体征来安排患者就诊科室和就诊顺序的一种医疗服务行为，其主要包括病情分诊和学科分诊两项服务内容。门诊预检分诊工作作为医院门诊服务的一个重要环节，其工作方法、水平直接影响门诊医疗服务质量。专科医院由于病种相对集中，要求门诊的预检方面的工作更细致、更专业化。患者是不是可以速度，更好的接受治疗，门诊的预检分诊工作特别重要，也会很直接的反映出门诊的效率和护士的管理业务能力的水平。但是在实际的接诊中，能不能做到精确的预检分诊，大多数存有一定的问题，现在这篇文章就是针对在预检分诊的实际工作中存在的问题和改正措施来探讨。
【关键词】 专科医院；预检分诊；改进措施
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）29-0373-02
1.存在问题
1.1 在预检分诊的岗位上，护士通常没有进项岗前训练，对病人的服务态度单薄
分配至预检分诊岗位的护士大多是由于种种原因需要照顾的护士，没有进行专业的学习和训练，是经过老护士带教几天就开始上岗，专业知识极其缺乏，主要靠的是在工作中锻炼学习，积累经验，导致不能准确的及时的判断病情，再一个就是本院是完全开放式的分诊台，患者来了之后，既要尽快分诊，又要解答患者的现场询问等，高峰时段的工作比较忙碌，询问不详细，患者说是哪个方面的就到哪个科室，分诊的作用基本消失。
1.2 患者和家属对医院认识上的错误理解和认识
有些患者就觉得到了医院就是挂个号开始就诊，家属也根本不懂这些流程，认为预检分诊就是多此一举，对预检分诊的护士爱理不理，不好好回答护士的询问，以至于耽误病情。
1.3 护患沟通的障碍
护患存在的沟通的本质属行为治疗性沟通[1]，我院门诊中大多数是农村患者，说话用方言，不会说普通话，而我院的护士来自于全国各地，对当地方言掌握欠缺，这会造成话语间基本的沟通困难，耽误分诊的时间引起分诊的错误。同时如果患者提出疑问需要解答时，由于语言的障碍，导致护患不能及时的交流和解答，或者由于患者情绪焦躁，加上觉得护士解答不满意，容易产生护患矛盾，从而耽误时间影响工作秩序。
1.4 个别专科诊疗范围不清晰
一些专科特征不明，诊疗范围不清，某些疾病几个科都可以治或不治，而医生又不能严格执行首诊负责制，相互推诿，给分诊护士造成了困扰，也埋下了护患矛盾的隐患。
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1.5 护士的自身素质和自我调控能力差
门诊分诊护士由于其工作的特殊性，需要具备较高的综合素质即高度的责任心、同情心，过硬的业务素质，同时还有敏锐的观察、应变能力。要善于与患者进行交流。同时也要进行积极的自我调解，缓解由病人或医院方面对其所造成的各种压力。
2.对策
2.1 加强岗前培训，转变服务意识
由医务处、护理部、门诊护士长和分诊经验较足的护士负责，内容涵盖：护士的职业道德、岗位形象、心理素质要求、沟通技巧培训、三基理论及操作培训考核，要求分诊护士具备急救技能，掌握多学科疾病、常见病、多发病、季节性疾病的医疗和护理知识，同时具有较强的分析和评估病情的能力。
2.2 宣传求医知识
为了纠正患者和家属对医院认识上的偏差和误解，在门诊大厅，在预检台等醒目处摆放一些通俗易懂，又能吸引患者的宣传小册子，使患者对各专科疾病有所了解，并配合分诊。我们医院面对农村患者，对预检分诊的不理解及不适应，应热情主动的服务，主动迎诊，引领患者到预检分诊处就诊，使患者逐渐适应预检分诊。
2.3 沟通技巧的培训
护理人员必备的首要素质就是沟通能力[2]，要保持微笑服务，让患者一来到分诊台就觉得来对地方，让患者不要焦躁不安，护士要热情的给予解答接待。护士的微笑能让患者更加的信任你，反之患者会更加的焦躁和紧张，觉得这护士很难相处，很大程度的增加的彼此的距离[3]。首先要对预检分诊护士进行当地方言的培训，使护士能熟练用方言和就诊患者沟通。同时护士要增加主动性，看好恰当时间与患者主动的交流，要对年纪大的患者使用尊称，看到就医行动不便的病人在独立看病时，要更加的主动询问，如果有条件尽可能的陪同去挂号，就诊等。在与病人的交流中要注意语言，言简意赅，通俗易懂，尽量根据病人的不同要求，用不同的交流方式，做到个性有效的沟通。注重语言和非语言的沟通交流：要做一个好的聆听者，学会用眼神来交流，要积极的进行询问，尽快提出自己的专业观点，如果意见不一致，要及时的通过交流达成一致。有些患者会很激动，当患者激动焦躁时，不用急切的辩护，先冷静的聆听，给予理解的态度，再给出正确的治疗措施[4]。
2.4 对于一些交叉性疾病进行讨论，制定标准
医生实行首诊负责制。有些患者可能有自己的意愿想到哪个科室就诊，这个时候要求护士结合综合情况给患者安排。对于拒绝接受分诊的患者，可以由护士带着前往就诊科室。与医生沟通，让患者得到被重视获得优质护理服务的感觉。
2.5 加强责任心，保持好心态
培养预检分诊护士良好的职业道德，真正做到“以患者为中心”，不仅要有热情的服务，还要有扎实的理论知识和高度的责任心，以及敬业精神。预检分诊护士应做到反应迅速、正确判断、准确预检分诊。预检分诊护士应当加强心理控制，培养自制力，做到工作中不让不愉快的事情影响自己的情绪，做到急事不慌、纠缠不怒，始终保持良好的情绪状态。
【参考文献】
[1]张子颖．优质护理服务对门诊输液患者健康教育效果的影响[J]．当代护士?专科版，2013，01(1):161-163.
[2]瞿源．探索沟通方式构建和谐护患关系的思考[J].中国临床护理，2014，6(4):357-358.
[3]胡旭霞.试论护士的行为规范[J].护士进修杂志，1995，10(5):13-14.
[4]叶钦明．急诊科护患沟通障碍主要原因分析与对策[J].中医临床研究，2013，5(23):85-86.
论文作者:邱正芳
论文发表刊物:《医药前沿》2016年10月第29期
论文发表时间:2016/10/31
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