1.国网合肥供电公司；2.国网安徽省电力公司
摘要：基于供电营业大厅窗口服务经验总结，融合营业厅规范化服务要求和国网公司“互联网+”供电服务模式，国网合肥供电公司打造营业厅智能坐席管理平台。采用红外人体感应装置自动识别在岗状态，实现服务人员与坐席牌的智能物联。结合智能平板，切换服务标语、标识，一体化实现服务评价、业务办理导航、供用电营业服务优质宣传，优化客户体验，提高服务质量。
关键词：红外+智能终端技术；在岗状态；服务评价；业务导航
1引言
2016年，国网公司提出构建“互联网+电力营销”模式，作为本年营销服务的重点工作之一。为此，国网合肥供电公司营销部紧紧围绕国网省公司工作要求，融合营业厅规范化服务要求，探索营销管理“互联网+”的服务新模式。经过营业厅窗口服务经验的不断总结，基于深化营业厅规范管理，提出设计营业厅智能窗口电子坐席牌，着力打造高品质的服务窗口形象，全面提高营业厅内外服务人员的综合素质，优化客户服务体验，有效提升部门的整体服务水平，增强社会公信力。
2传统坐席牌
供电营业厅对外服务时，为展现优质服务形象，要求规范放置窗口工作人员坐席牌。传统坐席牌分为正反两面，一面是坐席人员信息，一面是暂停服务。按规定，日常工作时，为使在岗人员与坐席牌始终保持一致，需专门定制窗口工作人员坐席牌，以方便具体办理业务时窗口工作人员根据自身的在岗状态随时进行手动翻转，同时，要求窗口工作人员每天都要根据当天在岗人员进行手工更换坐席牌。由于窗口工作人员不固定，直接导致办公区域摆放大量工作牌，严重影响营业厅办公环境。而且，办公过程中往往会出现这样一种情况，当工作人员离开岗位后，经常忘记将身边的坐席牌翻转为暂停服务或者需要频繁的操作，直接影响了客户业务办理的排队等待时间，甚至导致客户的不满与投诉，一定程度上扰乱了营业厅的正常办公秩序。
传统坐席牌对应到人，工作人员换岗均需手动换上专属坐席牌，拆卸易损坏，且机械传动存在复位精准度问题；另外，功能单一，无扩展空间，致使营业厅窗口工作效率低下，客户服务满意度不高，降低了供电企业的市场竞争力。所以，在互联网快速发展的时代，转变思想和观念，引进新技术和服务手段，优化设施和环境是提高供电营业厅服务水平的基本条件。
3智能窗口电子坐席牌
为改变手动翻转坐席牌这种现状，提高工作效率，优化客户体验，提高服务质量，基于营业厅规范管理深化应用，国网合肥供电公司结合营业窗口工作中遇到的问题及营业厅收费坐席和业务坐席环境，设计出智能检测办公人员的新型营业厅智能窗口电子坐席牌。
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新型营业厅智能窗口电子坐席牌坚持“以客户为中心”的设计理念，以智能终端代替原有坐席牌（以较为普遍的平板电脑作为智能前端展示），通过开发营业厅智能窗口电子坐席牌APP，完成软硬件集成和调试，利用电子坐席牌APP切换服务标语、标识，一体化实现服务评价、业务办理导航、供用电营业服务优质宣传，优化客户体验，提高服务质量。
（1）在岗状态检测
电子坐席牌以智能终端（平板电脑）代替原有坐席牌，一个窗口只需一台平板，平板直接显示在岗人员基本信息：照片，工号，名字。电子坐席牌采用红外人体感应装置自动识别在岗状态，根据人员在岗状态，自动调整坐席牌显示内容，离岗则显示暂停营业或其他服务标语、标识，实现服务人员与坐席牌的智能物联。同时，在岗人员可通过APP及内设按钮自由切换。电子坐席牌在供电营业窗口的使用，彻底改变了窗口工作人员手工操作传统模式，减少坐席牌的制作成本，提高工作人员业务办理效率。
（2）服务评价
电子坐席牌内设功能按钮，工作人员可通过功能按钮，实现“服务评价”。业务办理过程中，客户可根据窗口工作人员的服务态度、服务质量和服务效率等，通过智能终端评价按键直接进行打分，增强客户与窗口工作人员的互动，大大增强窗口工作人员的服务意识，提高客户体验，使营业厅窗口服务过程将更加生动。
（3）业务导航
智能终端除了上述基本功能，还具备业务办理流程导航。例如，客户第一次办理新增业扩，如果没有工作人员引导，则会造成业务流程不清晰，材料准备不全，需往返多次，费时费力，而且无形之中增加了窗口工作人员负担。国网合肥供电营业厅采用电子坐席，利用平板直接播放展示业扩流程、登记表样板、办事指南、活动宣传等信息，客户根据屏幕中的信息提示，及时强化流程，清晰材料准备，有效拉近供电企业和客户之间的距离，消除客户“被服务”的心理，提高供电营业厅电力营销服务水平。
智能窗口电子坐席牌采用自激式开关电源，配套红外线人体光谱感应器，实现服务人员与坐席牌的智能物联，旨在建立一种智能检测办公人员状态和相关信息的智能柜台辅助系统。同时，结合智能平板提供相关智能化、信息化功能，帮助供电营业厅规范柜台服务，直接利用平板切换服务标语、标识，一体化实现服务评价、业务办理导航、供用电营业服务优质宣传，操作简单、实用性强，确保客户体验多样化，服务水平优质化。
4应用前景
目前，红外技术广泛应用于国内外各行各业，技术成熟且覆盖面广，且红外技术用于供电营业厅的实例仅一例，其功能仅为红外检测坐席在岗状态，而电力行业内，红外和平板集成尚无先例。因此，营业厅智能窗口电子坐席牌能够在短时间内提升营业厅坐席牌的规范化管理水平，拉近电力用户与供电单位的距离，提高供电服务质量和服务满意度，具有较强的应用推广前景。
5结束语
基于供电营业大厅窗口服务经验总结，融合营业厅规范化服务要求和国网公司“互联网+”供电服务模式，国网合肥供电公司创新打造的营业厅智能坐席管理平台，通过技术手段规范了窗口坐席管理，提高了窗口工作质效。通过智能展示，创新营业厅窗口服务模式，增强互动，提高客户体验，使营业厅窗口服务过程将更加生动。
参考文献
[1]《供电营业厅服务行为规范探究》
[2]《规范管理提升供电营业厅服务水平》
[3]《基于标准化、规范化的供电营业厅窗口质量提升研究》
[4]《互动化营业厅服务管理系统设计》
论文作者:李文芳1,许树实1,周全戴忠2,欧阳昱2
论文发表刊物:《电力技术》2016年第3期
论文发表时间:2016/7/14
标签：坐席论文; 营业厅论文; 窗口论文; 智能论文; 工作人员论文; 客户论文; 在岗论文; 《电力技术》2016年第3期论文;