旅行社信用：从微观、中观到宏观，本文主要内容关键词为：微观论文,旅行社论文,中观论文,信用论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
旅行社：如何从我做起
北京第二外国语学院旅游管理学院戴斌副教授认为，在目前情况下研究中国旅行社的信用制度问题，也就是研究中国旅行社的发展战略问题。既是如此关乎存亡发展，旅行社如何从我做起，为建立自身的信用体系而努力？
在国旅总社国内旅游公司总经理葛群看来，一个旅行社自身的诚信主要从三个方面体现：一是产品采购。产品的制作、包装要能达到一定的诚信标准。作为旅游产品，它当然首先应该体现在安全方面。产品是否让客人感到非常安全？是不是把所有可能的不安全因素都考虑到了？“我们在产品采购上，每年都要组织一次全国合作单位招标会，以招标的形式，通过考察对方资金实力、合法身份、接待能力等选择合作伙伴，同时向他们提出合作的要求”。二是过程服务。国旅已经通过ISO9000国际质量认证，这个标准有许多很明显的、具体的定量规定，如顾客满意率必须达到95%以上、投诉率不能超过1%等。“今年我们提出了‘无差错服务’的口号，就是要继续贯彻ISO9000的标准，在工作中讲究流程，来保证无差错服务的实现。现在我们内部每个环节的交接都有一定的表格，必须按照一定的流程运行，有些像工厂的流水线管理过程。相信不管哪个旅行社，杜绝了操作的随意性，只要按照科学严谨的流程去做，就基本能保证质量”。三是售后服务。国旅国内旅游公司今年专门成立了“客户服务中心”，设有专门人员从事质检、处理投诉等工作。葛总认为，旅行社没有必要片面强调“零投诉”，业务做得越大，发生投诉的几率肯定越大。出了问题，按照国家的法律法规、合理合情地处理，并按照既定标准控制投诉率即可——这也是一个企业诚信的体现。
赛特国际旅行社总经理周振敏也谈了类似的问题，她说，旅行社要在混乱的市场竞争当中生存，自己首先要讲求信用——产品的信用，服务的信用，以及合同履约的信用。因此他们在企业内部制度的，建设方面要求很多，建章立制，从基本做起，保证自己内部不能出现不良行为，比如说拖欠款。“我们在合同履约和条款方面也都制定得非常具体和明白。比如对游客的合同，不能搞虚假的东西，严格要求写清楚服务内容，必须让客人明明白白地去旅游。”
旅行社：我们需要信息库
如果说，某一家旅行社通过各种努力建立和完善自身的信用是一种微观的行为，那么，旅行社与旅行社之间良好信用关系的建立和完善，就应该视为一种中观的行为。而在这种中观行为中，旅行社需要什么样的技术支持？
讨论中，国旅国内旅游公司的老总葛群谈到了与海南一家旅行社的纠纷：“对方欠我们款总是不还，让我们拿团去充，可报出的价格高得离谱，我们根本不可能去做。现在，这家旅行社又转手给了别人。我们只好准备通过法律途径解决，但综合考虑诉讼费用、取证难度、精力投入等因素，实在觉得很麻烦很麻烦。”
也就是说，尽管这家旅行社在产品采购上小心行事，严格进行了招标，仍然无法完全保证自己的利益在与对方的合作中不被损害。全国近万家旅行社的资信状况，若单纯依靠某一家旅行社来考察，是非常不现实的，同时，考察结果的准确度也往往不尽如人意。吃一堑长一智，固然不坏，但是倘若别人吃一堑，我们可以长一智，不是更好？
基于此，葛群提出了在全国范围内建立一个旅行社诚信信息网的建议。如此一来，旅行社就可以很方便地查询到未来合作方的有关情况，比如合法身份、投保以及银行资信情况等等，从而减小经营风险。而且，这应该是动态性的网，需要及时变更内容，保证信息的有效，为查询者的决策提供重要参考依据。
这一建议很快得到了与会人士的认同。旅行社协会副秘书长蒋齐康表示，协会可以考虑建设一个网站，为企业采集、整合有效的信用信息，“年检、各种评比、企业通过的质量认证、拖欠款纠纷等，都可以作为信息的来源”。
而参会的两家信用中介机构代表则表示，愿意对协会建立这样的数据库提供帮助，进而提出可以考虑由他们作为第三方来做这件事，“我们的公信力应该更够评定信用”。
道德问题？经济问题？
旅行社协会此次组织座谈会，特意邀请了华夏国际企业信用咨询有限公司和北京新华信商业信息咨询有限公司的代表前来，希望请他们介绍一些其他行业企业进行信用调查的情况，以及他们所能提供的服务。作为经济学者的戴斌，对协会此举表现出了极大的赞赏。在看待信用问题时，他和这两家公司的代表一样，都选择了经济的视角。
华夏国际企业信用咨询有限公司的社会公信力和科学的统计系统支持已经得到很多政府机构、银行、保险公司的认可。该公司研究发展部的王子良先生明确表示，信用是一个“经济的概念”。他的同行，北京新华信商业信息咨询有限公司总经理范军波更认为，任何人在不伤及自身经济利益的情况下都愿意讲信用，所以，在道德领域内讲信用是“空谈”、“用错了劲”。
范军波给旅行社的建议是：以管理经济现象的方式来管理信用。
他认为，信用状况的好坏与两方面的因素有关，即债权人和债务人。仅仅强调债务人对自身债务的重视，依然囿于道德层面；而信用管理的好坏，更是与债权人对自身的债权管理有关。“大学生不归还银行贷款”作为当代社会信用危机的一个例子曾被普遍引用，但是范军波在这里却提出：银行不了解贷款的大学生找了什么工作，收入多少，甚至去了哪里，和自身的债权管理不到位有很大关系。“如果80%的旅行社对自己的债权进行科学管理，而不是仅仅依靠债务人的道德水平，就能很大程度地改变信用缺失的局面。”
作为专业人士，范军波强调，信用管理即债权管理和人力资源管理、财务管理等等一样，是专业性的管理，有其指导理论、实践积累和管理流程。目前，所有的跨国公司都设有信用管理部，在国内，也已有神州数码等企业先行建立，专门负责进行利益与风险的综合平衡。
旅行社建立信用孤掌难鸣？
“从旅行社的性质来看，它不可能提供100%的信用，因为它不可能规避所有的风险。”国家旅游局质监办主任刘小军如是说。记者注意到，几乎每一位发言者都涉及了旅行社建立信用体系的外部环境，大家的共识是：实现完全的信用，有一定客观难度，在实际运作中，很多因素旅行社没有权利和力量去控制。比起前面提到的“微观”与“中观”，这显然是一个非常宏观的话题，同时也是旅行社老总们颇多牢骚的话题。
旅行社的产品，涉及吃、住、行、游、购、娱六大环节，用葛群的话说，旅行社就是串起珍珠项链的那根细线，既要美观，又要结实——但线的好坏只是决定产品好坏的一方面。在另一方面，只有保证每一颗珍珠的质量，才能保证整条项链的高价值。“现在的问题是，对有的珍珠可以做到精挑细选，而有的珍珠，我们无权对它们进行选择。”
“酒店价格突然上涨5美元，旅行社就吃不消”，“景点门票说调就调，也不提前通知”……一些酒店、景点、餐饮环节的不守信用已经让旅行社老总们不乏微词，而所有这些，比起对处于垄断地位的交通部门的抱怨，又都是小巫见大巫：
机票折扣今天有，明天就没有，而且各个航空公司实际上都不是明扣而是暗扣，叫我们怎么去掌握？你按照5折做好了计划，结果事到临头发现是6折，这样的事情几乎每天都在发生，损失旅行社不承担让谁承担？包机，经常是起飞时间比原计划推迟好几个小时，客人按照合同投诉我们违约，可我们跟航空公司却没有合同——你想跟人家签，人家还不签，这不是为不履约打了埋伏？……
由于众所周知的原因，我们对民航、铁路等垄断行业的老大作风时有体验，其改革步伐之滞后已为人们所公认。而由旅行社来承担它们的改革成本，替它们背“不诚信”的黑锅，的确不够公平。
于是，对于现实感到无奈的旅行社老总，把目光投向了国外，那里有个我们目前在国内还没见过的险种——履约责任险。
中青旅控股股份有限公司营运管理部质量总监曹维存说，除了少数恶意欺诈者外，相信大多数旅行社十分珍视自己的信誉。但我们应该注意，旅行社和众多部门、行业有契约关系，因对方不履约而造成旅行社经营风险和赔偿风险的事屡有发生。我们为实施旅行社责任险奋斗了3年，现在到呼唤履约责任险的时候了，“一些非控因素造成的履约责任需要转嫁，否则旅行社不堪重负。这关乎入世后旅行社的健康发展问题”。
旅行社：做信用建设的排头兵
尽管与会者一致认为，旅行社信用体系只是整个社会信用体系中很小的一部分，但正如王子良先生所说，社会信用体系的建立是一个渐进的过程，总是需要先从某一点切入，从来都是先有局部再有整体，我们不能等到全社会的信用体系都建立起来了之后，才想起建立旅行社的信用体系。
蒋齐康副秘书长认为，在当前大力整顿旅游市场秩序的过程中，旅行社的信用问题已是市场混乱的重要症结。旅游行政管理部门重视、主导建立企业信用制度应是保障旅行社诚信经营的治本之策。在全社会信用制度尚未建立的情况下，可以先行建立旅行社企业的信用制度。首先，在充分考虑旅行社企业经营特性的基础上，制定旅行社的标准信用信息以及旅行社信用等级标准。旅行社标准信用信息包括旅行社自身经营信用信息和经理人员及导游人员信用信息。旅行社信用等级标准则是给旅行社评定信用等级的依据。标准制定后，再由社会中介机构收集、整理各旅行社标准信用信息，对旅行社划定标准信用等级，结合旅行社的其他信息向需求单位提供不同层次的信用报告。蒋齐康告诉记者，旅行社信用制度建立和实施，旅行社行业协会可以起很大的作用，先从会员单位做起，在会员单位中建立信用制度，对会员单位进行无赢利服务。这种服务既可以进一步扩大会员队伍，也可以作为建立行业自律制度的切入点。
中国旅行社协会近来一力倡导的建立旅行社信用体系的讨论，已开始引起业内外的广泛重视。也许首旅集团北京市旅游公司总经理李庚的话，可以代表人们对此的总体评价——“我们很可能已先于许多行业开始进行有关信用的有价值的探索。”