摘要:随着我国社会的繁荣发展经济水平的提高电力能源价格总体呈升高的趋势电力企业迎来了发展的黄金时期。国民总体生活水平的提高使得对电力资源的需求也在不断增大广大电力用户对于电力营业厅的工作服务内容和服务的要求也越来越多因此为了保证电力企业的的经济效益增强目前电力营业厅的服务质量是非常必要的。本文阐述了电力营业厅优质服务的重要性对当前电力营业厅的服务现状以及存在问题进行了探讨分析并提出几点提升电力营业厅优质服务的策略以供参考。
关键词:电力营业厅;优质服务;提升策略
前言
社会的发展和国民生活水平的提高使人们对于服务行业的要求也不断随之提升。电力企业市场在快速发展的同时企业间的竞争也越发激烈。电力营业厅是直面广大用户的一线场所用户对电力营业厅的印象好坏直接影响着对电力企业的印象。为了满足市场需求适应新时代的发展使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出提高电力营业厅的服务水平完善营业厅的营销工作对于提升电力企业的整体形象以及提升企业的经济效益有着关键性的作用。因此为了使电力企业得到长远的发展电力企业下属电力营业厅一定要着手开展更加优质的服务来获得用户的认可使企业的经济和社会效益都得到稳步的提高。
1.提升电力营业厅服务水平的重要性
我国在落实市场经济体制改革前,电力资源行业一直处于被垄断的状态,这种一家独大的垄断地位使得电力企业对提供给客户的服务水平并不重视,而电力资源对于人们来说是生活中不可缺少的一种资源,由于电力企业垄断性的优势地位,导致人们对于电力营业厅的服务态度和水平的要求降低。但随着我国市场经济体制的改革与发展进程的加快,电力企业市场一家独大的垄断优势以及逐渐消失,电力市场的竞争变得越发激烈。电力营业厅作为电力企业与用户直接接触的首要场所其客户服务的水平对于电力企业在用户心中的形象起着至关重要的作用为了使电力企业在日益激烈的市场竞争中脱颖而出电力企业要加大对电力营业厅优质服务的重视程度以此来保障电力企业的社会效益和经济效益的可持续性发展。
电力营业厅优质的服务水平对于树立电力企业良好的公众形象有很大的的促进作用,更加有助于开展一些企业的营销活动,使电力企业的社会效益和经济效益都得到有效的提高。因此电力营业厅应该把客户作为主体,满足客户的各项需求,为广大用户提供更加便捷、高效、优质的客户服务。
2.电力营业厅服务水平现状
随着我国市场经济的发展与人们生活水平的提高,人们生活及生产用电量也逐渐变大,电力企业的市场份额也随之增多,这就导致可能会出现电力资源的供给量达不到需求量,供需很难达到平衡,而电力营业厅作为用户与电力企业直接沟通的一个平台,如何为电力用户提供更好更优质的服务是目前基于解决的一项关键问题。目前企业已经加大了对于营业厅服务水平的重视程度,但在贯彻实施过程中依然存在着一些问题。
2.1营业厅从业人员服务积极性不高
电力营业厅服务人员的积极性极大程度上影响着整体店里营业厅的服务水平。由于在经济体质改革前,电力行业的垄断地位的发展模式,使得电力营业厅的一些相关从业人员的服务意识不强,养成了“官商”等不良的工作习惯。当有用户进行咨询时,对待用户的态度不够积极,时间长了就会导致客户对店里营业厅的不满,甚至影响用户心中电力企业的整体形象。
2.2营业厅配套硬件设备落后
电力营业厅自身配备的硬件设备落后也会影响营业厅的服务质量。目前一些电力营业厅的硬件设备还是处于较为落后的状态,由于不具备电力信息管理系统和电能监控系统,用户很难查询自身的用电情况面,导致营业厅用户的体验降低。还有一些地区目前的手缴费依然还是采用传统的柜台缴费模式,不能结合现代科技手段进行网络和手机缴费,不满满足现有用户的需求。另外还有一些电力营业厅的信息资料数据库不全面,不能有效的评估用户的信誉度,有针对性的进行服务。
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2.3服务内容没有规范化制度化
所谓“国有国法,家有家规”,但很多地区的营业厅没有建立完善的服务内容,将服务内容规范化制度化。完善的规章制度可以从整体上提升电力营业厅服务人员的服务水平。但目前依然有很多电力营业厅仅仅要求服务人员面带微笑这种传统的服务模式,对于营业厅从业人员的服务态度却没有要求。
2.4营业厅服务人员自身素质不高
要想提高电力营业厅的服务水平,提高营业厅服务人员的自身素质是非常必要的。但目前很多营业厅的从业人员综合素质不高,缺乏电力相关专业技术知识,服务方面的专业性也不足,自身职业操守和道德修养都不够高,这些问题的存在都会导致电力营业厅服务水平的降低。
3.提升电力营业厅服务水平策略
3.1提高营业厅从业人员服务理念
电力企业应该加大对于电力营业厅从业人员自身服务理念的重视程度,加强服务人员的服务意识,明确服务理念,调动服务人员的积极性,从根本上提高广大电力用户对电力营业厅的满意度。
3.2引进更加先进的技术设备
为了加强电力营业厅的用户体验,电力企业应该结合现代科技,在电力营业厅中引进更加先进的技术设备,使电力营业厅的服务人员可以更加高效,准确的为用户进行服务。比如可以与银行进行合作,引进pos机,让用户可以在营业厅可以刷卡进行消费。还有与支付宝微信客户端合作,支持用户网上缴费。在社区、商业区以及电力营业厅设立自助缴费终端,免去用户缴费排队等困扰。另外,还可以与移动联通等公司合作,开通短信提醒服务,使用户更加清晰的了解自身电费明细。
3.3实施有针对性的优质服务
由于大部分用户对于电力内容不是很了解,当他们到营业厅进行缴费或查询时就需要电力营业厅的服务人员对他们进行详细的指导和讲解。通常用户到营业厅会办理一些电费查询,电费缴纳,故障报修等业务,电力营业厅服务人员应该根据不同用户的需求进行有针对性的服务,对于需要施工的故障业务要及时记录、反馈并解决。另外还有部分办理投诉的业务的客户,也要相关服务人员耐心接待并解答用户的问题,直到用户满意。
3.4提高服务人员综合素质水平
为了加强电力营业厅的服务水平,电力企业要提高录用相关从业人员的标准,选择一些专业技术水平较高的人员择优录用。另外在员工上岗前要进行职业技能培训,不但包括电力相关内容的专业技术培训,对于服务人员的服务标准也要进行培训,并进行考核。从根本上提高电力营业厅服务人员的综合素质,以达到提高服务水平的目的。
小结:
随着电力企业市场竞争的日益激烈,加强电力营业厅的服务水平是势在必行的,是提高电力企业经济利益和保障企业稳步发展的关键所在。电力企业应该加大对电力营业厅服务水平的重视程度,提高从业人员服务理念,提高服务人员的综合素质水平,与时俱进引进更加现今的技术设备,进行有针对性的服务。以此来提高用户的满意度,使电力企业达到可持续发展的目标。
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论文作者:何继来
论文发表刊物:《电力设备》2018年第9期
论文发表时间:2018/8/6
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