（浙江大学医学院附属第一医院 浙江杭州 310003）
摘要：随着我国综合国力的不断强大，人民生活水平不断提供，各种体检机构发展迅猛，综合性医院更应提供较好的体检服务，避免体检过程医护纠纷的发生。在健康体检中心，护士在整个过程中参与的项目多，人员复杂，容易产生纠纷和投诉。本文就围绕体检中心护理工作的各个纠纷投诉点，强化细节，主动服务，减少投诉，提高医院的社会满意度。
关键词：体检科 护理纠纷 护理投诉 原因分析 解决方法
1 、常见纠纷投诉的原因分析
1.1 接待沟通方面。体检中心护士是体检者来医院第一接触者，他们的服务态度决定了医院的第一印象和信任度。体检者一般都空腹来检查，情绪自控能力相对较弱。多数情况下都是单位团队体检，人多嘴杂，整个体检中心会非常嘈杂，对护理人员的工作耐力和自控能力是一个挑战，他们很多都比较年轻，缺乏经验，应变和处理突发事件能力相对较弱，往往容易产生纠纷和投诉。体检中心一般休息日也会安排体检，有的甚至要外出体检，上班时间早，体检量大，遇有单位团检，体检时间集中，有时限性要求，下午需收集各项检后报告，分单黏贴，核对，录入存档，打印发放登记。在繁忙情况下，护士工作量大，有时护士对体检人员提出的问题不够耐心、及时详尽的解答，造成体检者的不理解甚至是误解。在体检人员密集情况下，个别护士急躁或不耐烦，会让体检人员产生不适心理，甚至是投诉。
1.2 流程安排方面 。体检流程的设计十分重要，作为护士，在流程中承担着人员分流、引导的重任。当出现人员众多，检查设备饱和，排队情况较为严重，导致某一诊室外体检人员堆积，或是体检者自己到处问，自己找体检部门，出现等候时间和体检者的身体需求和心理预期会产生较大的距离，体检者因各种原因急躁是产生投诉的常见因素之一。
1.3 技术操作方面。体检中心的护士工作环境不同于病房，面对的是健康的群体，他们没有病患痛苦的表情，容易导致护士工作责任心和服务规范减弱，不能严格执行制度，措施落实不力，操作技术及安全防范也不够细心。另外，健康体检者来到医院所能得到的服务期望值比普通病人高，体检者在付出费用的同时，希望能获得优质护理服务。当护士稍有服务不到位，有可能产生体检者的不满。比如体检者都希望一针见血，如果遇有太胖的做不到一针见血或是反复穿刺或是采血管问题等，体检者就会与其既往的最好的穿刺进行对比，产生不满甚至投诉。采集后护士不能及时送检或存放不当导致标本变质，使体检者重复采血，这些也会导致纠纷矛盾的发生。
1.4资料录入方面。现阶段体检中心都给患者建立终身个人健康档案，设计大量数据的汇总和录入，这些工作基本由护理人员完成，体检中心每天要应对团体体检和个体体检，护士在资料汇总、录入时稍有疏忽易导致“张冠李戴”引发纠纷和矛盾。
2、解决投诉纠纷的对策
2.1 合理排班 劳逸结合。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆体检护理主要工作时间集中在白天，体检者一般都集中在上午时间，为缓解护理人员上班时间疲劳，可采用灵活的弹性工作制，各岗位轮岗，部分护理人员提前到岗，下午该岗提前下班，如遇上下午均有体检或体检报告录入量大，部分护理人员缩短中午休息时间，下午提前下班。遇大型团体体检，或部分人员外出体检时护理人员相对不足，及时向科护士长申请借调护理人员帮忙，缓解人员不足的困难。下午交班前带领科室护理人员做好次日物资器材的准备，了解来检单位基本信息，掌握体检项目，根据来检单位套餐特点制定个性化的体检流程。再次与来检单位、各合作科室沟通次日体检注意事项等。科室在休息时间可带护士们出去放松身心，保证他们以更饱满更积极的的工作热情投入工作。
2.2 转变理念，提高服务意识。优良的服务态度是健康体检中心的生存之本。定期进行礼仪培训，要求每位护理人员在体检全程中热情饱满，亲切和善，解释合理，宣教得当，能与体检者建立良好的互动关系，取得受检者的信任，对年老体弱、特殊检查者实行全程陪检、带检服务。培养护士“嘴不停、眼不停、脚不停”，及时巡回导检，主动开口询问并讲解体检流程，随时解疑答惑。加强主动服务意识，体检当日在体检者开口前及时准确告知体检项目、流程、注意事项、留取各种标本的方法做到不漏项。在受检者咨询或提问时，及时答疑并将疾病预防保健知识告知。检后如有阳性特征病人要及时告知本人，建立绿色通道，提供便捷服务。检后进行饮食、运动、健康生活方式的各类指导使体检者保持良好的心理、社会形态。
3.4 改善体检环境，优化体检流程。创造宽敞、舒适的体检环境，候诊区小用心设计诊室装修布置整洁、温馨，适当摆放绿色植物。候诊区外提供报纸、书刊阅览区，以舒缓候诊时焦急、烦躁心理。借助温馨提示牌和导识牌，减少体检者往返次数，减少护士工作量。为候诊的体检者提供电视、书、报、宣传资料等以分散注意力，从而减少纠纷发生。同时良好的体检环境也会使工作人员保持良好的心态，有利于提高工作效率。体检人流量大的时候，遇有爱抱怨的体检者，护士认真倾听诉求，合理疏导不良情绪，树立良好的专业形象，尽量为受检者提供方便。流程优化应建立在调研的基础上，短时间人流堆积，这需要护士在巡回、导检过程中，眼观六路，耳听八方，适时调整体检流程，分流体检人员。
3.5 强化培训，提高医护人员业务能力。护士需定期进行业务培训，要求每位护士掌握科室工作流程，体检套餐项目，熟练掌握各项检查的注意事项。鼓励并组织进行新技术、新业务的学习，全科步调一致。对常见病的预防保健知识熟练掌握，在受检者提问的时候能给与及时准确的解答。加强各项专业技术操作的训练，尤其是静脉采血，要求科室每位护理人员以一针见血为目标。熟悉医学专业知识，同时也要掌握更多的营养学、礼仪、心理学、健康管理等多种知识和社会交往技能才能够以体检者的需求为首要的服务理念贯穿于体检过程中。
4、总结
医护投诉在任何时代，任何国度都不可避免，处置得再好的纠纷都不如不发生。投诉可以预防，关键在于找出矛盾发生的环节，找到问题的症结，办法总比问题多。护理人员在工作中应注重矛盾风险点查找，变被动受困为主动防范，将护患矛盾降到最低。
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论文作者:沈博文
论文发表刊物:《中国医学人文》2017年第2期
论文发表时间:2017/6/23
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