对数字参考咨询建设中几个重要问题的思考，本文主要内容关键词为：几个论文,数字论文,建设中论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
分类号 C252.6
数字参考咨询，是发源于国外近期又被国内图书馆界交口相谈的热点问题。2001年4月25－26日，在美国国会图书馆举行的、由图书馆、信息机构、软件开发商等参加的工作会议上，美国国家信息标准组织（NISO：National Information Standard Organization）提交了一份名为《国家信息标准组织关于网络数字参考咨询服务报告》（Report on the NISO Workshop on Networked Digital Reference Services），该报告对于数字参考咨询做出了这样的描述：
数字参考咨询（digital reference），也称虚拟参考咨询（virtual reference），又称在线参考咨询（online reference）。它是在图书馆原有的多项服务之上新增加的一项服务。该服务正在公共图书馆、学术图书馆广泛的普及。数字参考服务接受用户（user）通过电子手段向图书馆员提交的问题。这些问题同时由图书馆员通过电子手段给予解决。数字参考服务可以通过网上聊天适时进行，也可通过电子邮件异步进行，或者是两种形式同时结合进行。它所使用的软件通常是专门定制的，或者是利用已有的用于管理呼叫中心（call centers）、网上联系中心（web contact centers）、电子商务客户服务中心（e-commerce customer service centers）以及具有类似功能的商业软件完成咨询服务。数字参考咨询使用的软件能够给用户（user）提供提交问题的表单，在问题提交后它会自动提醒参考馆员，使问题的提问者和回答者之间产生一种互动，可以追踪咨询进行的状态，并把问者提出的问题和答者对问题的解答记录在检索数据库（searchable database）里。这个数据库又被称为知识库（Knowledge Base）。它不但使图书馆员将网页及填写完毕的答案表向用户推送成为可能，也使问者和答者通过屏幕实现信息交换[1]。
这是一个描述性的定义，它明确以下几点：
（1）数字参考咨询即是虚拟参考咨询、在线参考咨询（为便于表述，本文统一采用数字参考咨询的概念）。
（2）数字参考咨询是在原有传统参考咨询服务基础上，借助Internet为用户提供的一项新的服务项目。
（3）该项服务中涉及的服务主体（咨询馆员）和客体（用户）皆通过电子手段完成咨询互动。
（4）该服务中使用的技术手段——软件是多种多样的，既有订制的又有来自商用软件的转换。
（5）咨询服务的全过程可以通过软件得到跟踪和记录，最终形成知识库。
我们知道，参考咨询服务由读者/用户——咨询过程（包括资源、手段）——咨询服务主体（参考咨询馆员）三个不可分割的部分组成。这三个部分在计算机网络环境下，得以在虚拟的空间里完成高度的集中，因之产生的咨询服务高效率，势必引起图书馆界的极大兴趣和用户的格外青睐。
但是，综观数字参考咨询的发展，我们在赋予它高度期望的同时，也应冷静地对存在于其中的问题进行认真的思考。笔者只就以下五个方面的问题提出自己的看法和认识。
一、数字参考咨询的核心精神与数字参考咨询的发展
数字参考咨询得以存在的可能性在于互联网的迅速发展和信息资源的迅猛增加，以及在这种条件下日渐强烈的用户多元化的信息需求。信息资源无限，任何一个图书馆都无法满足用户的全部信息需求。因此，以本馆固有特色的信息文献资源为前提，跨地区、跨国度利用非己所有信息资源，追求最大限度的资源（包括人力资源）共享，实现资源的最大效率配置，是数字参考咨询发展至今并走向合作之路的根本原因。但是决定资源共享得以实现的核心内容是什么呢？借鉴国内外已在建的数字参考咨询项目，笔者认为，数字参考咨询的合作和资源共享的核心要求必然是利益对等、责任共担。
以QuestionPoint为例。
美国国会图书馆与OCLC于2002年6月合作开发的QuestionPoint是迄今为止数字参考咨询实践最为成功的例证。它通过多家图书馆、信息机构的联合，实现数字参考咨询的合作。那么它的成功之处在什么地方呢？首先我们从加入QuestionPoint的益处分析：
（1）降低费用。任何具备上网条件并拥有e－mail的团体都可以加入这项服务。任何个人都可通过成员馆向其提出咨询请求。
（2）提高咨询效率。参加QuestionPoint的成员可以凭借Internet共享参考咨询服务的人力资源和信息资源。
（3）QuestionPoint成员能够在任何时间、任何地点为用户提供信息服务。
（4）在对用户提供良好咨询服务的同时，可以进入并使用全球有价值的知识资源，如可以使用其他成员馆的统计数据、特殊收藏等。
（5）可以对等使用专家资源。
那么，加入QuestionPoint又相应必须承担的责任是什么呢？
（1）完成由咨询请求管理器（manager）分配过来的咨询。其数量应是每周至少回答一个问题。
（2）负责为全球知识库（Global Knowledge Base）编辑数据记录。即将含有问题和答案的一组数据加工整理后输入知识库[2]。
又以美国教育部牵头开展的VRD项目（即“虚拟参考咨询台”——Virtual Reference Desk）为例。该项目服务于康涅狄格州内的40个图书馆，而加入该项服务的成员馆共同承担开展和运营虚拟参考咨询所需要的费用。下面是加入该项服务的2002－2003财政年度费用情况（见表格）：
此外，加入该项服务时需交纳一次性启动费（set－up fee）500美元（Bibliomation成员）或750美元（非Bibliomation成员）。（Bibliomation是1980年在美国成立的、由康涅狄格州公共图书馆、学术图书馆和学校图书馆共同组成的一个联合体，它是专为其联合体成员提供信息、技术和自动化服务的非赢利性组织。）[3]
从VRD项目来看，其成员馆享受合作所带来的各种利益的同时，共担该项服务所需的用应费用。由此得出，数字参考咨询的合作与资源共享也包含经费的共同承担。当然，依据不同成员馆服务对象的不同、用户流量的不等其费用支出可不同。
从QuestionPoint和Virtual Reference Desk这些实际内容来看，作为成员，它既可通过加入该项服务得到相应的利益保证，又需在获得利益的同时担负对应的责任，其中体现出的是“对等”和“共担”的内涵。
数字参考咨询的核心精神即是资源共享，其表现为图书馆之间以及信息机构之间的合作与联合，作为每个成员，在保证自身特色资源及服务与所有合作成员之间共享之外，必定还要共同承担责任和风险。因此，利益对等、责任共担应是数字参考咨询能够开展并真正得以实现的重要前提保证，缺少其中的任何一方，都会对数字参考咨询的发展产生致命的影响。
二、数字参考咨询的运营机制与经费支持
数字参考咨询服务的开展需要具备网络条件，要有相应的软、硬件的投入、资源库的建设和人员的配备。前两者是纯经费投入的问题，而后两者则既涉及经费支持，又暗含运行机制的问题。因为首先需要明确的是，数字参考咨询的发展从其最终目的来说，不是以营利为归宿，至少在国外原初的意义上不是这样的。另外，该项服务的开展不是短平快见成效的，而是需要持久的不断改进和完善的过程。那么经费的支持和运营机制的保证则是不可忽视的问题。
美国东南图书馆学会（ASERL：The Association of Southeastern Research Libraries）曾在2001年底至2002年初对美国东南部40个图书馆做了一次有关数字参考咨询服务的调查，在其提交的调查报告中关于经费支持一项显示有三个来源：一是图书馆的财政预算，在被调查的40所大学中有85％属于这种情况；二是各自所在大学用以支持数字参考咨询运作的专项拨款；三是外援。而前述美国教育部牵头开展的YRD项目，其运转也是由加入该项服务的成员馆共同承担所需费用。所以，如果从合作开展数字参考咨询的单一个体图书馆来看，经费投入是其运行机制的中枢；而从整体来讲，所有参加者共同为合作注入经费支持，则是支持数字参考咨询能够不断发展的较为有效的运行机制。
对于国内来说，这个问题带来的矛盾似乎更为突出。在图书馆普遍运行经费不足，并受到信息服务市场强烈影响的情况下，要争取一项带有可持续发展意义的经费支持其难度是可想而知的。此外，数字参考咨询的开展要求配备不同专业背景的咨询馆员和建立后台专家系统，还需要开展对数字参考咨询服务的运作、管理以及相应技术的适时培训等。另一方面，合作开展数字参考咨询服务牵扯到各个成员馆内部具体的运作方式和内容，所以成员馆之间共同制订合作章程与协议，探讨数字参考咨询工作的标准与规范等方面的问题是非常必要的。而这些具体问题的顺利解决，都需要强有力的运行机制的保障，显然，这又是能否成功开展富有特色的数字参考咨询服务的制度上的根本保证。
三、数字参考咨询建设的规范问题
这是数字参考咨询最终能否在用户心中取得信任和成功的重要保证。正如当初数字图书馆建设一样，人们在立项中不得不关注它的规范和标准建设。同样，数字参考咨询在其走过初期的摸索阶段后，很快把目光锁定在规范和标准的探讨上。在这一点上，美国图书馆界又一次走在了前头。
美国教育部牵头开展的VRD项目早在2001年年会就以“建立标准并使之成为可能（Setting Standards and Making It Real）”为主题，对数字参考咨询建设的规范问题开展了讨论。美国国家信息标准组织（NISO）在2001年工作会议上对数字参考咨询建设中几个重要的规范问题进行了探讨并做出如下总结：
1.协议问题（Protocol Issues）
主要包含四个方面：
（1）网络数字参考咨询服务协议涉及的范围：咨询过程描述模式、咨询信息与功能、不同咨询内容信息的包装（Packet with content profile thread）。
（2）协议涉及的对象：图书馆和教育机构、软件集成商（software integrators）、在线书店、出版者、标准组织、计算机和网络系统服务提供商、信息资源制作商、开发商和政府机构等。
（3）可以借鉴或整合的其他标准，如ILL，SOAP，QuIP（Question Interchange Profile），ISO2146，N-CIP，OA（Open Archives），Z39.50以及Z39.50系列的标准。
（4）为制定数字参考咨询标准开展的相关实验和研究。包括不同软件之间的实验、由软件商提供标准实验平台等。
从关于协议问题的讨论来看，遵守协议的主体范围已远远超出了图书馆领域。这个范围的界定，为数字参考咨询走向更广泛的合作奠定了重要基础。而可以借鉴的其他标准则为数字参考咨询走向开放提供了技术保障。
2.知识库问题（Knowledge Base Issues）
也主要包含四个方面：
（1）内容：提出的咨询问题、对咨询问题的回答，以及完成问答过程的附件和链接。
（2）基本数据：描述信息、咨询问答记录、个人信息、权限管理、费用信息、对咨询答复者和资源的确认等。
（3）维护：更新数据、增减记录、记录之间的相互参考（cross－reference among records）等。
（4）报告：知识库记录的统计与分析以及发展趋势等。
如果从国际范围来说，还涉及语言、种族、知识产权、个人隐私、政治司法、文化、法律等内容。
NISO对知识库的界定主要涉及两个层次，一是全部咨询过程的内容，二是对咨询的管理。
3.咨询档案问题（Profiling Issues）
其范围包括：
（1）对提问者的描述
（2）对答问者的描述
（3）对问与答二者的共同描述
可以考虑的档案（Profile）模式是CPEX（Customer Profile Exchange）和CDRS（Collaborative Digital Reference Services）两种[4]。此外，还有VRD、IPL、ILL、Directory Profile、Ask A Services等模式。
规范和标准始于实践，又必须重新对实践进行再规范。美国图书馆界的研究是其数字参考咨询发展到一定阶段的标志。我们国内图书馆界可以借鉴这种研究，尽可能缩短探索的时限，减少浪费，使数字参考咨询在国内的起步既高且快。另外，还值得一提的是，数字参考咨询规范、标准的设计和制订，一定同时还要遵循开放性、系统性、持续性、前瞻性、共享性以及可互操作性的原则。这是在不同层次上开展数字参考咨询合作，实现与国际对接的重要保证。
四、关于知识库（Knowledge Base）的建设问题
1.对于知识库如何理解
美国NISO认为，知识库应包括数据元素、数据维护、知识库记录和统计分析等项。即包括全部咨询过程的内容和对咨询的管理。
那么是否仅仅就这些内容呢？笔者认为，知识库应包含四个层面的内容：
其一，常见问题解答库（FAQ）。这方面的内容是以用户访问图书馆普遍遇见的问题为主。如如何办理阅览卡的手续？如何查检OPAC系统等。FAQ库具有用户使用重复率高、内容相对稳定、问题难度不大等特点，是图书馆向用户提供的指导性咨询库。
其二，咨询档案库。该库相对咨询全过程来说，主要是管理层面的内容。咨询全过程以统一的要求和规范集中管理。从内容上说应比FAQ库要专门和深入，它应包含问与答的全部过程和记录。QuestionPoint在其知识库的建设中很重视这一层面的内容，它对每个加入这一服务的成员提出的要求就是为知识库提供包含问答的数据。建立档案库的目的一是为便于管理，二是在遇到同样问题提出时，咨询人员可以再次利用或借鉴。但以笔者的工作实践来看，咨询档案库的重复利用率非常低。试想，任何一个专题咨询的提出都必定带有学科、地域、国度乃至政治因素的影响（特别是对社会科学领域的问题）。所有这些因素势必造成咨询问题的特定性，因而其重复使用的可能性并不大。再者，信息资源的变化非常快，有时关于同一主题的检索因为时间变化，其检索内容和结果有很大不同，自然科学领域的问题更是如此。因而，咨询档案库的意义主要在于其管理，而用户使用的意义并不是主要的。
其三，信息资源库。这一层面的内容是知识库最主要最根本的内容。数字参考咨询在走向合作之路过程中，特色资源库的建设应是数字参考咨询实现资源共享的生命力所在。因此，依据各个图书馆特点，以及用户需求取向，营造具有本地图书馆特色的资源是非常重要的。在数字参考咨询的建设中，首先应以数字化信息资源建设为主。它适应高效、快捷、便利、准确的要求，是信息资源库的第一个层面。信息资源库的第二个层面是容易被忽视的非数字化的资源。毕竟不是所有的咨询问题都能通过数字化资源给予解决。因此，非数字化资源是构成整个信息资源库的基石。在这一点上，我们应明白的是，数字参考咨询的发展并不是割断与传统参考咨询的内在联系。数字参考咨询是传统参考咨询服务在网络条件下的延伸和扩展，其核心精神并未改变。尤其是在复合图书馆环境下，数字参考咨询的开展仍离不开非数字化资源的支撑。数字资源与纸制资源将在网络时代的今天实现更有机的结合。
此外，信息资源库还包含个性化的资源导航库和不同学科、不同专题特色资源导航库的建立。将一个学科的信息资源有机地组织起来，并适时地丰富和更新，使其成为一个动态的整体和系统，使浩瀚无序的网络资源得以有序化，使用户便捷地获得该学科领域的有效的链接，从而节约用户的时间，提高咨询效率。另一方面，也有助于使参考咨询馆员成为某一学科领域的信息专家。
其四，专家库。专家库的建设应由“术业有专攻”的图书馆咨询馆员和图书馆以外各专业研究团体的学科专家共同组成，专家库的建设是完成深层次咨询的重要保证。
2.知识库的建设应有统一的标准和规范
这一点已在第三部分说明，在此不再赘述。
五、数字参考咨询与数字图书馆建设
数字参考咨询关注的是怎样能够更好更快地满足用户需求，这其中既有对服务层面的要求，同时又涉及到数字参考咨询所依据的内容——信息资源，它是知识库的重要组成部分。因此要有强大的“数字化信息集合”，要有在这个集合基础上“提供的服务”[5]。这正是数字图书馆建设的核心内涵。如此分析，数字参考咨询与数字图书馆二者本为一体。数字图书馆的内涵不仅仅应体现在其数字化资源的建设上，更应体现在其服务上，它是数字图书馆建设的必然归宿。另外，数字图书馆已有几年的积累和探索，在数字化技术方面也取得了一定的成果，这一切都可为数字参考咨询提供借鉴和参考。因此，将数字参考咨询的建设作为数字图书馆建设的重要组成部分，从而使数字图书馆的服务更贴近用户则是必须也是必然的。
综上所述，数字参考咨询的开展，必以各个图书馆主体对其共同担负的责任和获得的利益形成共识为前提，政府主管部门和图书馆主体对其经费的支持和投入是形成数字参考咨询良好运行机制的重要内容，关于数字参考咨询标准和规范的建立，则是其质量保证的基础，而其与数字图书馆的关系，则最终说明数字参考咨询的建设，其意义在于走向读者，走向用户。