摘要:随着经济和科技水平的快速发展，电力行业发展也十分快速。用电业扩报装业务作为供电企业日常工作内容的重要组成部分，其工作质量的高低严重影响着用电客户的消费服务体验。因此，为了推动经济的增长，电力企业必须重视业扩管理工作的开展，注重对客户全方位服务质量提升。
关键词:供电营销;业扩管理;服务质量
引言
随着我国国民经济与人民日常生活水平的逐步提高，人们对电力的需求越来越大，供电营销业扩管理工作受到了社会各界人士的广泛重视。在电力企业的发展过程中，为了提升供电营销水平，提升企业核心竞争力，首先就需要注重客户服务水平的提升，只有这样才能够提高企业品牌知名度，形成品牌效应。就目前的实际现状来看，很多电力企业由于各级监管力度的不足，并没有充分地发挥出电力营销业扩工作中优质客户服务的功能，严重影响了消费者的消费权益。因此，为了提升客户全方位服务质量，就需要将业扩工作这项基础性业务发挥出最大的功能，使之满足发展需求。
1我国供电营销业扩管理发展现状
1.1工作素养较低，服务质量得不到提升
员工工作素养的高低在很大程度上决定着企业整体核心竞争力的高低，对于服务领域来说更是如此，服务人员作为与客户接触的一线人员，其服务水平和工作水平与客户消费需求息息相关。但是在目前的很多电力企业中，个别岗位的工作人员自身专业性不够强、服务态度较差、业务经验不够丰富，直接导致电力营销工作不能够顺利进行。而且，很多工作人员由于自身原因并没有按照严格的规范和标准进行工作，严重损害了客户的利益，最终造成了业扩管理现状的不乐观。更重要的是，在实际工作过程中，存在部分工作人员滥用职权、徇私舞弊，这种现象直接反应了业扩报装管理工作的不严格性。
1.2管理制度不完善，服务质量得不到保障
从目前来看，很多电力企业在业扩管理方面仍然存在诸多的问题，例如业扩处于混乱状态、工作管理制度不完善等。由于缺乏管理制度的约束，很多工作人员不能够经受金钱的诱惑从而进行违规操作，使得实际的业扩报装工作无法规范开展，业扩工程质量得不到保证。而且，工作管理制度的不完善还造成了很多工作人员工作积极性不高、服务态度差的工作现象。因此，为了能够保障服务质量就需要电力企业建设业扩服务机制，规范员工工作行为。
1.3扩报装渠道单一，客户服务需求得不到满足
目前很多电力企业供电营销业扩报装渠道单一，客户服务需求得不到满足。在客户办理用电申请的过程中，大多数是选择营业窗口，这样才能够全面了解供电营销业扩流程、用电申请所需要提交的材料和与之相关的收费标准。但是在营业窗口办理用电申请时需要客户填写和提供过多的材料，当缺少部分资料时还可能需要客户来回地进行填补，这就直接造成了办理效率的低下、经济效益的损失以及客户不满情绪的产生。因此，为了避免这种不良现状的出现，电力企业应该丰富业扩报装渠道，为客户提供更好的服务。
2供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略
2.1提高营销管理人员的服务意识
在电力市场中，供电企业要想获得更好的发展，占据市场的主体地位，首先要做的就是提高电力营销管理人员的服务意识，提高客户的满意度和忠实度。当前，相当一部分供电企业的营销管理人员认为供电市场相对稳定，自我竞争意识不强，然而，随着时间的推移，能源企业越来越多，传统的管理理念已经不再适用于当前的能源市场，供电企业的电力营销管理人员必须转变自己的已有观念，全身心地投入到电力营销服务中，为客户提供优质的营销服务。
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2.2加强营销管理人员的素质培养
供电企业电力营销管理人员的综合素质直接决定了企业营销水平，因此，企业需要为电力营销管理人员提供定期的素质培养活动，全面提高电力营销管理人员的专业能力和营销水平，最大程度地迎合电力市场需求，满足客户需要，推动供电企业的顺利发展。
2.3完善供电企业的营销管理机制
在激烈的市场竞争中，供电企业需要不断完善电力营销管理机制，转变企业的电力营销管理理念，提高营销水平，迎合市场变化。在这方面，相关的管理人员可以对电力市场的发展趋势进行调查了解，结合企业自身的实际情况，制定科学合理的电力营销管理机制，提高供电企业的竞争力，推动国内电力市场的发展。对于供电企业来说，完善的电力营销管理制度可以实现企业的管理创新和优化，营造良好的企业氛围，提高电力营销管理人员的竞争意识，使他们在应对电力营销工作时积极认真，为客户提供最为优质的营销服务。
2.4加强员工积极性和技术水平建设
管理人员和工作人员是影响电力营销工作开展的关键因素。因此，应首先提高工作人员的观念意识，促进管理人员加大对电力营销工作的重视，提高整个电力营销线损精益化管理水平。此外，为了提高工作人员的工作积极性，还可采取一定的奖惩机制，通过资金的奖励来提高工作人员对工作的重视程度，促进相关电力营销工作的有序展开。电力企业还应建立和健全相应的人才管理制度和人才吸收培养机制，这以提高专业人员的专业水平和专业素质，从而将线损降到最低，以提高电力企业的经济效益和用户的用电安全性。
2.5营业厅智能“靓丽窗口”的打造
打造智能营业厅，建立体验互动式的试点，对智能业务终端进行多样化配置，并运用大数据分析来分析不同客户的需求，进行不同类型的宣传和用电解答，推动营业厅由业务办理向“体验+服务+营销”的职能转型。同时也要推动面向客户“掌上电力”APP平台的建立，这样客户在平台中就可以对电费信息、停电信息等及时查看，并把握自身的用电情况、账户余额、业务办理进度等，合理的进行电费缴纳、峰谷分时业务分析等，这样客户咨询来电就会大幅度降低。
2.6加强检查和计量工作
为了提高电量计算的准确性，应及时发现电力营销问题中所出现的线损问题，及时采取相应的解决措施，维持电力系统的正常运行及有效地开展对电力系统的后期维护工作。此外，相关的电力企业还应定时对电力系统的运行情况进行及时的监控、检查和维修，这样就能及时发现电力系统在运行过程中所存在的问题，从而实现对其及时维修和更换。为了加强检查和开展相应的计量工作，还应不断提高工作人员的专业水平和综合能力，这样才能促进相关检查工作和计量工作的有序展开，以此提高电力系统的运行安全性，从而提高人们的生活水平。
结语
为了提高电力营销线损精益化管理水平，应首先认识与了解线损异常的导致原因，进而从加强电力营销的管理工作、加强检查和计量工作、加强对配网结构的改善以及加强员工积极性和技术水平建设等几个方面来开展相应的电力营销线损精益化管理工作，从而不断提高整个电力企业的经济效益，以促进我国电力行业的快速稳定发展。
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论文作者:刘苹,罗杰,杨明
论文发表刊物:《电力设备》2018年第29期
论文发表时间:2019/3/27
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