辽宁省人民医院 110016
关键词：JCI制度；门诊护理；评估；护理质量
JCI是美国医疗机构评审委员会创建的国际化医院认证体系，代表了医院服务和管理的最高水平。JCI制定的评审标准是国际组织为医疗服务建立的统一标准，强调“以患者为中心” 和“质量持续改进”的服务理念。
医疗服务关系到千家万户，门诊是一个医院的窗口，在很大程度上代表了医院的服务质量，其服务的好坏直接关系到医院的整体医疗水平、外部形象及社会影响。门诊患者评估是JCI评审标准中重要的组成部分，通过应用JCI制度评估，以提高医院的门诊服务质量，促进医院门诊服务持续改进及发展，从而保障病人的就诊安全与相应的权利。
本院在2017年通过了美国的JCI认证，在门诊护理工作中按JCI国际标准实施护理措施，进一步提升了护理服务质量。本文从门诊患者评估应用来分析JCI制度下门诊服务模式的设计与运作，并促进医院门诊服务持续改进及发展，完善规范化服务流程。
㈠ JCI制度下门诊患者评估的概念及目的
门诊患者评估的概念就是让具有专业资质的人员通过病史询问、体格检查、辅助检查等手段，对患者病情的性质、疾病严重程度、心理状况、社会经济条件等做出综合评价，以指导下一步对患者的诊断和治疗。
门诊患者评估的目的就是规范医护人员采集、分析患者在生理、心理、社会因素、经济因素及其健康史等方面信息和数据的行为，确保及时、准确、全面了解患者的病情基本现状，为制定适宜的诊疗计划和护理方案提供科学依据，保障医疗质量和患者安全。
㈡ JCI制度下门诊患者评估的内容及程序
门诊患者评估是诊疗工作的基础，是保证患者安全的开始，贯穿患者诊疗始终，每位患者通过规定的评估流程确定其医疗需求并记录在病历上。其内容包括完成对患者入院方式、生命体征、经济、社会的评估，完成对营养、疼痛、功能、心理状况、跌倒风险、特殊人群的筛查；有发热病史、高血压病史及高风险患者需要测量体温、脉搏、血压等。
JCI制度下门诊患者评估的程序包括以下三个主要步骤：1 收集患者身体、心理、社会和经济因素、健康史及病史、体格检查方面的信息和数据；2 分析数据和信息，包括实验室和影像诊断测试结果，确定患者的医疗护理需求；3 形成初步诊断，制定诊疗计划以满足患者及家属的需求。
㈢ JCI制度下门诊患者评估的标准及内涵
JCI标准被世界卫生组织列为医疗卫生机构认证的最高标准，它在门诊应用的基本理念就是为建立以病人为中心的标准化作用流程，实现构建零风险就医环境、同质化服务质量为最终的目标，以实现持续化的健康优质医疗服务为奋斗目标，在门诊管理中采用JCI制定管理可提供更加专业化、优质化的护理服务。[1]
医院引进JCI制度评估体系，成立专门的JCI工作指导小组，由院长直接管理，指导医院各个环节的工作制度及工作流程，并强调医院各个部门及全体成员的共同参与合作，极大地推进医院的医疗，尤其是门诊的医疗护理质量的管理工作，重视定期质量评估的执行性及质控后的改进力度，明显促进了门诊患者的评估应用的实践性。
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㈣ JCI强调持续改进的模式JCI标准模式是一种可通过正负反馈机制来不断改进医院管理而制定的管理机制，更加强调病人的安全性和服务的完善，要求门诊管理评估组织建立内部的差错呈报系统，对差错进行收集并分析原因，从而进一步提高门诊患者评估的工作。门诊是患者接触医院的第一站[3]，特点是就诊患者的数量多，流动性大，病种繁杂，诊断待明确等特点[4]，病情轻重不一，对门诊护士的专业技能及心理素质都有较高要求，培养具有专业资质的医护人员及时准确全面地对门诊患者进行评估，快速分诊，以确保患者就医过程的安全和有序，指导患者合理安排时间，提供高效、快捷、优质的诊疗服务，并重视定期质量评估及JCI制度下门诊患者评估的功能性。
㈤ JCI注重服务质量随着医疗技术的不断发展，医疗机构以提升医疗质量为己任，努力做到硬件软件上的同步提高，医疗体制也在力求不断地改革和创新尝试，不断地追赶和借鉴国际的医疗体制以提升服务质量。JCI是一个全新的理念，涵盖了医疗活动的方方面面，门诊作为一个医患关系的重要窗口，病人从就诊开始就迫切想要得到优质的医疗服务，分诊护士对来就诊的患者进行快速的资料收集，然后根据患者的个体化需求和病情轻重缓急及所属专科合理安排分科就诊，因此，为患者提供最有效、安全、快捷、优质的服务在门诊工作中显得尤为重要。门诊查对制度管理要求严格执行查对制度，所有操作至少同时使用两种身份识别方式为执行原则。[5]门诊护理管理的重点包括转化服务理念、沟通技巧、健康教育、创建良好的就诊环境等。[6]
按照JCI标准对来医院就诊的患者都必须进行身体、心理等方面的评估，做到及时准确安全的要求，减少了就诊时间，保证流程有序，确保急危重症病人的及时有效的抢救，明显提高了病人的满意度；对安全性评估，对生命体征的一般测评和对跌倒的评估克服了无数据的主观经验分诊，进一步提高了门诊分诊的准确率，保证病人及时准确的就诊，保证了医疗质量的安全；由此有针对性地加强门诊护士专业化培训，定期进行业务培训考核，传授全新的服务理念和专业知识技能，不断地提高了门诊护士评估的专业技能，促使评估工作趋向专业化和规范化。
小结：通过应用JCI制度评估，提高了医院的门诊服务质量，我们注意到护理评估中存在的以下几个问题：
1，护理评估必须由具有一定资质的护理人员执行。但需更加重视员工资格及培训、公共设施及安全性、信息管理等[7]。医院明确规定对患者进行评估的工作由注册的职业护士实施，必须接受过专业的培训、辅导、教育，具有专业的知识和技能，熟练掌握评估工具，以作出正确的评估，制定相应的方案。因此，护理人员要不断参加学习培训，掌握社会、心理、营养、康复、疼痛评估和管理知识，定期考核，合格上岗。
2，良好的护患沟通。取得患者和家属的信任和配合是保证护理评估质量的重要因素。有的患者为了提前就医故意夸大病情，有的患者故意隐瞒涉及隐私的问题，如家庭、经济等等，因此，评估这些项目时，要细心观察，耐心解释，注意保护患者的隐私，以良好的沟通，作出准确的评估。
3，建立和完善医院信息化评估系统，为大数据时代医疗提供基础就医资料参考。患者评估包括个人基本资料、生命体征及五大评估。个人基本资料包括个人信息、身高、体重、有无陪同、自费或医保、电话号码等；生命体征包括体温、脉搏、呼吸、血压；五大评估包括心理评估、康复功能评估、营养筛查、跌倒坠床危险评估、疼痛评估。患者就医从长远角度来看，是一个连续的、动态的的过程，疾病在发展和变化，对门诊患者制定以突出个体化和不同群体的服务和评估方案，具有事半功倍的长远意义。根据患者病情的性质、疾病严重程度、心理状况、社会经济条件等方面做出综合评价，其中包括身体检查和健康史，评估更为详细、全面、完善，为制定个性化医疗护理方案提供基础数据，有计划地建立患者连续性就医资料，完善医院信息化系统，为进一步优化就诊程序，提高就医服务质量提供可靠依据。
4，合理安排人力。由于门诊患者数量多、病情复杂多变，为保证对每个患者进行及时准确的全面评估和诊疗，需要合理安排护理人力。在患者候诊登记时通过初步评估，及时发现患者潜在疾病风险，合理安排急危重症病人优先就诊，有针对性地实施应急对症处理，以免延误最佳诊疗时机；在就诊高峰期，实行弹性排班制，增加人力，以动态调整，进行快速有效评估并分诊，使就诊顺序流畅，提高就诊患者的满意度。
JCI制度下门诊患者评估的意义就是为门诊就诊患者提供安全高效便捷规范的服务，不但促进了医院门诊服务持续改进及发展，保障病人的就诊安全与相应的权利，完善规范化服务流程，同时也为大数据时代下探索医疗新兴模式的发展提供相关数据。
参考文献：
[1]罗万英，李德华 .JCI医院评审标准在改进医务人员沟通中的应用［J］.华西医学，2010，25（11）：2097-2098
[2]Rogowski JA.Indirect vs direct hospital quality indicators for very low-birth-weight infants［J］.Journal of the American Medical Association2012，291：202-209
[3]李瑞忠.武汉市某医院门诊服务流程优化的实施效果探析［J］.医学与社会，2011，24（7）：63-64
[4]王学梅，丁玉琴，杜春玲，等.护理管理对医院门诊感染控制的影响［J］.中华医院感染学杂志，2013，23（24）：6028-6083[5]张华君，张小丹。门诊规范化护理管理的实践［J］.护理学杂志，2016，11（21）：55-57
[6]黄碧珊，李红，陈美榕，等。护理难度评价的研究进展［J］.中华护理杂志，2015，50（11）：1361-1364
[7]苏永平，苏丽东。JCI制度下门诊护理评估应用研究进展［J］.全科护理，2016，9（14）：876-879
论文作者:常娜,王汀,赵咏梅,杨丽丽
论文发表刊物:《中国误诊学杂志》2018年第3期
论文发表时间:2018/4/17
标签：患者论文; 门诊论文; 医院论文; 医疗论文; 制度论文; 服务质量论文; 质量论文; 《中国误诊学杂志》2018年第3期论文;