周静
邵阳市中医医院
摘要：解决护患之间沟通这一焦点问题，优化护患关系，需要从医疗体制和执法制度等方面逐步完善。随着医学技术的不断发展，护患关系在当今社会逐渐被人们所关注。护士与病人的关系是否融洽直接关系到病人的身体健康。本文对内科护理沟通中存在的一些问题进行合理分析，并提出解决问题的方案和措施。希望能够促进护患之间的沟通，使护患关系得到更好的发展，有效提高护理质量，让更多的病患早日康复。
关键词：内科护理；沟通；存在的问题；措施
内科作为医院的重要科室，每天面对的患者比其它科室多，出现的问题也相对较多，其中主要问题常出现在内科护理的沟通方面。内科的护理有很多种，可根据病因分为神经系统、呼吸系统、内分泌系统、肾脏系统、血液系统等疾病的常规性护理，所以要根据不同患者的病因采用不同的护理方法。由于内科护理的复杂性，以及面对的患者数量大，经常出现患者对护理人员的护理工作不满意的情况，患者埋怨护理人员经验欠缺、态度不好等；这样不仅打击护理人员对工作的信心，还会影响患者病情的恢复情况。为解决这一问题，必须建立良好的护士和患者之间的关系，护士应主动采取一些方式跟患者之间建立好这种护患关系。这样不仅可以减少护士和患者之间的纠纷，还有利于患者配合护士的护理工作，进而加快病情恢复的速度。本文通过对我院内科就诊患者调查分析，制定和实施了一些解决方法，取得了较好的效果。
1 内科护理沟通存在的问题调查
1.1调查对象及方法
1.1.1调查对象以某医院2011年4月―――2013年5月期间发生的26例内科护理投理投诉为研究对象。患者及其家属是投诉者，主要有三大投诉途径及起数：①7起医院热线，占26.9%；②13起口头投诉，5%%；③6起满意度调查，占23.1%。
1.1.2调查方法问卷调查。主要是向科室内发放调查问卷，调查平时患者及其家属投诉主要内容的原因。主要调查内容为：护理人员的业务能力专业与否、是否有着端正的工作态度，等等。
1.2结果分析本次调查一共发放了110份调查问卷，回收有效问卷107份，有效率为97.27%。在实际调查过程中，发现了问题的原因之所在。
导致内科护理沟通存在问题的原因主要在于：护理人员业务不精、医疗费用太高、差错事件频繁发生、服务态度不好、患者家属自身的投诉这样几点。患者及其家属投诉的热点问题为医疗费用高，值得医院对这一点引起高度关注，采取透明化收费措施，才能够将这一问题逐步解决。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在调查分析的基础上，有效解决了本科室护理沟通过程之中存在的问题，同时拿出了问题解决的相应措施，效果良好。内科护理的满意度得到了很大的提升。
2 解决沟通中存在问题的措施
2.1提高护理人员自身素质的策略
在调查分析中，由于护理人员自身素质原因造成的沟通问题尤为突出。所占比例较高。个别护理人员责任心不强，服务态度不好。所以解决内科护理沟通问题的首要途径就是努力提高内科护理人员自身的综合素质水平。护理人员在工作和学习的同时，应注重提高自身的综合素质，要做到自我约束、自我激励、自我剖析和换位思考。内科护理人员不仅要磨练自己坚强的意志，也要锻炼对于挫折与困难的承受能力。加大智力投资，开展护理科研。强化内科护理人员对基础理论知识的学习和摹本专业技能的培训，使之能够熟练掌握内科相关疾病的护理知识，并能够预判内科危重症患者疾病的发生、发展。加强护理人员基本功和熟练各项仪器的使用方法。并严格遵守各项技术操作规程，防止出现差错事故。营造宽松的工作环境，提高患者满意度，保证护理服务的高质量。切实提高护理人员整体素质，从而提高医院科室的核心竞争力，并根治内科护理沟通问题的发生。
2.2公开收费标准，消除护理纠纷的策略在调查分析中，由于医疗费用引起的沟通问题所占比例较大。及时准确的费用信息对患者及其家属亦十分重要。护理人员是提供医疗服务的主体.患者人院时护理人员应向病人说明费用大概，让患者及其家属明确收费标准。贵重药物应用前应事先向家属说明情况，并征求意见。当患者或家属对费用标准有疑问时，应耐心明确的解释清楚，维护患者及其家属的权益。
2.3对患者家属原因采取的策略随着患者及其家属的
法律意识提高和自我保护意识的增强，对治疗中出现的问题和情况不理解时，具有很强的求真欲望。但是往往由于缺乏专业的医疗知识，当治疗结果与预期结果有差异时，很容易对医疗技术和护理人员产生怀疑和指责。并且，各种临床新技术、新药品、新仪器的使用虽然会有良好的救治效果，往往也给患者家庭带来沉重的经济负担。易造成患者及其家属心态失衡带来护理沟通问题。针对此种情况，内科护理人员要做到换位思考、体谅患者家属的心情，多与患者进行沟通交流、耐心讲解。
3 讨论
由于内科护理人员要与患者及其家属进行频繁的交流和沟通，很容易与患者之间产生紧张的护患关系，这样不仅影响医院的声誉，还会影响患者的病情恢复情况。通过上述的调查结果，明确了内科护理沟通中出现的问题原因，并为问题的原因作出了相对应的解决策略。作为医院内科的护理人员，在护理过程中一定要树立"以人为本"的理念，遵守岗位纪律，并且注重自身护理素质的培养，增强法律自我保护意识，严格按照医院规定进行护理记录，做好与患者家属之间的沟通，熟知并解释医院的收费标准，力求所有患者满意通过具体实施提出的解决内科护理沟通问题的相关对策，可以与患者之间建立良好的护患关系，进而减少患者及其家属不满意的事情发生。
综上所述，为解决内科护理沟通中存在的问题，医院和护理人员要做出共同的努力。医院要不断完善各项标准的内容，保证标准的公平性、合理性；护理人员要提高自身的护理素质，认真对待自己的工作，注重自身专业素养的提升和法律意识的学习，并设身处地的为患者及家属考虑，力求没有护理沟通问题的发生。
参考文献：
[1] 胡小玲.人性化管理对提高医院管理水平的作用分析[J].中国民康医学，2009，（4）：111-112.
[2] 黄早升.内科护理沟通中存在的问题和对策[J].按摩与康复医学，2011，2（11）：220.
论文作者:周静
论文发表刊物:《健康世界》2015年28期供稿
论文发表时间:2016/4/8
标签：患者论文; 内科论文; 护理人员论文; 家属论文; 医院论文; 关系论文; 原因论文; 《健康世界》2015年28期供稿论文;