业务员把提成返给客户，怎么办，本文主要内容关键词为：业务员论文,给客户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
庄欠栋（山东省临沂市正直驾校校长）： 我们是一所驾校，规模比较大，一年培训3万多名驾驶员。去年，学校在绩效考核方面出现了问题，一直解决不好。 在市场方面，我们不像别的驾校有招生办或市场部，我们实行的是全员招生，所有员工都有招生任务，特别是教练员队伍，是驾校招生的主体，贡献了每年招生数量的70%。 在营销策略上，以口碑营销为主，让老学员介绍新学员。评价教练员工作的好坏，主要看他的老学员介绍了多少新学员。这样做确实有利于提高教练员为学员服务的积极性，教练员服务意识比较好，学员满意度也比较高。 同时，我们驾校实行半军事化管理，制度执行上非常严格。教练员收入也比较高，一般月均收入在5000～6000元，10%左右优秀教练员的月收入在10000元以上，收入中招生提成占到60%，工资越高占比越大。 招生提成采用梯级递进办法：每月招生在5人以内，每个提成280元；达到6人，每个提成290元；达到7人，每个提成300元；以此类推，达到15人，也就是每人380元后不再上涨。这种提成递进办法刺激了教练员招生的积极性，只要有可能，教练员都会在当月把学员招进来，因为每招进一个，收入就会增加很多。 由于我们驾校软硬件都很好，所以在价格上一直很坚挺，从没降过价。可是去年，好多教练员反映，教练员为了尽可能多地招学员，把自己的提成拿出来返给学员，造成了一种变相降价。学员为了尽可能多地获得返利，往往在不同的教练员之间选择，造成教练员为竞争一个学员你返100元，我返200元，甚至还有人返300元。 出现这种现象，一是影响了驾校形象，让人感觉我们的价格很混乱；二是影响了内部团结，教练员之间搞内耗；三是教练员收入减少，对驾校认可度降低。 为此，我们出台了管理措施，通过客服回访，如果发现返利行为，就罚款1000元。一开始，情况有所收敛，后来教练员和学员达成默契，让学员不要透露教练员的返利举动。这种情况只要双方商量好了，你几乎一点办法也没有，但这种现象确实影响到了员工队伍的团结。 请教各位，在治理业务员返利以及内部无序竞争方面，有没有比较成功的案例，或怎样通过薪酬结构的设计堵住这个漏洞？ 黄铁鹰（北大光华管理学院教授，找同行网创始人）： 如果取消奖金提成递进制度，是不是就不会有给学员返利的了？我估计你们一定还有一些惩罚制度（如末尾淘汰等），使得教练员之间的竞争如此激烈！ 其实，你们驾校取消专门的营销人员，让教练员来做营销，这算抓到根上了！因为是教练员的服务最终决定了学员们满意与否。 然而，真理过了一寸就成谬误！你们的奖金递进制度和相应的惩罚制度逼着教练员成了“纯经济动物”，于是才出现了损害公司整体利益的恶性竞争！ 其实，谁都有尊严！让一个教练员用行贿的方式去招生，他的感受一定不好！教练员应该用精益求精的服务争取学员，而不是用这样鸡鸣狗盗的方式竞争！ 因此，正是这种递进制度让教练员们——你们公司最主要的资产——集体人格低下！人被看低了，自然不幸福；人不幸福，不可能不反映到工作上——车不再擦得那么干净，态度不再那么认真……反正，学员也就是冲着打折的价钱来的！ 我建议：1.保持教练员招生提成；2.取消提成递进；3.年底对10%的优秀教练员发放综合奖金！综合奖金按什么标准发放？按公司当年总业绩和教练员总体收入，不要有统一公式，因为还有另外的考虑因素；4.对连续5年、10年、15年以上的优秀教练员，必须有大奖、重奖、终身奖！ 人都有光荣的诉求，这个诉求一定要体现在“大我”上！如果教练员中最好的10%，能把公司终身奖当成自己的追求，你们就大赢了！千万别把这条路堵上！ 庄欠栋（山东省临沂市正直驾校校长）： 今年年初，我们对奖金部分进行了细分，原来标准的2/3当月随工资兑现，另外1/3每季度兑现50%，年底再兑现50%。教练员一开始不同意，因为本该及时发放到他们手里的钱被“截留”了，并且还要等上很长时间。后来，我们与教练员沟通，把季度和年度所发的奖金在按照原来办法计算的基础上上浮10%，作为对员工的补偿。现在来看，仍然有人从每月发放的2/3那部分中拿出一点返给学员，但返给学员的比例要小了很多。 徐放（北京宽畅通信技术有限公司创始人）： 我觉得这样做并不能完全解决教练员给学员返利的问题，虽然拉长了给教练员的结算时间，但那还是教练员可以预知的收入，他们只是垫付点钱而已。这样做可能的效果是，适当降低了教练员给学员返利的幅度，毕竟垫付太多的话，教练员也受不了。 案例问题的核心是想杜绝教练员给学员返利，而教练员给学员返利的原因是驾校将学员数量作为考核的唯一指标。于是，对教练员来说，只要学员多，我的收入就一定高。 这种唯数量论的考核模式非常适合初创企业，一切以营销数量为先，全员营销。这样做对驾校初期的业绩和管理都有极大的好处。但是随着驾校业绩和口碑的提升，生源充沛之后，唯数量论当然就不合时宜了。这时候就应该打组合拳，多种考核指标并进，比如学员考试通过率、学员综合满意度等。当这些指标与学员数量相结合，对教练员来说把学员招进来就不意味着“落袋为安”了，那他自然就不会将还没有揣到口袋里的银子付出去了。 黄铁鹰（北大光华管理学院教授，找同行网创始人）： 我才搞明白，这真是一个耐人琢磨的精细案例！你们把招生奖金的一部分放在以后支付给教练员，这个方法是对的！如果把人假设为纯理性的，你们的方法就会像徐放说的：只是拉长了给教练员的结算时间，但教练员可以预知收入，只不过要先垫付点钱而已。这样做只能适当减少给学员的返利。 但你们的做法效果是“返给学员的比例要小了很多”！逻辑推论与现实结果为什么出现了差距？ 这种做法的有效性，表面上是因为教练员分到手里的现金较少和对未来收入的不确定，从而没有更多回扣给学员，其实，真正的原因是行为科学所揭示的“心理账户”。 比如，你非常想看一场球赛，花200元买了一张票，可是去球场的途中发现票丢了！你是否再买一张？很多人会选择不买！ 再比如，你非常想看一场球赛，这次没有事先买票，准备到球场再买。到了球场准备买票时，发现自己刚买的一张200元乘车卡丢了！你是否还会买球票？很多人会选择买！ 都是丢了200元，为什么大多数人在前一种情况下不再买票，而在后一种情况下买？ 这就是人的不理性，我们用不同的态度对待同样是自己的200元，这在行为科学里称为“心理账户”！ 教练员给学员回扣的行为也是同理。公司当月招的学员，教练员当月就能拿提成，他们在心理上会把这个提成看作学员给的，因此返还一部分，甚至大部分给学员，教练员也认为正常。如果当月招的学员，教练员的提成必须季末或年末才能兑现，教练员在心理上会把这个提成视作公司给的，是自己的收入，因此分一部分给学员就会心疼！ 再好的制度也不可能完全做到令行禁止，军队都不能如此！但如果大多数人的行为发生变化了，那么制度就是有效的！ 刘承谦（北大光华管理学院MBA）： 道高一尺，魔高一丈，管理者与被管理者之间是对立博弈的关系。驾校几年高速增长，得益于合理利用了人作为一个经济动物的基本特征，也符合经济学的最基本假定：理性人假定。在原有制度的基础上加上两条，或许可以解决问题。 第一，实施潜在学员备案制。通过合理利用信息技术，让教练员等所有与业务相关的人员在第一时间将潜在学员的信息备案到系统中。这可以为恶性价格竞争提供有力的证据，保护按照公司要求招生者的利益。 第二，假扮潜在学员，有力监督。可以不定期找人假扮学员，与招生人员联系，暗查他们是否遵守规则，对不遵守规则的给予重罚。此事提前沟通，强调利害。 沈春华（创业达人）： 这是一个很有意思的案例。目前你们驾校实施的管理办法，已经比较合理了，也在很大程度上改善了教练员的返利行为。 1.赞成刘承谦的建议：“假扮潜在学员，有力监督。可以不定期找人假扮学员，与招生人员联系，暗查他们是否遵守规则，对不遵守规则的给予重罚。此事提前沟通，强调利害。”其中，重罚和事前让全体教练员知晓，是很重要的步骤。 2.对教练员有可能“诱之以利”的行为，要对学员动之以情，晓之以理。在学员交费时，做出书面说明（或在驾校网站上申明）：1）如果教练员为了多招人给学员返利，说明这个教练员平时招收的学员不多，或者服务不好，导致他急于要招学员（当然也有教练员纯粹为了多招生而为之）；2）如果学员与教练员达成默契，教练员给了学员返利，貌似双方都有好处，但如果在学车过程中，学员有任何不满意，就会因为与教练员有“私下交易”，不好意思投诉，为了区区200元，损害了自己的合法权益，得不偿失！ 3.举报有奖。以书面形式告知已经报名缴费的学员，如果有确凿证据证明其他学员和教练员有返利行为，可以奖励学费的50%或全额；如果自己获得返利，只要有确凿证据，也可以在结束学习拿到驾照后，凭证据举报教练员，该学员的学费由教练员全额补偿。教练员知道这样的举措后，还敢私下与学员做交易吗？ 要让教练员清楚知道自己的犯错成本太高，没有必要这么做。平时，驾校要引导、培训教练员，把关注点放在服务、态度、技术等方面。 庄欠栋（山东省临沂市正直驾校校长）： 非常感谢各位老师的关注和建议。我们现在仍实行分期发放奖金的方案，一开始教练员多有反对，因为原本当月可以到手的钱要拖上一阵子了。后来我们把教练员应得的奖金增加了10%，当月兑现40%，季度兑现35%，年终兑现35%，实际发放110%，这样就减少了员工对这项措施的阻力。 早期没有出现返佣金，是因为那个时候驾校比较少，学员没有什么选择余地，招生基本不愁。后来，随着驾校增多，开始出现价格战，但我们的理念是做品牌驾校，因此价格没有浮动余地，对教练员来说招生可能就比较困难，为了完成任务，便开始出现返佣金的情况。 在管理过程中我们也出台过制度，查处一例罚款1，000元，扣除当月全部奖金等，也处理过几个员工，但效果不明显。由于这种行为是两人私下交易，如果串通好了，根本查不出来，再说学员是受益群体，他不配合，你就抓不到真凭实据，所以很难用处罚的手段来管理这种行为。 员工对公司还是比较满意的，因为我们管理非常严格、规范，同时员工的福利待遇也是国内同行中最高的。我们奉行的是高薪养廉政策，“吃、拿、卡、要”以及打骂学员、教学态度粗暴等行为，在我们这里已经得到了根治。教练员平均实发工资去年达到了6000元/月，各项保险齐全，我们分析认为返佣金主要原因还在于教练员想多招生、多拿奖金。