摘要：随着社会经济的不断发展，人们的生活质量得到明显的提升，同时使用电量也在逐渐增加，所以，在电力营销市场中竞争也相对比较激烈。随着客户需求量的增加，大多数电力企业之间的客户关系管理方式也需要进行创新，本文就结合实际的情况，对电力营销工作中的客户关系管理措施进行探讨。
关键词：电力营销；客户；关系；维护
随着经济的发展，全社会对电力企业改革的呼声越来越强烈，体现出客户和市场对电力企业的需求变化和改革的期盼。而电力企业的社会背景却无法一时改变，电力市场面临着诸多的客观难题，例如长期计划经济的侵蚀，多年垄断行业的社会地位，员工“铁饭碗”的思想观念，等等。这些落后观念导致整个电力企业的组织和队伍思想落后，结构臃肿，无论是部门的领导还是普通职员都存在着傲慢、拖沓的工作态度，无法以积极的态度对待客户和市场，且员工缺乏工作责任感、危机感、创造性和积极主动性，推卸责任、拖沓了事的现象不断发生，使企业的经济和社会效益受到损失。
1、电力营销中客户关系管理的意义
首先，电力企业做好营销中的客户管理工作，可以为客户提供个性化以及智能化的优质服务，塑造电力企业的良好形象，同时对业务流程进行优化，有效降低企业人员的工作量，大大提高了服务效率，使得管理模式更加完善，从而为电力企业节约大量的人物以及物力资源。其次，电力企业做好营销中的客户管理工作，可以有效提高客户的忠诚度以及满意度，让客户资源可以稳定下来。同时，使得电力商品的营销渠道以及客户的缴费方式更加灵活和便捷，提高了电力商品的销售数量。最后，电力企业做好营销中的客户管理工作，可以对客户行为以及评价进行实时追踪，从而有效降低风险，保障企业的利益不受损失。此外，可以使电力企业的管理层的管理以及决策程序更加简化，让企业的管理者可以更好地应对突发问题以及重大问题，降低问题的发生几率。
2、当前电力营销工作中出现的客户关系管理的问题
由于电力行业在以往的发展历史中，长期处于政府管理的状态，群众听政府的，企业也听政府的，因此电力企业没有和用户真正的打过交道，只是通过政府这一沟通渠道实现两者的交流。而当前的电力行业发展中，政府不再参与两者的交流，这就将电力行业发展中的弊端暴露出来，而且许多管理机制以及规定要求和新的社会经济体制不太相符，随之而来出现的问题便是企业和用户之间的关系管理得不成熟。很多情况下，企业与用户之间的交往往往流于形式，没有得到很好的落实，主要出现的问题如下。
2.1企业自身对客户管理不重视
经济的快速发展让各行各业对电力资源的需求与日俱增，而且电力行业的发展跟不上客户数量增长的脚步，所以电力行业的发展便倾向于如何提高行业本身的能力以期满足用户的需求，从而提升企业的发展实力，忽略了对客户关系的管理。这就使得企业没有和客户达成一致，企业不了解客户的真正需求，而客户对企业不存在任何信任关系，因此而达不到电力营销的标准以及最终的效果，自然无法达到企业预期的发展目标。
2.2电力行业还没有真正适应市场经济体制
当前社会处于新的经济体制下，电力行业进入该市场经济体制的时间还不够长，所以还没有准备好面对新的经济体制的压力。加上目前的电力企业的市场经济体制还不是很完善，并保留着原来政府干预的迹象，虽然是自主经营的发展模式，但是还是被政府相关的政策所控制，并且新的市场经济体制中所提出的发展方针以及措施等，还没有真正地在发展过程中得以落实。
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2.3受传统电力行业的发展观念的影响较大
长期以来，电力行业的发展模式逐渐固定，以提升企业的发展实力以及内部产品质量为宗旨，而经济体制的改革却要求企业以客户为发展中心，这样的发展观念对于电力行业而言还是一个新的转变，但是由于传统的思维定式，电力企业并没有完全在这样的体制下进行改变，因此不能完全做到对于客户关系的管理，这是电力行业在发展中的一个缺陷。
3、电力营销工作中客户关系管理策略
在当前发展形势下，电力营销工作的类型有很多，结合客户关系管理的类型和实际要求等，需要明确管理注意事项，按照流程要求实施。以下对管理策略分析。
3.1思维转化
电力企业营销市场的改革，是从生产管理模式朝服务客户模式的转变，因此电力企业应当转变思维，从客户的角度出发，加强服务意识及工作思维，为客户提供良好的服务[2]。新的电力企业营销市场中，能够帮助企业打开市场站住脚跟的渠道，只有优质的服务。而优质的服务必须通过以客户为主的思维，才可完善达成。而思维需要贯彻，使企业达到上下一心才可在新市场中持续发展，因此，企业在自身思维转变的情况下，应当对企业员工进行服务思维等以客户服务为基础的培训项目或宣传，是企业员工摒弃旧思维的弊病，尽快的适应新模式。
3.2建立健全客户关系管理保证机制
根据客户实际的维护关系和要求等，在保证机制实施的阶段，以客户的满意程度和概况等作为基础，确定反馈机制。在实施阶段结合外部评价调查形式和评价机制等可知，需要明确当前管理常态，凸显出运行管理的实际内容，保证整体稳定性。客户满意率的跟踪调查和电力服务的适应性等符合要求，在后续实施阶段建立全方位、多层次的客户服务模式，此外客户满意率和企业决策和管理以及执行等存在联系，在运行管理的阶段明确系统化要求，根据适应性和满意度调查结果等，在后续实施阶段明确监督管理执行的类型和要求，如果缺少统一的管理指标，势必增加监督执行难度，因此从当前现状入手，凸显出监督管理的优势。
3.3完善客户个性化增值服务
客户个性化的增值管理服务形式一直是重点和关键，在专业性评估的基础上，对电力企业而言，提供客户个性化的增值服务后，能满足服务管理体系的要求。具体来说，电力企业通过客户提供的各方面增值服务进行，在服务项目落实的阶段，进行增值业务分析，在用电模式落实阶段，了解节约用电的意见和建议。结合当前市场的实际概况，提前确定服务管理的内容和要求。电力服务管理的过程中，存在比较大的变动。当前采用的单一模式不能满足广大用户的实际需求，结合增值服务类型和输配电的概况等，结合专业需求进行试验，必要的情况下检修和维护。
3.4充分利用现代网络技术
随着科技的不断进步，电力企业应该积极改变原有的营销方式，充分利用现代网络技术，做好客户关系的管理工作，与客户保持联系，在对客户关系进行有效管理的基础之上，进而提供个性化以及专业化的服务。比如，电力企业可以利用现有的网络技术搭建相应的服务平台，让客户足不出户就可以在专门的平台上完成信息查询、提出要求、对企业人员的服务水平做出评价以及故障报修等各种操作流程，有效提高服务质量。
4、结语
综上所述，客户管理是一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制，将其用于电力企业营销工作，展现是一种全面以客户为中心的商业战略思维，尤其是通过现代信息技术的应用，可令电力企业市场营销、销售管理、客户服务等经营环节信息有序地、充分地、及时地在企业内部及企业和客户之间流动，真正实现企业与客户的双赢。
参考文献
[1]叶映兰.基于价值的客户关系管理及其应用[J].科研管理，2017，30（6）：172~177.
[2]杨运招.供电营销中客户关系管理应用分析[J].技术与市场，2017，22（12）：273.
[3]王可.供电营销中客户关系管理的应用分析[J].中国管理信息化，2016，14（24）：120.
论文作者:安海峰
论文发表刊物:《基层建设》2019年第14期
论文发表时间:2019/7/30
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