摘要：作为一项重要的基础性产业和公用事业,电力直接关系着社会生产和人们的日常生活。而电力营销作为电力行业经营发展的关键环节,同时也是电力企业提升自身社会信誉和经济效益的主要途径。在电力营销过程中,优质的服务水平可以为企业赢得用户的支持,推动企业的稳定发展。本文主要针对当前电力市场经营服务中存在的诸多问题做了详细分析，并提出了有助于提高营销服务水平的可行性管理措施，坚持科学发展观，紧跟时代步伐
关键词：电力营销服务；问题；应对策略
电力行业的正常运行、发展与人们的生活息息相关，国民生活水平的不断提高使得人民群众对电力的需求不断增加，无论是人们的生活用电还是工农业生产用电，这些都给电力行业带来了极大的压力和严峻的挑战。电力企业若想在竞争激烈的市场中脱引而出，寻求一条可持续发展的道路，不仅要提高员工的工作效率，而且更为重要的是软实力的竞争，电力企业需要不断提高其营销服务的质量水平，保证电力营销服务高效高质的进行。
1服务营销概述
1.1服务营销概念分析
顾名思义，服务营销主要是以“服务”为主，服务对象一般以大众或是合作客户为主，是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为其所提供的一系列服务活动。服务营销的成功与否主要取决于服务质量，若是企业员工的服务活动得到客户的认可则会成为下一次销售前最好的促销，既可以维护老客户同时也可为企业吸引更多的新客户。若服务质量较差，给客户留下不好的印象，则会将企业曾树立的良好形象打破，严重损害企业的利益。
1.2服务营销的分类
通常情况下，人们习惯将服务分为两大类：第一种是服务产品，以无形的服务为主，主要是满足顾客的非主要需求，即产品为顾客创造和提供的核心利益。第二种是功能服务，主要来自有形的成分。
1.3服务营销的特征
服务产品与实物产品是有所区别的，它主要具有不可分离性、不可感知性、不可运输性及差异性。
2电力营销服务存在的主要问题
纵观当前经济体制下的市场需求，营销服务已经成为各大企业争取市场经济效益的激烈竞争环节。由于供电企业多年政企合一和垂直一体化的垄断经营背景，针对这一情况，将电力营销服务过程中容易出现的主要问题分析、总结如下。
2.1供电企业经营观念转变不足
从目前情况看，比起改革初期，供电企业已经在各方面作出了诸多转变。总体上来说，其市场意识仍然比较薄弱，竞争意识不强，未能足够认识到自己的企业特性。在这种经营理念下，尽管供电企业有着国民经济基础产业和公共事业的天然行业优势定位，但是，其不具备市场竞争意识，也就无法发挥企业的主观能动性，即使国家出台了大量的现行相关政策帮助基础行业完善基础设施，供电企业仍无法在此基础上积极主动地为自己开拓更广阔的市场空间。
2.2电力营销技术支持系统建设仍待完善
在企业经营发展的过程中，对于目标市场、目标用户的相关数据收集和分析是必不可少的。对于供电企业而言，电力营销服务过程中所需的各类用户数据都应由其背后的电力营销技术支持系统提供。但是，目前该技术支持系统存在的不足不仅会使供电企业难以调研、细分用电群体，无法有效、合理地分配资源，按需供电，还无法避免电力资源不必要的耗损。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆另外，供电企业对已监测、收集的用户数据不能进行最大化的分析、处理和利用。这样，就无法有效利用电荷监测数据，不能保障电网的安全、平稳运行，而且也无法有效利用用户数据，在电网建设规划方面出现了资源被大量浪费的情况。
2.3电力营销服务队伍建设乏力
工作人员的素质和素养是影响企业竞争与发展的重要因素。供电企业已发展多年，其内部架构过于模式化，在电力营销服务人员的培养、激励和提拔上都存在不足。在人员培养方面，企业缺少既懂电力技术又懂电力营销和管理的复合型高素质人才，电力营销服务人员的业务素质有待提升；在人员激励方面，缺少一套科学、合理的奖罚制度，没有将员工的薪酬待遇与工作绩效挂钩，无法激发营销服务人员的工作积极性；在人员提拔方面，仍以论资排辈的方式选拔人才，而不是以优胜劣汰的原则提拔员工，容易出现能力岗位不匹配、优质员工囿于资历无法晋升等人才流失的问题。
3电力营销服务中问题对策分析
3.1提高电力营销服务的质量管理
随着社会的发展，人们生活水平得到了提高，与此同时越来越多的人对电力营销服务业也提出了更多新的个性化要求和服务管理质量。
第一全方位覆盖。全方位覆盖主要指的是在电力营销中，为了保障各个环节能够顺利的运营，要将电力企业中的营销和服务进行全面性的覆盖，并针对服务过程中所产生的特殊问题施行特殊的对待，制定有效的解决方法和管理方针。第二：积极贯彻并落实管理原则和围绕核心服务为根本出发点。这一要求主要是为了确保整个营销服务在电力企业运营中的可靠性、连续性以及高效性，坚持以可持续化发展和质量改进的客观方针为最终目的。
3.2转变经营理念，着眼用户需求
为了改善企业经营观念转变不足的问题，供电企业应将目光放在市场需求和用户需求上，设法根据当前的经济体制建立起一个以市场需求为导向、以满足客户需求为中心的电力营销服务机制，力求使自己的营销服务节奏跟上用户的需求，准确把握用户群体的用电需求，做到急用户之所急，想用户之所想。
3.3加快电力营销技术支持系统的建设步伐
针对目前数据堆积、无法利用的情况，供电企业需加快电力营销技术支持系统的建设步伐，不仅要重视电力的营销、售卖过程，还应重视电力商品的售后服务，通过完善的数据收集、处理和分析应用流程不断提高自身实力，以满足用户的需要。除此以外，供电企业应重视客户信息数据库的建立，定期调查、了解企业型客户的生产经营状况，分析、评估客户的信誉度，开发多种电费回收方式，建立科学、有效的电费回收预警机制，以解决目前电费回收方式过于单一而导致的电费回收困难、电费回收风险高等问题。
3.4建立有针对性的人才培养体制
为了培养更多的优秀员工，提高企业的软实力，一方面，供电企业可以引入高校合作，优秀人才针对性培养、交叉培养等方式，联动职业技术院校提高非技术出身员工的专业水平，与工商管理类院校合作，以提高技术型员工的管理意识和管理水平；另一方面，要打破现有桎梏，建立绩效工资考核制度，建立客户投诉反馈系统和优胜劣汰的淘汰机制，将员工薪酬与绩效、用户评价等挂钩，以便于选拔、培养优秀人才。同时，客户投诉反馈系统可以使企业与客户之间建立起有效的双向沟通途径，避免因沟通路径被堵塞而造成客户的不良体验无处投诉，导致企业口碑缺失、企业品牌形象大打折扣的恶劣影响。
结语：
综上所述，电力营销是电力企业的核心，决定着企业在电力市场中的竞争力。因而，电力企业必须确立电力营销市场的精细化定位，积极发挥营销售后服务的主动性，利用新的营销理念武装头脑，满足客户的个性化需求，确保确保企业在电力营销服务管理中取得较好的社会效益及经济效益。
参考文献：
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[3]何芳.浅析电力营销服务中的主要问题及应对策略[J].山东工业技术,2017(11):184-184.
论文作者:姚华伟,方玮,马波,马晨,尚成仁,王立志,王月霞
论文发表刊物:《防护工程》2018年第36期
论文发表时间:2019/4/10
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