横沟医院 江苏连云港 222315
摘要：目的：探究乡镇医院门诊室呼唤沟通的技巧，提高患者对于门诊室护理工作的满意程度，降低由于护理不到位引起的投诉问题。方法：随机的选取我院2014年1月到2014年12月门诊注射的800例患者作为研究对象，采用随机的方法将所有的患者均分成两组，每组400例患者，分别为对照组和实验组，对于对照组的患者采用常规的沟通方法对其开展护理，观察组的患者采用稳定性、技术性、语言性、尊重性等沟通技巧对其开展护理工作。对两组患者对护理的满意程度和投诉情况进行调查和对比分析。结果：实验组患者对护理的满意程度明显高于对照组患者的，同时实验组患者的投诉情况明显低于对照组患者的，两组患者之间的差异具有显著的统计学意义（P<0.05）。结论：护理人员在对患者开展护理工作的时候，采用良好的沟通技巧，不仅能够得到患者的积极配合，为患者提供全面周到的服务，同时还能够提高自己的沟通技能，提高医院的整体声誉。因此，探究有效的沟通技巧和方法，具有重要的临床价值和意义。
关键词：乡镇医院；门诊注射；沟通技巧；护理效果
门诊注射室护理工作人员的主要任务就是将医生开出的药物注射到患者的体内，配合医生完成治疗工作，该环节是治疗过程中的最后一个重要的环节。患者在前往医院看病从最初的挂号到最终的确诊取药，已经经过了一系列的看病过程，到注射这一个环节的时候，往往已经身心疲惫了，每个人都特别希望自己能够先得到输液护理，尽早的摆脱疾病带来的痛苦[1]。在这种情况下，如果护理工作人员不能够对等待人员提出的问题给予及时的答复，对于提出的要求不能够及时的满足，就非常容易导致患者将看病过程中的各种情绪发泄到护理工作人员身上，导致护理人员和患者之间的关系变得不和谐，非常容易诱发医疗纠纷事故。良好的沟通技巧和方式能够很好环节人的不良情绪，提高相互之间的信任和理解。因此，注射室护理工作人员掌握良好的沟通技巧，对于为患者提供满意的护理服务，增强患者对于护理人员的信任，提高护理的效果和治疗具有重要的价值和意义。为了对护理沟通在乡镇输液室中的应用效果进行探究，我院针对2014年1月到2014年12月随机选取的800例门诊注射室输液患者，采用对比实验的方法展开研究，现在将研究的具体情况报告如下。
1资料与方法
1.1临床基本资料
本次研究对象为随机选取的我院门诊输液室2014年1月到2014年12月收治的800例输液患者，其中男性患者有412例，女性患者有388例。患者年龄最小的为30岁，最大的为62岁，平均年龄为45.3岁。800例患者的病情状况为：上呼吸道感染患者有206例，盆腔炎患者有198例，脑动脉供血不足患者有156例，风湿病患者有104例，感冒发烧患者有136例。采用随机抽样的方法将所有患者均分成两组，每组有400例患者，分别为对照组和实验组，两组患者在性别、年龄和病情等方面都基本相似[2]，具有很强的统计学可比性，其差异不具有统计学意义（P>0.05）。
1.2方法
对于对照组的患者采用常规沟通方法展开护理，具体的做法就是，在对患者开展输液护理的时候，核对患者的个人信息、病情信息，在输液过程中询问患者是否存在身体上的不适等[3]。
对于实验组的患者采用如下多种沟通技巧开展沟通：（1）稳定性沟通。经过一系列的检查和诊断之后，患者已经心神疲惫加之疾病带来的痛苦，此时患者迫切的希望能够优先得到输液[4]。因此，为了能够稳定患者的情绪，在与患者进行沟通，让他们稍作等待的时候，护理人员应该从患者的角度出发，表现出对患者的同情，同时也表现出自己也很着急。引导患者能够轻松的与自己的沟通，充分的了解患者的病情，以便能够对症护理。例如：对于感冒发烧的患者在其输液的过程中，主动给予测量体温，了解患者的感受状况。对于腹痛或者是腹泻的患者，及时的观察患者的治疗效果[5]。在输液室中为患者提供诸多的便民服务，例如提供开水、纸杯、热水袋、纸巾等用品，使患者能够感受到方便，能够在接受输液治疗的过程中感受到休息。护理人员也应该实实在在的为患者提供护理服务，让患者真实的感受到护理人员是具有责任心的，从而增加对患者的信任，平复自己的心情，建立良好的互换关系。
（2）技术性沟通。注射技术也是一种良好的沟通方式。很多患者在接受注射穿刺之前，通常都非常恐惧。担心护理人员一针不能够成功，使自己遭受二次穿针的痛苦。因此，一针见血的技术在输液护理中就变得尤为重要。作为注射室的护理人员在平时应该多看、多练，不断提高自己的穿刺技术，给患者带来心理上的安慰。使患者能够从心理上接受来自护理人员的护理工作。
（3）语言性沟通。前来医院接受输液治疗的患者，大部分都是病情相对比较严重的患者。由于受到疾病带来的痛苦难以忍受，患者通常都会具有一种特殊的心理就是希望药到病除、立竿见影。如果输液过程中感觉药物没有马上发挥作用，就会认为药物不好，或者是认为医生没有看准自己的病情，从而产生各种抱怨和心理上的不信任，最终会将自己的情绪发泄在护理人员身上，导致紧张的护患关系[6]。因此，护理人员在对患者开展输液护理的时候，应该从患者的角度出发，同情患者的处境，理解患者的病痛。以平和的态度认真的引导患者，告诉他们任何以一种疾病都是具有一定的发展过程的，治疗也是需要一个过程，让患者不要过于着急。对于一些疾病应该采用预见性的方式与患者进行沟通，例如对于发热的患者在输液的过程中可能会出现温度再次升高的情况，应该及时的向患者说明这种情况，让患者出现症状的时候及时的与患者沟通。有的药物在输液的过程中，可能会给患者带来一定的反应，护理人员应该及时告诉患者，让患者感觉存在不适的时候及时的与护理人员沟通。同时，由于每个患者的性格特点、文化程度等不同，对于不同的患者应该采用不同的方法进行沟通，如果可以根据患者的理解程度和喜好等进行沟通。
（4）尊重性沟通。护理人员在与患者进行沟通的时候，应该遵循的一个首要原则就是尊重患者。无论患者是什么年龄、什么身份，都应该人认真的对患者开展护理工作，以取得患者对于护理人员的信任。进而建立患者与护理人员之间良好的沟通环境，达到有效的护理效果。在对患者开展输液护理的时候，可以根据患者的年龄状况给予适当的称呼，以拉近患者与护理人员之间的关系。有些患者由于病情比较复杂可能需要进行多日的输液治疗，护理人员如果能够记住患者的名字最好记住，这样能够在每次护理的时候，让患者感觉到自己得到的充分的重视。在对患者开展输液护理的同时可以与患者进行交谈，了解患者的病情，对患者开展适当的健康教育等，以转移患者的注意力，建立良好的护患关系。
对两组患者的对护理的满意程度以及投诉情况等进行调查和分析。
1.3 统计学处理和分析
对于实验过程中获得的数据资料采用统计学软件SPSS18.0进行处理和分析，如果得到两组数据之间有P<0.05，则说明两者之间具有明显的差异，其差异具有统计学意义。
2结果
本次研究的结果显示，实验组患者对于护理的满意程度为96.75%，明显高于对照组患者的满意程度80.25%，同时实验组患者的投诉率3%，明显低于对照组患者的投诉率10.5%，两组患者之间的差异具有显著的统计学意义（P<0.05）。其具体情况如下表1所示。
3讨论
随着人们生活条件的不断改善，对于护理质量的要求也在不断的提高。护理沟通作为贯穿护理整个过程的一项重要的活动，不仅影响着护理人员与患者之间的关系，影响着护理质量，同时与护理纠纷的产生与平息之间具有不可割舍的关系。门诊输液室作为一个流动性比较大的场所，所有患者经过一系列的检查和诊断过程之后，身心俱惫都希望能够得到优先护理。在这个时候稍微有点不顺心的地方，患者就会将所有的负面情绪发泄在护理人员身上。因此，护理人员采取适当的沟通技巧，与患者真诚的沟通，帮助患者熟悉医院的环境，护理人员及时的了解患者的病情状况，为患者提供全面的服务具有十分重要的医院。
本次研究可以得到观察组患者对于护理的满意程度明显高于对照组患者的，同时，观察组患者的投诉情况明显低于对照组患者，这充分体现了护理沟通技巧应用到乡镇医院输液室的临床护理中，能够显著的改善护理的整体质量，具有重要的临床价值和意义，值得在临床上得到广泛的推广和应用。通常可以采用的沟通技巧包括：稳定性沟通技巧、技术性沟通技巧、语言性沟通技巧等。
参考文献：
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[2]井渝，白茹杰，雷艳丽，等．护患沟通对卒中后抑郁的影响[J]．中国现代医生，2001，45（13）：120—127．
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[4]裴君敏，门诊A脉输液的健康教育与沟通技巧［J］.中国医药指南，2011，09（21）.
[5]刘义兰，等.加强护理人员培训防范护患纠纷[J].现代护理，2005，11（1）：57-58.
[6]王桂兰，等.实施综合管理措施防范护患纠纷的研究[J].现代护理管理，2005，11（1）：18.
论文作者:孙晓明
论文发表刊物:《健康世界》2014年24期供稿
论文发表时间:2016/4/12
标签：患者论文; 护理人员论文; 沟通技巧论文; 实验组论文; 自己的论文; 病情论文; 对照组论文; 《健康世界》2014年24期供稿论文;