（广东电网有限责任公司清远清城供电局 511515）
摘要：随着经济的发展，城市化进程加快。随着人们生活水平的提升，对供电的安全、可靠性提出了更高的要求，且客户业务受理的条件也越来越多，给电力营销工作带来一定挑战。电力营销企业要想在激烈的市场竞争中长远立足，就应创新营销服务理念，促进电力服务水平最大程度提升。
关键词：电力营销；用电客户；业务受理
引言
电力企业应该结合目前自身的发展状况、市场的基本形态以及竞争对手的动态，制定适应本企业发展的用电客户业务受理策略，建立完善的电力企业服务体系、完善企业服务体制与机制、根据不同的客户实行差异化服务策略、重视客户反馈的沟通、提高团队员工的素质能力等，提高用电客户对本企业的品牌忠诚度，以增长本企业的经济效益和促进企业的发展。
1信息时代电力营销的发展需求
随着信息时代的到来，电子商务应运而生。电子商务所涵盖的市场范围较传统的线下实体经营的范围有了较大的扩展。而且电子商务平台的经营成本比较低，所以当前有不少电力企业更愿意选择电子商务这个营销市场。同时，电子商务受时间和地点的限制比较少，经营较为灵活，也使得电力企业更加倾向于在电子商务平台上进行营销活动。可是，在电子商务中进行电力营销的难度要比在传统经营模式下的营销难度大很多。其次，电力企业用电客户业务受理工作能否适应经济形式的变化将直接影响到电力营销业绩，以及电力企业在市场经济下是否具有足够的核心竞争力。进入信息时代后，经济的形式以及市场环境都发生了较大的变化，电力企业的营销方式必须随之而改变，而转变首先是要在电力营销理念上的转变。电力企业要让所有营销人员了解市场的变化形势，把握市场的动态发展，转变营销理念，做好用电客户业务受理工作才能促使营销人员对营销模式进行创新，制定出适应市场经济和信息时代的营销策略。因此，电力企业要加强内部控制和管理，对全体员工进行宣传和教育，让他们更加深刻的理解网络时代和网络经济，并积极引入最新的信息技术，全面转变营销理念。而且，信息时代的电力产品交易方式不再局限于传统的当面交易，而是结合了线下和线上两种模式。而业务支付方式也从传统的现金的交易开始逐步向数字化的货币发展，这种交易方式和支付方式的变化为企业发展提供了前所未有的机遇。它们不仅使得交易过程更加便利，也满足了现代社会的多元化和个性化需求。多种支付方式与线上购物构成了电力营销业务的主要体现方式之一，电力企业应紧紧把握这一变化，制定相应的营销策略。另外，信息技术对传统的电力营销策略构成了强烈的冲击，企业应积极适应市场的变化，转变营销的方式，创新用电客户业务受理策略，促使营销方式向多元化方向发展。在对电力产品进行定价时，必须要考虑用电客户不同的用电情况而进行科学的定价，而且要关注市场上同类产品之间竞争的问题，在价格的制定上要增加电力产品的竞争力。在销售电力产品的过程中，企业要能够适应信息时代用电客户个性化的消费需求，挖掘市场对电力产品的购买力，从而提高电力企业的市场份额，实现本企业的持续性发展。
2电力营销用电客户业务受理存在的问题
2.1市场营销管理缺乏人才
目前，市场营销管理人员普遍缺乏服务意识、专业技术水平低的现象，在从事新理念传达、系统更新、设备应用创新等方面表现为理解能力差、接受难度大、专业能力不强等问题，有些市场营销人员认为自身经验丰富，对实际发生的问题未予以重视，对问题解决的方式过于单一。制定的管理制度较为死板，无法调动营销工作人员的积极性，整个营销群体缺乏稳定性。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆随着国家电力改革市场化，电力供应市场关系也在潜移默化的发生改变，用户对服务态度和质量也提出了较高的要求。因此，供电公司还需加大自身服务水平的提升，树立市场营销服务意识。但是当前存在工作人员欠缺服务意识、工作效率不高问题，都不利于企业发展。同时，缺乏完善的全能型人才引进机制，过度依赖资历深的老员工，只重视营销数量，导致营销固步自封。
2.2缺乏健全的市场营销管理系统
通常供电企业营销管理系统包括工作管理、业务处理、客户服务以及决策支持等方面，注重营销的扁平化、专业化、精细化管理。但从当前情况看系统的更新速度过慢，缺乏必要的安全性和稳定性。负责营销系统维护管理的人员缺乏专业知识，加之区域不同，各种因素影响营销管理操作系统致使未能得到及时更新，难以确保系统的安全性和稳定性。尤其在当前网络发达的时代，营销管理系统不健全则容易受到不法分子入侵，用户信息遭到篡改、用户资料被盗等，使国家电力系统蒙受损失。
3电力营销用电客户业务受理策略探讨
3.1加大业务宣传推广力度
电力企业需充分利用网络平台优势，建立门户网站服务项目，将与民众有关的供电信息发布在上面，尤其是相关到民生的供电信息。利用电视广播宣传播报群众关注的热点问题，拓展电力企业的服务面，推进信息宣传的深度和广度，使用户了解供电信息更加便捷。
3.2提高团队员工的素质
提高员工的专业知识能力、业务能力和服务能力，结合电力企业的自身情况，不断实现创新型发展，以构建企业自己特色的业务和服务体系体制，促进员工对企业理念的深刻理解。供电企业要积极提升工作人员的风险意识，从人员方面进行风险防范。一些供电企业为了减少人员成本，在电力营销工作中往往选用非专业人员，这些人员在工作中不仅无法充分满足工作要求，也不具备完善的风险防范意识，导致风险频频发生。供电企业应加强对这些人员的风险意识教育，同时安排企业内部人员进行监督，以提升员工对风险管理工作的重视，自觉规避风险。供电企业工作人员压力较大，由于用户总量大，核算人员需要每天完成超量的电费复核，工作上有一定难度。供电企业应及时开发新型、有效、安全的电力营销模式，快速帮助用户处理发生的问题，力求为用户提供最优质的服务。
3.3建立完善的企业服务体制与机制
客户服务中心有促进电力企业与用电客户直接交流、咨询的作用，因此，电力企业应不断优化和升级客户服务中心，并加强对服务人员素质和业务能力的培养，全面建立完善“以客户为中心，全心全意为客户服务”的服务理念。适当地扩展业务，并根据目前的实际情况，辩证能动地改订业务扩展的相关程序，加大对安全服务的力度。为实现辩证地解决客服与企业管理制度之间不协调的矛盾，企业应根据实际情况优化企业的管理制度。结合对自身的审视、来自于用电客户的评价及社会的评判，从不同视角和不同角度对电力企业的服务质量进行分析后，电力企业应建立健全方便百姓的供电服务机制，促进与银行的合作，以实现用电客户方便快捷缴费的目的。在各地区设立电费代理缴费点和电力企业营业收费的网络点。电力企业管理人员应加强对业务扩展过程中的各个环节和程序进行严格的监督和管理，杜绝业务扩展报装超时现象的发生。
结语
综上所述，电力企业理应重视制定科学的电力营销战略，将产品服务组合战略作为电力营销战略的核心；不断优化电力营销服务结构，细化电力营业厅的服务体系，提高电力企业办理电力产品服务的效率。
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[4]罗建吉.基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究[D].重庆大学，2015（06）.
论文作者:陈燕娜
论文发表刊物:《河南电力》2018年19期
论文发表时间:2019/4/15
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