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对于西雅图Google办公楼旁的那家星巴克而言，2015年11月的第二个星期糟透了——店中有4个员工请了病假，两个被流感击倒，一个腹泻不止，还有一个长期受着背痛折磨，在这周终于严重到了无法上班。雪上加霜的是，这会儿正是感恩节前的促销季。 还有Darrion Sjoquist，他在那周的周四和周五也无法上班。他几周前就请好假，要前往旧金山参加一场名为“Next：Economy”的会议。在那里，他会谈谈人工智能系统对他这样一个19岁咖啡师的影响。 他的上司，更准确地说，他上司的上司，是一套人工智能系统。如果加入一点点修辞手法，这位上司是个机器人。 这套系统由Kronos公司研发，它像一个精明的人力资源经理，总是能计算出如何能用更少的人力成本来获得更高的效率。在星巴克，它能动态跟踪每家门店不同时间的客流量，综合天气、节日等因素来判断规律，并据此确定最节约人力成本的招聘规模以及这些员工的排班时间表。然后，门店经理会根据它给予的人力成本预算以及初步的时间表，来细化员工招聘以及之后每个员工的工作时间安排。 “在我看来，我们店中同一时间段安排四五个人会更合适，但现在只有三个人。即使在最顺利的情况下，我们都忙得不得了。”Sjoquist说。 对于员工而言，这的确是最冷酷无情的上司。就像Sjoquist和他的同事所经历的那个星期，一旦特殊情况出现，从普通咖啡师到门店经理都没有任何腾挪的余地。选择只有两种，要不就是找到一个好心能替他上班的人，要不就是自己带病上班。毕竟，你无法和一个机器争论是否应该多增加些人手。 但对于仅在美国就有超过7000家门店的星巴克而言，这套人工智能系统无疑是个胜过人类的绝好的管理者，它非但能理解每家门店不断变化的情况，而且能在这些变化的基础上将人力成本降至最低。 一直以来，人们都担心机器有朝一日会大规模代替人类的工作。 2013年，由星巴克高管加盟的创业公司Briggo研发出一种机器人咖啡师，媒体们纷纷用了“星巴克咖啡师们会不会失业”这样的标题。
但在此之前，Sjoqusit，以及更多的人，首先要面对的是，人工智能（或者说机器人）在未来几年会在他们的工作中扮演越来越重要的角色，并且让他们的生活也为之发生改变。 “将关注点放在许多职业会整个被替代，是一种误导。近期内，只有少数职业会整个实现自动化，但大多数工作岗位中的很多活动会被自动化。” 管理咨询公司麦肯锡在2015年11月发布的一份关于人工智能和职场的报告中说。 这份报告说，人们的职业通常是由不同的工作任务组成，有一些工作任务因为具有重复性，显然由机器来完成会更有效率。在美国，在收到报酬的工作任务中，45%可以由人工智能来完成，这其中甚至包括CEO们日常20%的工作任务。 而研究咨询机构Gartner的副总裁Daryl Plummer在2015年10月发布的预测中称，“到2018年，全球会有超过300万的人在工作中将由‘机器老板’来监督”。 他的理由是，对员工的评价往往基于工作产出和用户评估，这些量化的数据足以让机器人老板来进行评估，并且不偏不倚。 这颠覆了人们此前的观念。之前人们认为机器大体只会替代蓝领工人们的工作。 但即使是在5年前，人工智能在许多方面已然表现得比人类更加出色。2011年，IBM的超级电脑沃森已经证明了这一点，它在美国最受欢迎的智力竞猜电视节目《危险边缘》中击败了它的人类对手。
而在之后的5年里，人工智能无论是在获取信息的能力，还是在学习能力上，都发生了更多变化——无处不在的智能手机和越来越廉价的传感器能给机器提供更多也更详细的数据，越来越成熟的云也为快速处理这些数据提供了可能性。除此之外，数据挖掘和机器学习也在以更快的速度发展。 这意味机器不再仅仅是重复一些简单指令，而更像是具有智慧。它们能实时接收大量信息，并作出分析和判断。 影响更深远的一点在于，和5年前相比，人工智能创新的游戏不再仅仅属于IBM、Google这样的大公司。传感器和云计算的价格每年都在变得更便宜，这是很多人已知道的；软件层面的易用程度也远甚5年前——2012年，Willow Gargae的机器人操作系统团队独立为非盈利组织OSRF，为开发者提供开源机器人操作系统；而最近，Google又宣布将其人工智能算法开源。 因此，小公司和创业者纷纷将人工智能带入更多领域，并让它们尝试更多不同的工作。 在美国的一家超市内，理货员们会发现一个叫做Tally的机器人会给他们指派工作。它能自动在超市内走来走去，盘点货架上的货物数量，告诉它的人类同事货物缺货或者库存不够，它还能发现错误的价格标签。 “我们在2014年7月开始研发。”Bran Bogolea是创业公司Simbe的CEO，这家公司用一年左右的时间研发出了Tally。 Tally能通过摄像头精准地识别图像，进而像人类一样能识别出不同包装的商品。但它比人类效率更高。“通常在Walgreen这样的中型超市中，盘点完一两万件货物需要一个员工20到30个小时的时间，而Tally在一个小时之内能清点1.5万件货物。”Bogolea说。 在加州首府萨克拉门托，国王队新球场的建筑工人会发现他们的新监工不再是一些大声嚷嚷的人类，而是一些大疆无人机。这些无人机拍下的照片会反馈到系统，系统对这些照片重新建模，并将之和计划比对，以判断哪些部分的施工进程缓慢。 “人们曾认为计算机不擅长那些答案主观难以衡量的问题，但如能有些数据和结果相关联，并且你可以试着建模——事实上人们正在做这事——那么那些曾被认为需要由人类主观判断的问题，完全可以由一种我们此前不曾想到的方式来解决。”Shawndra Hill说，她是沃顿商学院运营与信息管理教授。 创业公司Saberr正在做的事无疑是最好的注脚。此前，观察职场中谁更好合作或谁总是合不来是一件微妙的事，看起来更多需要观察和直觉，那些自叹“情商”不够高的人都会觉得束手无策。但Saberr却试图通过大数据和算法来了解不同成员的性格和互动方式，并测出他们之间彼此合作的程度。Saberr期望无论是大公司还是创业者，都能用这套工具来组建摩擦更少效率更高的团队。 而在帕罗奥图，创业公司Aviso也的确正在让人工智能做一些通常是高管们在做的事情，例如判断现阶段公司的风险，预测未来一段时间内的收入。 这些创业公司所做之事依然只是尝试，但对于大公司而言，它们中的很多已经像星巴克那样让人工智能担任一些管理职能。 日立在2015年9月宣布，会用人工智能技术来实时决定公司运营中的部分工作流程和雇员职责。这家公司说这项人工智能技术通过日常企业运营中积累的大数据，能理解需求的波动和工厂现场的活动，因此做出更好的决策。按照日立给出的数据，这位新管理者已让日立在仓库方面的工作效率提升了8%。 在Google，大量的人力资源管理已分配给了机器。一些算法会在每年300万份的简历中快速挑出可以进入下一轮面试的候选人；另外一些算法甚至能算出一个团队中谁应该获得提拔，好给予决策者一些信息辅佐。在Next：Economy会议上，当被问到Google是不是在操作类似“无人驾驶机器人经理”项目时，Google的人力资源高级副总裁Laszlo Bock神秘地说，我不能透露。 作为使用着Facebook和智能手机成长起来的年轻人，Sjoqusit表示他对技术依然乐观。 “技术事实上在工作中帮助我提高了效率。”Sjoqusit说。他给出的例子是，每天的工作中，那些用来扫描条形码盘点库存的设备让他觉得非常便利。但这依然与拥有一位机器人上司的感觉不同。 一些研究证明，人们对人工智能事实上可以做到颇为信任，即使他们自己都未意识到这一点。 麻省理工大学计算机科学与人工智能实验室的研究模拟了制造业中常见的工作场景，以观察人和机器如何合作会最合适。参与者在试验中被分成三组，一组由机器人来分配工作，另一组由人类分配，第三组则由人类挑选自己做的那部分，剩下的由机器人来分配给自己或助手。结果显示，由机器人来分配工作的那组不仅最快完成了搭建，而且团队的满意度也最高。 “我们（在试验中）发现工人们更愿意将所有的控制权交给机器人。”Matthew C.Gombolay和他的实验伙伴在论文中说。“和是否有决策权相比，整个团队运行是否顺利也许更强烈地影响着工人的满意度。” 而南加州大学的教授Jonathan Gratch在他的试验中则发现人们更愿意对机器人说实话。 在他所设计的试验中，人们得对着屏幕上的虚拟人像谈论自己的健康状况，他对其中一组说这个虚拟人像后面有真人在控制，而对另外一组说这是完全自动化的虚拟人像。试验发现，后一组会谈论得更多，甚至会更加愿意表露自己的负面情绪。 “你可能会想象，如果你有个计算机老板，你可能会对他的缺点更直言不讳一些。”Gratch在接受记者采访时说。他认为在某些情况下，不具备人类特质的机器人会被认为没有偏见而更加公正。
但对于Sjoquist而言，他和人工智能的关系并不只是在试验中。而且，他看到了消极的那一面。 “我母亲当咖啡师那会儿更加糟糕。”Sjoqusit说。他的母亲在四年前成为星巴克的咖啡师，那时系统给出的排班时间表更为苛刻。 “他们希望能实时调整工作时间表，这样对他们而言才能达到最优成本和最高效率。但有时你晚上9点半关店，系统都会安排你第二天早晨5点上班，完全没有想到你还需要休息，或你有家人要照顾。”Sjoqusit说。 当时Sjoqusit还是个高中生，家中有一个4岁的侄女需要照顾。由于母亲上班时间每天都在变化，因此接送侄女上幼儿园的责任大多落在了他身上。他早晨不到5点起床，将侄女送到幼儿园后再乘公交车去上课。早晨的堵车时不时让他迟到。由于晚上要接侄女，他也不能参加课后活动，无法和朋友约好出去玩的时间。 “我没有办法成为一个好学生，也无法成为一个好朋友、好社团成员。我知道妈妈需要那份工作，但接受了那份工作她就没法有更多时间顾及到我和侄女。”Sjoqusit说。 Sjoqusit并非个例。在2014年，《纽约时报》报道了圣地亚哥一名22岁单亲妈妈作为星巴克咖啡师的困境，指出那些聪明算法带来的不断变动的时间表会让咖啡师们雪上加霜。他们往往本就没有更多资源来安排好自己的事务，例如他们找不到人来照顾自己年幼的孩子也付不起昂贵的托儿所费用，或他们无法调班又怕失去工作，而不得不放弃对自己人生非常重要的一门考试。 一些地方政府开始出面干预，例如旧金山的立法机构立法要求零售商要提前两周告知雇员当班时间。 “这不是人工智能或其他技术的问题。”Sjoqusit说。他依然觉得总是有什么办法能让这些技术成为帮助他的工具，而不是让他疲惫不堪的工具。 “这种管理方式所遇到的问题在于，那群糟糕但聪明的程序员坐在不知道哪儿的办公室里，想象着自己能用一种聪明的方式来完成这些事情，却没有考虑任何在门店中真正发生的情况。”沃顿商学院管理学教授Matthew Bidwell说。 在Next：Economy会议上，Sjoqusit和Kronos的商业拓展副总裁Charlie DeWitt坐在同一个论坛中，讨论人工智能和雇员之间的关系。DeWitt说这些问题并非不可解决，他们已在考虑将更多东西量化，例如员工满意度、客户满意度，以及这些变量之间的关系。他相信星巴克之类的商家应该能看到更长远一些的东西，例如多支出一些人力成本也许能让员工士气高昂，并大幅度提高回头客的比例。而当零售商们意识到这一点后，系统在算法方面做出改变并没有那么难。 “很关键的一点在于，依然需要有人处在决策之中，以保证一些因素考虑进去了。”Hill说。 研究咨询机构Gartner的建议是，意识到人工智能在商业组织中的作用，也该让人类管理者关注更多人性方面的管理。应该“训练管理者关注和人性有关的事，例如有创造力的领导，员工之间的关系等。这种训练不应关注那些简单可量化的行为……管理者需要自己来衡量公司员工的满意度。” MIT斯隆商学院的Zeynep Ton说，所发生的这一切和一百年前无异。当时包括福特在内的汽车厂商采用了流水线，将工人视为装配线上的一个可替换的零件，只给他们最低的工资。但当日本丰田设计出了一个以人为本的系统来制造汽车时，它便有了更好的竞争力，此后其他厂商纷纷效仿。 事实上，日立认为人工智能可让源于丰田的“以人为本”和“快速改善”（Kaizen）哲学理念实施得更好。 日立说工人依然有权来修正和实施自己的做事方式，好让工作效率不断改善，而AI系统能自动评估这些新方式的效果，然后选择那些产出效果更好的方式，让Kaizen理念的实施更为科学。 “整个商业流程会因此发生改变。”麦肯锡在报告中这样说。 应用Tally机器人的零售商可能对自己的管理系统作出改变。一方面，Tally能实时向总部反馈数据，将这些数据整合入管理系统也许能让管理者更好地了解门店运营情况；另一方面，有些零售商也许会考虑开发相应的基于移动设备的应用程序，好让理货员能更方便地接收到消息并及时去补充货架上缺少的货物。 “很多超市店员同时要做很多工作，例如上货，回答顾客的问题，盘点库存等；Tally的存在能将这些店员从乏味无聊的工作中解放出来，做更重要的工作，例如，回答顾客的问题。”Bogolea说。 “创造力和感受别人情绪诸如此类的能力很难被自动化……当自动化替代了日常重复的工作，人们就必须更专注于那些需要利用创造力和情感的工作了。”麦肯锡在报告中说。 当然，与之相关的商业模式所带来的颠覆影响会更为巨大。例如Uber。 “算法告诉我在哪儿接顾客，又告诉我能得到多少奖励，所以你来告诉我谁是我的老板。”Miguel Patel在谈及这个话题时说。他是一名Uber司机，两年前辞去了出租车司机的工作，开始尝试Uber、Instacart等各种新冒出来的工作机会。这些工作的共性在于，都不需要他成为全职的员工，他只需要从智能手机上接受任务就好，在手机后面给他分配任务的是算法，而不是人。 和星巴克采用Kronos系统所引发的问题不同，人们争论的是这些兼职的人是否应该和全职员工一样得到更多保险和福利，以及这些公司是否应该承担更多的责任。 这些问题影响的范围更大，律师、政客和工会团体都在不断辩论，试图界定未来世界中新的劳资关系和社会保障体系。 就像过去一百年间，工业化对个人、家庭、公司结构、社会文化所产生的巨大影响一样，人工智能对我们的影响日渐加深。也许明天，你的上司就会是一个机器人。
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