摘要：开展星级供电所建设，健全评价体系，严格服务监督考核，规范服务行为，提升星级供电所专业化管理水平，强化绩效考核，取得显著成效。
关键词：星级供电所；供电服务；专业化管理
一、面临的形势
乡镇供电所是供电企业服务“三农”的一线阵地，是为用电客户提供服务的窗口单位，关系着公司的形象和经济效益。提高乡镇供电所管理水平和服务能力，是服务全面小康社会建设的重要举措，是深入推进“两个转变”、加快创建“两个一流”的必然要求。因此，进一步加强乡镇供电所“基层、基础、基本功”工作，不断提高供电服务质量和管理水平，开展星级乡镇供电所及城郊供电所建设势在必行。然而，在实际工作中，供电经营管理面临着以下突出问题：
一是专业管理延伸不到位，造成专业管理要求、工作措施、通用制度执行不到位，未全面实施供电所层面作业组织专业化，距离专业管理横向协同、纵向贯通、末端融合要求有较大差距。
二是各专业部门管理职责划分不够清晰、不尽合理，造成乡镇供电所管理部承担了过多专业管理角色，也阻碍了专业管理延伸。对参评的四星级供电所建设工作高度重视，对其他供电所星级建设工作重视不够，不能同步推进。安全生产分析、营销服务分析内容空洞，问题查找分析不全面、不具体，整改措施操作性不强。
三是信息化水平低。安监一体化平台、生产PMS、用电信息采集等系统应用较差，MDS资产全寿命周期管理系统、同期线损管理系统、乡镇供电所及班组一体化信息系统全省还未深入开展，营销SG186业务应用系统应用不够规范，与供电所日常工作结合不紧密。
四是硬件配备不足。办公用计算机配置、数量不足，自助缴费、触摸屏自助查询系统配置不够，无信息通信设备间或不满足建设标准，不能满足智能表覆盖率100%要求，图数治理均未达到4星级标准，会议室不具备软视频会议功能，400伏线损距离5%以下要求还有差距。
二、创建星级供电所
紧紧围绕加强乡镇供电所管理工作，建立星级乡镇供电所分级评定标准体系。以市、县公司为建设主体，着力解决乡镇供电所管理工作中的难点问题和薄弱环节，深化专业延伸，加强综合管理，促进业务融合，构建乡镇供电所一星级至五星级逐级晋升通道，不断完善乡镇供电所建设机制，实现乡镇供电所管理工作水平的持续提升。通过星级乡镇供电所建设工作，力争用5年时间，打造基础管理扎实、配网安全可靠、专业管理精益、指标业绩领先、供电服务优质的“五星级乡镇供电所”，公司系统乡镇供电所全部达到三星级及以上乡镇供电所建设标准，乡镇供电所管理工作实现精益化，城乡供电服务均等化水平明显提升，为农村经济社会发展提供优质供电服务保障。
三、主要工作措施
2016年是开展星级供电所建设第一年，为更好的落实建设成效，积极实践顶层设计，组建支持团队，选定试点，优化组织架构，组建“支持中心”，推进业务延伸，设置客户经理，实现末端融合；围绕评价导向，优化业务流程，应用信息系统，搭建监控平台，指标考核成效，实现业务管控；围绕用工导向，规范工作秩序，加强技能培训，实行业务派单，积分绩效考核，深化职业管理。认真落实农电用工集中管理有关要求，将创星经验全面复制推广，专家团队做好支持支撑，强化培训宣贯，动态指导帮扶，打造符合五星级建设标准供电所。
（一）健全评价体系
首先，明确评价程序与职责分工，按照“分级评定、逐级晋升、动态考核”的原则，开展星级乡镇供电所建设工作，建立健全星级供电所动态考核评价体系。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆各级各部门按照有关职责分工，加强星级乡镇供电所建设的指导与管控，实行分级管理、过程监督和动态评价。其次，健全评价规范，以乡镇供电所专业工作、综合管理、关键指标、重点任务等为核心内容，建立星级乡镇供电所建设、定级和晋级工作评价规范。
（二）严格服务监督考核
服务管控常态化。严格落实供电服务“零容忍”工作要求，持续保持高压管控态势。坚持供电服务周通报、月总结、季考核和典型服务事件“四不放过”机制；强化投诉降幅指标，加大95598申诉业务管控；坚持营业窗口音视频监控；狠抓供电服务工作短板提升，对问题突出、处理不力的单位进行约谈，限时督办。责任主体考核常态化。严格实行全员服务考核，坚持“谁主管，谁负责”“管专业，必须管服务”的原则，分层分专业逐级考核。各单位、专业、岗位要守土有责、守土尽责，强化主体责任和属地责任的落实。敏感事件应急处置常态化。市县公司建立敏感事件处置体系，组建敏感事件处理中心。通过本地服务电话、媒体或其他渠道获取到敏感信息时，按业务分类，由该业务涉及部门的更高级别员工、领导对敏感事件进行化解处理，切实做到敏感事件事先预警、提前处置。
（三）规范服务行为
供电服务监督常态化。持续发挥“市、县两级”供电服务检查督察网的作用，以“四不两直”方式常态化开展供电服务检查督察。根据突出问题，明确检查重点，对检查的问题和整改情况进行周通报，切实做到责任、措施、落实、考核“四到位”。营业窗口规范管理常态化。强化供电服务标准化建设，大力推进星级营业厅评定，落实服务标准、业务流程、人员行为、窗口配置“四统一”要求，着力提升服务效率。严格落实首问负责制，加强业务培训，营业厅人员均熟悉营销业务，能够使用营销知识库解答客户咨询。“网格化”服务推广常态化。规范统一供电服务电话管理，实现派单、处理、回复的有效衔接。公示牌、联系卡要张贴、发放、宣传到位；强化营配末端抢修业务协同融合，切实建立起信息共享、渠道畅通、服务高效的网格化供电服务体系，缩短客户诉求响应时间。切实发挥供电服务指挥中心职能，不断提升供电服务质量和效率。营销服务专项行动常态化。针对供电服务工作薄弱环节，在电费电价、业扩报装、计量管理等方面通过专项行动查找存在的突出问题，研究服务提升的措施，认真落实和改进，提升服务品质和质量，促进公司营销综合管理能力和服务水平整体提升。
（四）提升星级供电所专业化管理水平
一方面，实行农电用工集中管理。随着电采、营销、PMS等应用系统不断延伸覆盖和广泛应用，供电所层面信息化应用水平不断提高，传统抄表、核算、收费及运行维护管理等业务工作的作业模式和组织管理模式已发生较大变化。各供电所开始实行农电用工集中管理，优化组织架构，提升农电用工的业务能力和管控能力。另一方面，深化信息系统入所应用。通过信息系统实践应用，线损率等各项指标得到有效管控，客户报装、报修、停复电规范高效，服务质量水平显著提升。承接五星级供电所信息系统支持平台试点建设，简化信息系统应用，加强数据指标管控，变被动抢修为主动运维，提高管理服务效率效益。
（五）强化绩效考核
一是落实全业务派工单制度。落实全业务接派单机制，实现全业务痕迹管理、闭环管理和过程质量管控，加强人员管理和业务管控，规范服务行为。二是推进用工管理积分绩效。通过积分绩效考核建立规范有序的管理秩序，逐步实现农电用工各项日常工作和临时工作的常态规范化运行，促进专业化管理水平不断深化和提高，确保供电所工作指标和各项工作任务的顺利完成。三是强化系统应用，专家团队常态检验评估农电用工集中管理、供电所信息系统应用、全业务派单执行和农电用工绩效考核等成效，结果评价纳入同业对标和绩效考核。
参考文献：
[1]《国家电网公司关于开展星级乡镇供电所建设工作的指导意见》（国家电网营销〔2016〕216号）
[2]《国网河南省电力公司关于印发国网河南省电力公司“十三五”星级乡镇供电所建设工作方案的通知》（豫电营销〔2016〕368号）
论文作者:王自建
论文发表刊物:《电力设备》2017年第36期
论文发表时间:2018/5/11
标签：供电所论文; 星级论文; 乡镇论文; 业务论文; 工作论文; 常态论文; 农电论文; 《电力设备》2017年第36期论文;