（第三军医大学第三附属医院 重庆 渝中 400042）
摘要：随着社会的现代化发展和进步，医疗体制的改革和医学护理模式的转变，人们的价值观、健康意识和法律意识也在逐渐增强。护理工作人员和病人之间的良好关系在临床工作中就越来越重要。心内科病人多，病情复杂，死亡率高，一线护理人员与病人接触多，时间长。如何提高心内科一线护理人员专业技术能力及服务水平，如何与病人及家属建立一种和谐的护患关系、减少护理纠纷的发生是心内科护理人员共同追求的目标。通过分析心内科病人特点、护理纠纷原因及对策，重视易引起护理纠纷的各个环节，树立以人为本，全心全意为病人服务的理念，加强慎独精神，以客观的态度对待和处理护理纠纷，为病人提供一个温馨、积极的治疗、休养环境，高质量的护理服务，精湛的护理技术，真正做到以病人为中心，以质量为核心，就有可能最大限度的避免和降低护理纠纷的发生。
[关键词] 心内科病人特点 护理纠纷 对策
随着社会的现代化发展和进步，医疗体制的改革和医学护理模式的转变，人们的价值观、健康意识和法律意识也在逐渐增强。护理工作人员和病人之间的良好关系在临床工作中就越来越重要。心内科病人多，病情复杂，死亡率高，一线护理人员与病人接触多，时间长。
如何提高心内科一线护理人员专业技术能力及服务水平，如何与病人
及家属建立一种和谐的护患关系、减少护理纠纷的发生是心内科护理人员共同追求的目标。特别是近年来，心内科介入治疗快速发展，对护理人员的专业技术水平和服务质量也提出了更高的要求。现分析心内科病人特点、护理纠纷原因及对策：
1、心内科病人特点：
1.1心内科病人年龄大、退休干部多、对健康知识要求高。
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1.2 心内科病人猝死率高
心内科的疾病大多是高血压、冠心病和糖尿病，严重一点就是脑溢血、脑梗塞、脑出血和心肌梗塞。这类疾病最大的特点就是发病突然、猝死率极高。
1.3心内科病人家务事较复杂。
心内科的病人以高龄老人居多，老人生病住院，就涉及到赡养和照顾问题，经济的原因常常是护患矛盾的起点。
1.4心内科病人通常反复住院
心内科疾病的最大特点就是无法彻底治愈，只能缓解症状，减慢疾病恶化的速度。所以大多病人从第一次发病起会反复住院。
2、护理纠纷发生原因
2.1护理人员自身原因
2.1.1 部分护士服务观念淡薄
心内科大多病人及家属对治疗中的用药情况和病情的变化较敏感，经常反复询问。此时护士在工作中的态度很重要。说话的语气不耐烦，回答问题简单生硬，为了能尽快完成当班的护理工作不能耐心解答病人及家属的问题，引起病人及家属的反感，成为护理纠纷的诱因。
2.1.2部分护士临床经验缺乏，综合素质低
护士在执行护理操作时如采血、静脉输液不能一针见血，增加了病人的痛苦，不能熟练使用心内科专业医疗器械，不能应用专业知识给病人做健康指导，达不到病人及家属的要求，引起病人及家属的不满。
2.1.3部分护士工作责任心欠缺，护理相关制度执行不严格
心内科病人用药要求剂量精确，护士在工作中注意力不集中，不严格遵守护理操作规程和三查七对制度，交接班不认真，对病人病情了解不全面，病情变化观察不仔细，一旦遇有突发事件应对能力差而导致护理纠纷。
2.1.4一线护理人员少，工作繁忙
心内科急危重症病人多，护理工作量大，在护理人员相对不足的情况下，多名病人同时更换液体或进行其他治疗时，护士不能及时赶到而引起病人及家属的不满，从而引发护理纠纷。
2.1.5部分护士法律意识淡薄，护理记录不及时不完善
护士在收集病人信息时不可靠，不真实，对病人病情病情变化记录简单、先后紊乱，对病人应有的权利了解不全面，无意或有意识地将病人的隐私或保密的病情外漏。护理操作过程中不注重自身仪表、手势、面部表情、说话的语气、语调，讲话随便，在病人及家属面前主观臆断，引起误解从而引发护理纠纷。
3、预防对策
3.1 树立以人为本的理念，建立良好的护患沟通
护理人员应积极转变观念，提高服务意识，改变护理模式。病人在办理入院时护士应热情接待，做好入院介绍包括病房的环境和相关的规章制度。责任护士除做好自我介绍外，还应向病人介绍同病室的病友，给病人及家属留下良好的第一印象。住院期间责任护士应针对病人的病情、治疗、心理社会状态做好整体护理，建立互动的护患关系。
3.2改变服务理念，树立主动服务意识
在护理工作中护士要学会尊重病人及家属，掌握沟通技巧，要态度诚恳，从细小的事情做起，学会换位思考，给病人更多的人文关怀，树立全心全意为病人服务的理念。
3.3提高护理人员综合素质，加强责任心，严格落实护理制度
在护理工作中加强一线护理人员的专业理论学习和专业技术操作能力。使之熟练掌握心内科疾病的专科护理常识，提高观察、分析、解决问题的能力，防止护理差错事故的发生，提高病人的满意度。
3.4加强法律知识的学习，规范护理记录的书写
护理人员应学习一些法律法规知识，如：《医疗事故处理条例》、《护士管理条例》、《消毒管理办法》、《侵权法》等。书写护理记录要做到真实、及时、完整，要用科学实际的态度，根据病人不同的护理级别书写。
3.5合理配置人力资源，加强管理
适当增加病区一线护理人员的配置，加大护理管理力度针对工作中的薄弱环节和不足，不断地提出改进措施。做到收费合理，坚持实行费用清单一日制，按标准收费，对病人及家属提出的收费疑问给予耐心的核查认真做好解释工作，对于多收漏收费用及时给予纠正。
总之，护理专业的工作性质决定了一线护士与病人及家属接触多，时间长，护理纠纷也不可能完全消除。但是只要重视易引起护理纠纷的各个环节，树立以人为本，全心全意为病人服务的理念，加强慎独精神，以客观的态度对待和处理护理纠纷，为病人提供一个温馨、积极的治疗、休养环境，高质量的护理服务，精湛的护理技术，真正做到以病人为中心，以质量为核心，就有可能最大限度的避免和降低护理纠纷的发生。
参 考 文 献
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论文作者:魏如艳 马春兰
论文发表刊物:《中国耳鼻咽喉头颈外科》2015年5月第5期供稿
论文发表时间:2015/7/16
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