高乐
（国家电网公司客户服务中心南方分中心 211161）
摘要：在新的经济形势引导下，我国大部分电力企业都进行了深化改革，提高了供电管理服务质量。随着人们对电力供应的更多需求和形式的不同，为了更好的服务客户，电力企业有必要建立电力客户服务中心，并形成一套合理的综合评价系统，这样不仅能为用户用电带来很多便利，形成良好的社会效应，同时也可以提高电力企业的经济收益。伴随着国民经济的发展和市场经济体制的进一步完善，大客户服务管理在企业工作中显得越来越重要，已逐步成为企业发展的关键。
关键词：电力营销；客服服务；营销效果
一、做好供电企业大客户营销管理工作的必要性
1.1体制改革必然趋势
自实行电力体制改革以来，我国各供电企业便已逐步推行了厂网分开、标杆上网及大客户直联方式等依稀了举措，有效打破了计划经济时代供电企业政企不分、市场垄断等问题，促使供电企业逐步向市场化转变。基于此新形势，供电企业则需一改过去管理职能就关了，转变为以客户服务为中心的营销理念，以服务质量的提升和营销管理策略的完善去促进企业稳健发展。
1.2城市发展需求
城市化进程高速发展，促使电力客户对用电质量提出了更高且更多元的要求，传统服务早已无法满足现代客户的预期，则需要不断提高供电企业的服务主动性、专业性、人性化以及个性化。因此，要实现这一目标则需要供电企业对电网运行实际有清晰掌握，通过对客户实现精准分析，与现代营销管理理念相融，才能够做好大客户营销管理工作。
1.3企业发展需求
随着新能源行业的发展，现如今的电力市场竞争愈发激烈，供电企业基于此形势则需致力于提升自身的市场竞争力，而大客户营销管理服务工作的质量一定程度上能够提升自身的经济效应与社会效应，唯有构建健全的工作制度与组织体系，重视大客户维护工作，才能够促进电力服务的精益化，实现供电企业的长远发展。
二、电力客户服务中心的基本服务状况及存在的问题
2.1服务思想认识不足、服务观念相对滞后
目前在电力公司内部还有不少人认为“在现实情况下，电力公司还不宜摘优质服务，优质服务投入太大，得不偿失”，而有的主张优质服务的同志，也是主张以企业为导向进行优质服务，没有真正树立顾客至上、以顾客需求为导向的服务思想。对服务营销缺少长远的整体的全局的认识，对眼前利益想得过多、观念比较陈旧、落后。
2.2普遍存在服务的单一性、粗糙性与趋同性
服务的单一性，指的是服务的内容单一，。服务的粗糙性，指服务不够深入、细致，走过场，搞形式主义，服务质量较差，难以便客户满意。服务的趋同性，指服务市场设有细分，采取无差异市场营销的服务策略，如向农电市场、工业用电市场、商业及服务行业用电市场只推出相同的服务内容与服务方式。同时，电力公司之间彼此盲目模仿对方的服务内容与服务方式，不能形成自己有特色的营销优质服务，难以满足客户日益提高的对电力公司服务的个性化与理想化要求。
2.3服务管理不规范，缺少对员工服务效果的综合评价管理方法
在目前我国的大部分电力客户服务中心的管理制度中，都存在着很大的缺陷。服务运行机制不够完善，对于服务工作的管理也不够创新，仍然采用传统老一套的管理体制，陈旧的管理方法大大阻碍了电力服务中心工作的发展。也不利于提高员工的工作积极性，降低了服务质量。
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三、供电企业大客户服务管理策略分析
3.1以需求侧管理为出发点，提供个性化服务
以市场为导向，加强电力需求侧管理，根据不同的电力客户的不同需求，提供个性化的服务。并通过技术支持平台和互动服务平台，为电力客户提供更智能、多样化和交互的电力服务选择，达到提高客户服务质量和服务水平的目标。
随着供电企业运营的市场化深入发展和计划的执行，需要一步一步主动出售电力，因此，供电企业必须扩大外部客户，增加销售与企业利润，消费者需要和统一社会效益三个方面，只有这样才能供电企业继续经营。这样也可以反过来，更好的为更多的客户提供优质的服务。
3.2以大数据为基础，健全客户服务中心职能
电力企业客户服务中心是现代计算机技术和通信技术相互结合建立的服务化数字中心，通过互联网技术可以有效地分析供电市场的特点，电力供应市场的需求，从面向服务的理念，以客户为中心，为用户提供全面、个性化的多渠道家庭电力服务。客户服务中心，也被称为呼叫中心，是通过电话、传真、互联网、移动电话和其他形式提供快速、准确的信息咨询，并可以及时有效地处理投诉和其他服务。随着科学技术的不断发展，先进系统的计算机技术，通信技术，计算机电信集成技术，多媒体电话访问技术，数字语音处理技术，异构系统信息交互技术，网络技术，网络安全容错技术等于应用，可以逐步和电力企业实际业务系统紧密结合。
3.3完善终端自助服务系统
第一，可以通过多媒体自助终端安装，为客户提供超出了传统形式的业务外的窗口，代理在一个新的服务模式和一个新的形象。供电企业业务大厅，城市社区生活、购物中心等等可以扩大使用多媒体自助服务终端，与条件 24 小时内可以建立特殊的供电企业自助营业厅，向客户提供扩展服务，减少柜台业务的压力，实现客户支付电费账单不排队。第二，支持使用银行卡支付电费实时以及未来 IC 卡预付费售电，等等各种各样的在线支付功能。第三，通过网上营业厅为客户提供多种渠道的不同水平服务模式。第四，通过无线通信方法，从供电营业厅的
服务渠道社会渠道关闭服务模式，如居民区、银行网点、购物中心、社区等主要公共场所等等。
3.4加强客户关系管理
信息技术是技术支持的客户关系管理，一个完整的客户关系管理系统应包括客户互动管理、工作流管理、客户支持和决策管理、客户信息管理，实现系统集成。客户交互管理强调了供电企业和客户接触管理、渠道管理，通过系统了解客户身份，记录交易与客户，并有效地提供信息，如电力供给和需求，价格，市场营销政策。提高营销业务流程工作流管理需求，通过业务联系上下自动加入反馈，使供电企业可以更高效地运行。客户支持和决策管理是帮助电力客户实现自己的企业决策管理，为客户提供足不出户的服务。
3.5创新客户关系管理
按客户需求分类有效利用和组织企业资源来培养以电力消费者需求为核心的经营理念和实施方案。并对客户业务流程做出相应的分析总结。此类管理方式的维系主要就是依靠电力主体消费人群的满意度和供电企业所获利润来分析。
比如说，一方面，将客户服务分为三个层次，依次为重要客户、大客户、重点客户。做好这些客户的信息传递与沟通，主动向相关客户提供区域电网规划、供电形势、电网风险预警、突发停电等供用电信息服务。有利于供电企业与客户间建立长效稳定的沟通机制，让客户在使用的过程中享受到优质的服务；另一方面，对大客户实行差异化服务，及时的帮他们解决问题，让他们感受供电企业人性化的服务，而且促进了供电企业同大客户间的关系。
四、结束语
总之，随着电力市场经济的不断改革创新，大客户关系管理也在供电企业的生存和发展中起着更加重要的作用。大客户关系管理，集合市场营销、客户关系管理等各种学科的精华而形成综合性学科，在市场实践需要不断完善，只有这样才能促进供电企业的长远发展，并为之带来客观的经济效益。
参考文献：
[1]范振荣.对供电企业电力营销管理策略的探析[J].广东科技，2009（14）.
[2]赵立新，石晓霞.供电企业优质服务的研究与探讨[J].科技情报开发与经济，2010（11）.
作者简介：
高乐（1986.7.26），男；湖北随州；汉；工程硕士；工程师；客服经理；研究方向：电力营销。
论文作者:高乐
论文发表刊物:《河南电力》2018年5期
论文发表时间:2018/9/7
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